Encatho & Exprotel: Primeiro painel do dia esclarece Marketing digital na Hotelaria

Direto de Florianópolis (SC) – O Encatho & Exprotel – Encontro Catarinense de Hoteleiros – chegou ao segundo dia e seu primeiro painel reuniu quatro especialistas em Marketing Digital na hotelaria.

O evento promovido pela ABIH-SC – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis acontece até o final do dia no Centrosul, na capital catarinense. A mediação do painel ficou por conta de Mateus Agostini, Diretor de Marketing da ABIH-SC e Gerente Comercial do Grupo OS.

Rodrigo Teixeira, Cofundador da Infotickets Hotel Marketing deu início ao painel com foco no tema”Tendências de marketing digital na hotelaria”. Ele destacou algumas formas de atração de clientes utilizando a exposição possibilitada por OTA’s e Marketplace, como é o caso da AccorHotels, que transformou seu portal em um site de buscas ao incorporar hotéis independentes com a ferramenta da Fastbooking.

”Cada vez mais a tendência é que estes portais agrupem funções. Uma forma interessante para atrair o hóspede é desenvolver novos canais para o público local, com ofertas específicas para cada interesse. O Google também é uma excelente ferramenta, inclusive após as mudanças que fez em seu buscador – você pode passar a pagar o custo por reserva, para ter o controle sobre a conversão. Ou Você paga um percentual para reserva ou taxa fixa por diária vendida”, explicou Rodrigo.

O especialista também destacou a importância de se investir em SEO (Search Engine Optimization), que alavanca o rankeamento no Google. Ele também sugere que seja construído um perfil corporativo no LinkedIn, para se construir uma rede de contatos profissionais que garantem a rotatividade da marca. “Outra forma de fazer com que o hóspede volte é o uso de E-mail Marketing Inteligente. Vejo muito hotel disparando a mala com uma imagem única, e isso pode ser lido como SPAM e dar problema. Sugerimos que seja feito um template responsivo, com vários links, e que seja feito um follow up ativo e e-mails personalizados. Foque em crescer a própria lista de contatos, pois isso dará resultado”.

Depois disso tudo, é hora de converter o investimento em resultado. Rodrigo sugere que os hotéis ofereçam reservas diretas em seu próprio site. “Precisamos ensinar o consumidor que a reserva direta pode ser mais vantajosa. Fizemos uma ação Dia das Reservas Diretas, co mais de 100 hotéis, onde eles incentivam o uso do motor de reservas para valorização da marca”, contou.

Gestão de avaliação online

Santiago Edo, CEO da Reviewer foi o segundo palestrante e exaltou a propaganda ‘boca a boca’. “Hoje os consumidores confiam demais na opinião de outras pessoas. Sejam positivas ou negativas, as experiências é que formam a decisão de compra do próximo. E o hotel é um vendedor de experiências”, introduziu.

Ele destacou também a importância de se responder o review, e que isso é fundamental para criar uma reputação online. “Toda decisão de compra passa pela internet. Reviews negativos não são ruins, se forem devidamente gerenciados. O hotel ou empresa precisa responder e dar satisfação do que será feito com aquele problema. E é esta atitude que determina um futuro hóspede que está em busca do seu produto. Não responder significa que você não ouve o cliente e não se importa”, disse Edo.

Dados de pesquisas recentes comprovaram que 97% dos consumidores leem reviews sobre negócios locais, enquanto em 2011 era apenas 22%. 90% dos reviews positivos influenciam a decisão de compra e 82% visitam sites em busca de reviews já com a intenção de comprar. Além disso, 57% consumidores vão evitar negócios com avaliações online negativas.

O painelista apontou também que a pontuação dos reviews também são muito importantes, pois coloca o hotel fica nas primeiras posições de rankings. Uma pesquisa da Harvard indicou que uma estrela a mais de review aumenta de 5 a 9% no Revpar.

Há formas corretas de se responder as avaliações. O review negativo não pode ser respondido com o nome do Hotel, para que não seja linkado com aquele comentário negativo – mas deve ser respondido. Outra dica é que o comentário seja respondido de forma pessoal e informal, não automática. “Crie uma rotina de análise das avaliações para que crie uma atitude ativa e usar a informação a favor do seu negócio”, indicou.

Mídias Sociais

Com experiência de 30 anos em hotelaria, Maurício Contreras, Cofundador da 2M’s compartilhou dicas de mídias sociais para o setor. Segundo ele, é inconcebível que qualquer hotel, empresa ou produto ainda não tenha um website, que significa ter presença digital. Esta atuação também está ligada ao uso das principais redes sociais.

Inicialmente, deve-se explorar as ferramentas do Facebook (1,4 bilhões de usuários) e Instagram (300 milhões de usuários). Cada uma delas tem seu foco e é preciso desenvolver uma estratégia para atingir o público de seu serviço. “Comece pequeno. Explore imagens bem feitas, e compartilhe conteúdo interessante e relevante, que contenha informações sobre a estrutura, acomodações, áreas comuns, membros da equipe, eventos, decoração e depoimentos.

As publicações nas redes sociais precisam ter um controle de frequência, para que o público já se acostume e haja engajamento. “Comece com dois ponsts semanais no Facebook e Instagram. A questão da definição de temas é importante com um rigor periódico, considerando assim um calendário que esteja atento a temas atuais. É importante também que seja colocado uma pessoa que tenha atenção para estas ferramentas, que seja familiarizada a ela. Um acompanhamento diário é importante para mostrar que o que estou fazendo está penetrando e tendo engajamento, e assim investir de acordo com os resultados”, explicou Maurício.

O conceito da arquitetura “Menos é mais” também é uma dica para atuação nas redes sociais. Muito texto nas imagens ou posts podem afastar o público e gerar o oposto do que se deseja. Tão importante como o apelo visual, a interção mantem a presença da empresa ativa no ambiente digital. “Entenda a linguagem do seu público alvo e converse com a pessoa, e não com um grupo. Vamos chamar a pessoa pelo nome e linkar os serviços com o mundo digital”, concluiu.

Branding de marcas

Para falar sobre gestão de marcas, Gerson Ferreira, Diretor de Branding na Bronze Branding finalizou o painel alinhando os conceitos de branding e marketing. No primeiro, existe a questão da cultura da empresa, um estudo mais profundo que vai ajudar a trilhar estratégias de marketing digital.

Segundo ele, a marca é uma identidade, esta, diferente de imagem. “A identidade de um negócio se baseia nas pessoas. O que faz a marca ser consistente tem corpo, mente e alma. Se houver desequilíbrio entre estes três pontos, a identidade estará prejudicada. Assim, as pessoas do hotel precisam participar do engajamento. Uma marca precisa defender uma ideologia. É isso o que engaja as pessoas. Se você quer que as pessoas sigam sua empresa, faça contúdos que mexam com a auto-estima delas”, disse.

O mediador Mateus Agostini acrescentou que o marketing digital precisa ser articulado à identidade e marca do empreendimento. “Há um tempo o marketing digital era uma tendência, e hoje estamoms falando sobre tendências dentro do marketing digital”, comentou.

A redação da Revista Hotéis viaja a convite da ABIH-SC e se hospeda nos Hotéis Valerim Plaza e Faial Suites.