Artigo de Mario Cezar Nogales*
Qualquer um que tenha organizado um churrasco em família sabe como isto dá trabalho, indo desde a seleção de carnes que pode variar de acordo com os diferentes gostos, até mesmo a seleção de cervejas, fora a organização do espaço, quantidade de alimento e bebida para que não falte, o mise-em-place, os convidados que trazem outros convidados, as crianças, arrumação e a limpeza final.
Agora imagine a coordenação e eficiência que deve ter um gerente de hotel que tenha de 20 a 120 funcionários gerenciando um empreendimento com 30 a 200 UH’s tendo de 1 a 4 salas de eventos e sabe-se lá quantos hóspedes na casa? Manter a perfeita harmonia entre os diferentes setores, atender a todas as necessidades de hóspedes e clientes requer que o individuo seja proativo e polivalente em diferentes áreas além de manter a ordem e organização com a autoridade de um capitão de fragata e a sutileza de um embaixador em terras estranhas aliados a uma grande paciência e simpatia invejável até mesmo a monges.
Foi pensando neste conceito que, embora os gerentes gerais devem ter, é pouco encontrado na hotelaria brasileira de hoje para isto desenhei algumas linhas e/ou receitas que podem demonstrar o que fazer e quando fazer.
Pensemos primeiro no que é a eficiência e a eficácia, sem muita explicação enfadonha eficiência é o de realizar algo de forma correta e a eficácia é o de entregar esta realização no tempo certo, sendo isto a base da excelência na gestão de receitas, afinal de contas entregar o produto certo, ao cliente certo, com o preço certo no tempo certo é a base para qualquer gestor.
Reserve para si o que for mais importante ou complicado
Centralização da gestão de uma unidade hoteleira pode ser considerado a pior das estratégias de administração já que o consenso geral é o de produzir com maior agilidade e pelo menor tempo possível, centralizar ordens e processo não trará melhoria em nenhum deles, muito pelo contrário, logo, descentralizar, respeitando as diferentes decisões e apoiando-as desde que a eficiência e eficácia sejam mantidas é o correto, não queira estra no hotel 24 horas por dia 7 dias da semana, é impraticável.
Planejar sempre
O planejamento de ações por si só já resolve um bocado de problemas e como o planejamento não é algo que seja rígido, pois ele pode ser alterado de acordo com as circunstâncias e eventos que ocorram durante o trajeto, é uma excelente ferramenta para avaliar os possíveis riscos e mudanças de tarefas. Se há um evento que está para acontecer você não pode deixar questões ou erros que possam ser prevenidos ocorram na data, como por exemplo uma lâmpada queimada, falta de produtos básicos, até mesmo possíveis acidentes e a sua necessidade de atendimento médico de urgência. Vivemos em um país que de uma hora para outra pode dar um reboliço (como foi a questão das greves no transporte) então porque manter estoques de produtos básicos como farinha, sabonetes e papel higiênico em just-in-time?
Sempre avalie a sua equipe e o trabalho que realizam
Nada pior que ficar aborrecido com o tempo de produção de sua equipe, assim como nada pior que um gerente que não tem a mínima ideia do que está sendo feito, por isso mesmo há grandes disparidades entre o tempo que se leva para limpar o lobby pelo auxiliar de limpeza e o tempo que o gerente imagina que possa ser feito, aqui a questão é muito simples, se você acha que o lobby é possível ser limpo em 30 minutos e o empregado está levando uma hora é meia, basta você tirar a duvida limpando o lobby com os mesmos equipamentos e produtos que seu funcionário tem, se você conseguir… ele também consegue.
Nada melhor que um dia de camareira para o gerente ver se ele mesmo consegue arrumar e limpar as 24 UH’s determinadas na folha de serviços mantendo a qualidade exigida.
Motive suas equipes
No Brasil atual, motivar suas diferentes equipes é um trabalho complexo e árduo mas não impossível, basta primeiro entender que lideres podem também serem construídos e o sucesso não depende apenas dos lideres natos; basicamente você deve entender o como funciona a sua equipe, via de regra o gerente é visto como patrão e via de regra, devido ao socialismo cultural emaranhado nos corações e mentes das famílias com menos recursos, o patrão é um inimigo a ser combatido, logo, demonstrar que patrões dependem muitos mais dos empregados e que o conjunto faz parte de uma equipe que deve ser coesa já começa a quebrar este paradigma.
Não basta apenas um tapinha nas costas, ou um parabéns pelo excelente serviço, ou colocar num quadro aquele funcionário do mês, ou fazer festas mensais, os verdadeiros motivadores se colocam a frente no front de batalha nos momentos mais críticos e lideram suas equipes para que tudo saia na perfeita ordem, almoçam no refeitório junto com todos, convidam para desjejuns ou jantares um colaborador de cada vez se tornando eles mesmos exemplos de austeridade e compaixão, postura e correção.
*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria e conta com experiencia profissional no ramo desde 1989 sendo autor de 7 livros técnicos em hotelaria acesse: www.snhotelaria.com.br
Sincero,direto e verdadeiro!