AconteceuMatériasTurismo & HospedagemÚltimas Notícias

Encatho 2018: Painel traz aspectos humanos envolvidos na operação da hospitalidade

Direto de Florianópolis (SC) – O segundo dia de palestras do Encontro Catarinense de Hoteleiros – Encatho & Exprotel – começou. O evento acontece no Centrosul, na capital catarinense, e será encerrado no final desta quinta-feira (26).

O painel de abertura do encontro levantou o tema “Aspectos humanos na Operação”, e quem iniciou as apresentações foi Priscylla Silveira, especializada em RH e psicologia. Ela falou sobre a contratação na hotelaria, fazendo um comparativo com o mundo do cinema, apontando personagens principais e coadjuvantes, vilões e mocinhos. Ela apontou como vilão o recrutador, que precisa ter uma condução impecável dos processos de recrutamento pelos quais a pessoa é responsável e pode levar tudo a perder se não estiver comprometido.

Priscylla Silveira é Vice-Coordenadora do Núcleo de Desenvolvimento de Pessoas da ACIF

“É preciso que a organização inteira entenda o papel do recrutador. Todas as pessoas da empresa precisam estar envolvidas, e isso vem com profissionalização. Isso vai trazer um grau de qualidade para toda operação. Quem tem contato direto com o candidato tem que ser impecável”, acrescenta Priscylla.

Publicidade
APP da Revista Hoteis

Em sua ilustração, ela apontou como mocinho o candidato, que precisa ser elegível para a vaga e apresente tanto competências técnicas quanto comportamentais para o papel que assumirá. Ela também destacou a questão do tempo de entrevista, que deve ser de acordo com o tempo necessário para sanar todas as dúvidas sobre o candidato e conhecê-lo melhor.

Ela também abordou tendências tecnológicas, considerando sites de vagas, testes online, headhunters digitais, pesquisas automatizadas, dados compilados, entre outros, como ferramentas para auxiliar no processo de contratação. O “Oscar” em contratação, segundo Priscylla, vem a partir do mapeamento do fluxo de contratação, planejamento de cada etapa e condução, criação de objetivos estratégicos a longo prazo, motivação para superar obstáculos e surpreender os clientes.

Publicidade
Desbravador

Bem-estar para colaboradores
Fernando Dysarz,  Diretor de Lazer e Assistência do SESC-SC, deu continuidade à programação com apresentação sobre as atividades da instituição e como elas colaboram para estimular o colaborador. Dados levantados pelo Sesc mostram que programas de bem-estar impactam no engajamento de colaboradores em 86%, no bem-estar geral (78%) e produtividade (76%).

Sessenta e nove por cento das organizações multinacionais têm uma estratégia global de saúde e 42% possuem um orçamento específico para ações de bem-estar e qualidade de vida; ou seja, entendem que as pessoas se constituem num ativo importante à competitividade de suas empresas.

Fernando Dysarz, Diretor de Lazer e Assistência do do Sesc-SC

Neste teor, a instituição conta com Programa de Assistência que promove ações de cidadania, solidariedade e socialização, contando com rede de parceiros integrados que todos podem fazer parte, principalmente trabalhadores do Comércio de bens e turismo – com adesão gratuita.

O programa prevê desenvolvimento comunitário, trabalho social com grupos, Idoso Empreendedor e o Mesa Brasil Sesc – este, fornecendo alimentos para pessoas que não têm condições de terem refeições dignamente.

Publicidade
Ameris

“Hotelaria aprendente”
Trazendo estratégias para desenvolver a autoaprendizagem dos colaboradores, Jorge do Prado, do setor de Criação e Disseminação do Conhecimento do SENAC-SC foi o terceiro palestrante do painel. O executivo destacou que a informação é um dos bens mais valiosos de uma empresa, junto dos dados e do conhecimento, e a gestão deles é o futuro do negócio bem sucedido.

Prado apontou quatro tipos de aprendizagem: vivência concreta (que não necessariamente será compartilhada, depende do perfil), observação reflexiva, conceituação abstrata e experimentação ativa. Além disso, existe aprendizagem em nível individual, que ocorre quando alguém externo traz conhecimento, ou quando um sistema cultural molda a aprendizagem do indivíduo. Também é possível ter o conhecimento mediado pela interação entre a expectativa do resultado e a própria experiência em si, fora, a partir de conversas informais.

Jorge do Prado, do Senac-SC

Já a aprendizagem em nível organizacional envolve a teoria da ação, programa mental que guia as pessoas para a mudança, logo, para o aprendizado. “O Senac trabalha a aprendizagem por competências, sem designar notas em provas, mas avalia na prática o nível de conhecimento após ter o conteúdo exposto. Esta é a tendência da aprendizagem corporativa”, comenta Prado.

A auto-aprendizagem é estimulada através de pontos simples: leitura, cursos online, eventos e literatura cinzenta (conversas informais). Outro ponto destacado por Prado é a gameficação na organização, que estimula as pessoas em contextos competitivos, aprendizado ao longo do processo, aprendizado atrelado a sistema de recompensas e elementos como restrições, emoções, narrativa, progressão e relações.

