Especialistas debatem inteligência artificial e robótica na hotelaria

Edgar Oliveira, mediador do debate perguntou para Della Via se os empregos realmente estão em risco com o advento da robotização e inteligência artificial. “Com certeza, funções vão continuar desaparecendo e outras vão surgindo. Para cada robô colocado no mercado, três novos empregos aparecem. Há cinco anos você não falava sobre especialistas sobre Big Data. As pessoas têm de se preparar para a nova realidade e os profissionais têm de ser cada vez mais híbridos. O DNA da Hotelaria é ser hospitaleiro e isso nunca vai morrer. A tecnologia como benefício e motor de fidelização é o grande desafio”, declarou Della Via.

Norcia opinou que a hotelaria passa pela maior revolução da indústria. “Gosto de repetir a seguinte frase: não podemos esquecer que as empresas que não entenderam que se transformaram em empresas de tecnologia irão perecer frente a nova realidade. O Airbnb por exemplo, é uma empresa que tem atualmente o maior número de acomodações no mundo e não possui nenhum empreendimento. O que torna essa operação imperfeita é a falta de padronização. Nós estamos trabalhando alguns pilares para transformar a experiência do hóspede. Possuímos uma parceria com a Zoox e estamos adequando os empreendimento à nova Lei Geral de Proteção de Dados. Estava até comentando com os colegas: no dia em que eu chegar a um hotel e encontrar a temperatura ideal, as luzes adequadas e a grade de programação que me agrade, eu vou perceber que chegamos a um ponto positivo no exercício da hotelaria. Como eu rompo a barreira da tecnologia com o hóspede? O millennial é totalmente focado no digital, e temos de nos preparar para atendê-los, assim como ao hóspede mais conservador”, apontou o executivo.

Carolina detalhou a atuação da Zoox Smart Data, empresa carioca que já possui operação inclusive nos Estados Unidos. “A Zoox está presente em seis países. A internacionalzação foi consolidada durante o ano de 2019. Meu background é trabalhando com OTAs e tive a oportunidade de viajar e entender os gargalos de todos os perfis de empreendimentos. Implantação, aceitação, treinamento e adaptação de produtos a fim de sanar problemas é a nossa missão e não é uma tarefa fácil. Ajudamos hotéis que não conseguiram se adaptar a essa virada de chave da tecnologia. Quando se passa a oferecer ao hotel o reconhecimento facial, por exemplo, trago ali toda a recomendação do que o hóspede gosta, da onde ele vem, isso tudo é compilado em uma plataforma de Big Data. O tratamento desses dados é feito e temos uma equipe muito forte, inclusive na disseminação da nova Lei Geral de Proteção de Dados, que consideramos um avanço para o segmento. Nada melhor do que chegar em um hotel e ser conhecido pelo seu nome e hábitos de compra”, disse Carolina.

Inovação e Big Data

Oliveira afirmou que muitos hotéis deviam registrar os hábitos dos seus hóspedes, como a preferência por itens como água e chocolates. “Isso é Big Data também, como você enxerga isso no Brasil?”, perguntou o mediador para Carolina. “Se isso não funciona, isso é invenção. A inovação é feita com muito estudo e muitos erros também. O clique é não ter medo de errar. O Big Data já está acontecendo e os dados são o novo petróleo sim. Passar isso com segurança e sem gaps, ou seja, quando o hóspede chegar, encontrar sim o tipo de chocolate que mais gosta. Temos um grande campo para cobrir mas vejo quem está mais propenso para mostrar aos investidores que isso não é custo e sim a garantia de retorno”, afirmou a executiva da Zoox.

Della Via detalhou em seguida a presença da robotização na hotelaria. “Quando se fala em robôs físicos, encontramos muitas finalidades para esses equipamentos. O robô faz limpeza, faz entrega de room service, entre outros. A mesma plataforma pode ser utilizada para outros setores dentro do hotel. Dentro do hotel nossos hóspedes ficam dias, semanas e retornam. A inteligência artificial está presente para somar, para trazer valor agregado. A mudança cultural é um grande desafio dos departamentos de T.I. Hoje, esse departamento têm de ser dividido em 50% de apagamento de incêndios e 50% dedicados à inovação. No Brasil a inteligência artificial ainda engatinha mas no mundo é uma tendência irreversível”, explicou. “Enquanto temos pessoas que lidam com robôs nos hotéis, temos outras que estão preocupadas com tomadas USB nos quartos. Isso é uma disparidade enorme. Eu pessoalmente valorizo muito a era das start-ups, porque são jovens inovadores que querem mostrar trabalho, trazem novidades”, complementou.

Norcia falou sobre a importância do apoio dos investidores quando o tema é tecnologia. “É preciso convencer o investidor de que isso não é custo e sim encantamento do hóspede que gera fidelização. Nos hotéis somos cercados de armadilhas que podem afugentar o hóspede. E é preciso provar isso para o investidor. Com a Internet das Coisas, que tenho condição de sentir o primeiro contato, disparar comando que já ligue seu ar condicionado, que já ligue as luzes e ele encontre o quarto mais agradável. É isso que o hóspede procura, o hóspede millennial”, opinou o executivo.

O 1º Fórum Revista Hotéis de Tecnologia na Hotelaria tem patrocínio master da Equipotel e patrocínio da R1 Soluções Audiovisuais, Saga Systems, Harus, Faitec Tecnologia, Grupo ITC, Expedia Group, Asksuite, Erbon Software e RCell. O coquetel foi oferecido pela Mistura Clássica Cervejas, o apoio institucional é do FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil e da ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis e o evento teve como mídia de apoio os sites Hôtelier News, Diário do Turismo e do GPHR – Guia do Profissional de Hotelaria e de Restaurantes.