Encatho & Exprotel: Painel alerta sobre gestão de riscos e crises para hotéis

Direto de Florianópolis (SC) – Evitar perdas e gerar renda são dois grandes objetivos de um meio de hospedagem. Para falar sobre a gestão de riscos e crises na hotelaria, o Encatho & Exprotel – Encontro Catarinense de Hoteleiros -, que se encerra hoje (10) no CentroSul, recebeu Peter Kutuchian, Publisher do site Hotêlier News; Inbal Blanc, Founder e CEO da Segur Hotel e Otávio Novo, Profissional de Gestão de Riscos e crises.

Peter deu início ao painel destacando a importância de se modernizar na hotelaria, considerando que 80% da hotelaria nacional é formada por hotéis independentes, segundo a ABIH, onde a concorrência é cada vez maior. “O mundo está em constante mudança e a hotelaria também. Hoje abrir um hotel é muito fácil, mas distribuí-lo é o grande desafio. Todos estão em uma vitrine, pousada e hotéis 5 estrelas. Por isso, precisamos de experiências o tempo todo”, afirmou.

O dono do portal especializado em notícias da hotelaria apontou também o RM (Revenue Management) como um ponto fundamental para o empreendimento hoteleiro se manter competitivo, onde se gerencia as receitas e se adequa as condições do mercado. Para Kutuchian, marketing digital e mobile também são grandes entradas para atingir o público e manter a ocupação em alta.

Ele destacou alguns pilares da hotelaria: Vendas e RM, manutenção, RH, gastronomia e segurança. “Não adianta ter um produto bonito e moderno, se não há capacitação adequada de profissionais”, completou. “É muito importante a segurança ser considerada um pilar nos serviços hoteleiros, então não adianta terceirizar e passar adiante a responsabilidade. Criamos um curso para conscientizar e instruir os colaboradores e envolvidos da importância da segurança neste setor. Com isso pode-se evitar muitos riscos e até processos”, alertou Peter.

Em seguida, Inbal Blanc, reiterou a importância da segurança e mostrou um vídeo de uma reportagem que mostrou um hóspede suspeito, que com um comportamento trivial, mostrou ser um terrorista que acionou uma bomba e matou cinco pessoas.

Ele citou Paris como exemplo, que teve prejuízo de 780 milhões de euros no turismo com os casos recentes de terrorismo. O setor tem sofrido com a violência e falta de segurança em todo o mundo, com ocorrências famosas inclusive no Brasil. “Casos como esses representam a gravidade da situação para a reputação do destino, uma perda de dinheiro direta. O Prefeito do Rio de Janeiro, por exemplo, que é o destino número 1 do Brasil, defende que o turista assaltado na cidade seja ressarcido, o que não é a solução. A situação da cidade causou até o bloqueio de andares em muitos hotéis, e isso é alarmante”, apontou Blanc.

O especialista mostrou ainda dados que mostram a realidade no sul, onde a violência tem aumentado gradualmente, e que pode chegar na situação do Rio de Janeiro a qualquer momento. “Precisamos parar de negar esse cenário. Mas é possíivel se prevenir, com pequenos procedimentos operacionais de segurança, com manual implantado no hotel. Aliado a isso, o uso da tecnologia é essencial, colocando ferramentas que vejam o que é necessário”, completou.

Por fim, Otávio Novo, especializado em gestão de riscos e crises, mostrou que a segurança e proteção é o desejo inerente a todo viajante, que são dezenas de milhares em todo o mundo, o tempo todo. “Há muitos casos que são difíceis de prevenir, mas outros que podem ser evitados como incêndios e acidentes em piscinas, com ralos que podem sugar o cabelo ou até crianças, levando a morte”.

Segundo ele, a exigência dos clientes   demanda uma atenção mais minuciosa na gestão de segurança, por perde-se negócios pelo fato do hotel não poder comportar um determinado número de pessoas, por exemplo. A ONU estabeleceu 2017 como o ano internacional do turismo sustentável para desenvolvimento, representando uma estratégia e tendência mundial.

”Existe um ciclo de gestão de riscos, e o mundo pede que sejamos agressivos na medida certa e arrisquemos. Por isso fazemos análise de riscos, criamos procedimentos, desenvolvemos engajamento e então, promovemos a gestão de crises e garantimos um aprendizado”, destacou. Para o Otávio, é ideal que o hotel saiba se posicionar profissionalmente, e nunca duvidar da vítima quando ela relata um acidente.

Empresas que não possuem procedimentos de gestão de riscos sofre perdas de negócios, apresenta despreparo e potencializa os impactos. “A empresa que tem tais procedimentos se antecipa, faz a prevenção e sabe reagir em qualquer crise. Quem faz gestão de riscos também preserva sua imagem, e se prepara para qualquer medida jurídica e cobrança que venha posteriormente”.

A redação da Revista Hotéis viaja a convite da ABIH-SC e se hospeda nos Hotéis Valerim Plaza e Faial Suites.