Publicidade
Harus
Treinamento da equipe
“Atendimento de qualidade é venda”. Esta afirmação de Juliana Parmiggiani, proprietária da Escola de Hospitalidade, iniciou sua palestra “Treinamento de Equipes sem parar o hotel”. Segundo ela, o que diferencia um meio de hospedagem do outro é o atendimento, pois cada empreendimento compete com hotéis de destinos do mundo todo.

Ela trouxe em sua apresentação dados que reiteram a importância do atendimento ao cliente. De acordo com levantamento da NewVoice, 58% dos hóspedes nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa; 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim (ThinkJar)  e 57% dos consumidores pesquisados sentem que as empresas não têm ideia do que está acontecendo; às vezes parece que o cliente sabe mais da empresa que o atendente (Kissmetrics).

Juliana Parmiggiani, Proprietária da Escola de Hospitalidade

Sem tempo e consequentemente recursos para treinamento de pessoal, a especialista apontou algumas estratégias para qualificar constantemente os colaboradores. “Cursos online são uma boa ferramenta que não precisa parar o hotel para acontecer. Criatividade e inovação são gratuitos. Não podemos mais fechar os olhos para a importância disso no meio de hospedagem. Personalização do atendimento é algo único”, afirma.

Outro estudo, da American Express, concluiu que 74% dos consumidores estão disposto a gastar mais com empresas que oferecem atendimento excelente e 84% dos clientes do mundo todo acreditam na recomendação dos amigos e pessoas que gostam (WOMMA). “Pensem em quem são seus concorrentes de verdade e vejam a importância de investir na minha equipe. Não é chamar alguém e parar o hotel inteiro para palestra. É possível ter alternativas e todos só saem ganhando com isso”, concluiu.

Publicidade
Clima ao Vivo
Preparação internacional
Louise Azevedo Ferzeli, Consultora Educacional da Swiss Education Group, trouxe ao público os conceitos da educação no exterior, com o Swiss Education Group como base em um país exemplo neste ramo. A instituição tem 6,5 mil alunos matriculados de 111 nacionalidades.

O grupo é formado por cinco escolas, sendo quatro de hospitalidade e uma de gastronomia. São cursos de hotelaria, Hotel e Design, Turismo, eventos, negócios internacionais, gastronomia e confeitaria. Além de aulas teóricas, os estudantes recebem conteúdo prático, incluindo estágios remunerados na Suíça ou em outros países. Os cursos são ministrados em inglês e o aluno pode cursar uma segunda língua – mandarim, francês ou alemão.

Louise Azevedo Ferzeli, da Swisseducation Group

Para quem deseja seguir carreira internacional, o aluno faz os cursos em Leysin (resort) ou Caux, para prática durante as aulas. Existem mesas redondas e palestras promovidas pela instituição que os candidatos podem participar para ter contato com recrutadores e oportunidades de trabalho.
Segurança no trabalho
Este tema foi abordado por Felipe Schneider, Analista Técnico Operacional responsável pelo SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) do Grupo Ondrepsb. Ele conceituou a segurança no trabalho nos meios de hospedagem e reuniu alguns itens que toda e qualquer empresa precisa ter.

São programas de SST (Saúde e Segurança do Trabalho); ASO (Atestado de Saúde Ocupacional); EPI (Equipamento de Proteção Individual); Ordem de Serviço em SST; CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes); Treinamentos; Prevenção e Combate a Incêndio e Sinalização e Segurança.

“Não se pode deixar para fazer ações corretivas. O cuidado deve ser constante porque envolve a saúde das pessoas. O Brasil é um dos únicos países a se preocupar com a higiene. Em outros países, vemos chefs de cozinha com barbas longas, sem touca. Mas aqui temos isso como pré-requisito”, menciona Schneider.

Analista Técnico Operacional responsável pelo SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho) do Grupo Ondrepsb

A CIPA não deve ser vista como problema, mas como os olhos do gerente para o que deve ser melhorado e aprimorado para prevenir todo tipo de acidentes e prejuízos posteriores. Outra questão é a preocupação de muitos empreendimentos com a beleza, sem pensar na funcionalidade para o colaborador. “É preciso lembrar sempre da utilização de EPIs, pois em diversas funções o funcionário tem contato com bactérias, como as camareiras ao limparem um banheiro”, comentou o especialista.

Para ele, a qualidade passa pela recepção e vai até os envolvidos com a jardinagem, ressaltada pelo trabalho em equipe.
Prevenção de acidentes
Há seis meses, o hotel Renar sofreu um incêndio que destruiu mais de 60 apartamentos e áreas comuns, mas que não fez nenhuma vítima. Proprietário do empreendimento e também do Hotel Renar que fica ao lado, Edson Ziolkowski contou a experiência e alertou os presentes sobre a importância dos cuidados em construções e reformas.

Uma questão elétrica foi o que iniciou o incêndio. Ziolkowski reiterou da importância da capacitação dos colaboradores, instruindo cada membro da equipe como usar extintores, onde estão disjuntores, etc.

Edson Ziolkowski, proprietário dos hotéis Ritz e Renar
Botão Voltar ao topo
CLICK AQUI PARA ESCOLHER O IDIOMA DA LEITURA
error: ARQUIVO NÃO AUTORIZADO PARA IMPRESSÃO E CÓPIA