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Retomada do turismo

É possível um hotel não informatizado na era da informação?

Alcir Toigo*

 

O substantivo “informática” por si só é bastante abrangente, pois para o senso comum engloba hardware e software. Talvez conhecer um pouco do verbo com o mesmo radical ajude a entender melhor o assunto. Aliás, verbo que representa vida e movimento. Como diz a cartilha: “Verbo é uma palavra que representa ação do seres….”
E o verbo “informatizar”?
Buscando no Aurélio – mas não em um Aurélio que está na estante e sim naquele que hoje temos disponível no computador, já que estamos na era da informática – encontramos:
Ambos os conceitos são interessantes. O primeiro conceito talvez descreva melhor o processo de informatizar. Mas parece simples demais falar de informatizar como “adaptar ao uso de sistemas computadorizados” os “métodos tradicionais de trabalho ou atividade”. Informatizar, principalmente na hotelaria, segmento do qual fazemos parte, não é mecanizar processos manuais ou rotinas tradicionais, e sim adotar novas maneiras inteligentes e computadorizadas de chegar a um resultado esperado, de maneira inteligente, ágil e com o mínimo de energia possível. Assim sendo haveria duas maneiras de informatizar uma empresa.
1.    Criar/implantar um programa para automatizar uma rotina pré-existente.
2.    Criar/implantar um programa que leve a um resultado esperado, nem sempre através das rotinas pré-existentes.
A segunda opção – criar/implantar – é a mais inteligente. Esta muda as maneiras tradicionais e muitas vezes antiquadas de fazer algo, por outra informatizada e, acima de tudo, inteligente.
A Desbravador, por exemplo, em muitos casos, muda drasticamente os procedimentos habituais do novo cliente. Os funcionários do hotel, após a implantação, observam que a sua rotina de trabalho mudou. O fluxograma das atividades corriqueiras muda. Certas operações feitas há muito tempo já não se fazem mais necessárias. O garçom já não precisa ter um bloco de comandas, pois um dispositivo móvel é usado para fazer pedido no restaurante. A camareira já não precisa ligar para a recepção para informar o consumo de frigobar do cliente, pois faz isso com um dispositivo móvel ou digita no teclado do telefone. Mas as vantagens vão além: clareza, agilidade e velocidade. Estas mudanças radicais talvez sejam um dos fatores mais contundentes durante o processo de informatização numa administração baseada em rotinas antigas e paradigmas engessados. Neste tipo de administração qualquer sistema sofre resistências para ser instalado e operacionalizado. Mas não há dúvidas que, depois que um hotel é informatizado, o mesmo até pode trocar de software, mas jamais voltará para um processo manual. E isso porque são notáveis os benefícios da informatização. Os dados são levados com agilidade, clareza e se tornam informação para ser usada na tomada de decisão de maneira segura. Segundo Peter Drucker, guru da administração, a revolução da informação representa uma nítida transferência de poder de quem detém o capital para quem detém o conhecimento. Portanto o domínio da informação é um diferencial muito importante em um mundo competitivo e, dentro da hotelaria, especialmente, a agilidade no atendimento é um dos atributos que fará a diferença para o hóspede.
Também é interessante comentar um pouco sobre o contexto histórico e político do país sobre “informatizar hotéis”, lembrando que não há sistema se não houver computador. Para falar de informática dentro – ou mesmo fora – da hotelaria brasileira, precisamos nos situar no tempo e dentro dos vários contextos políticos do país em cada época:

•    Até 1976 predominavam no Brasil as multinacionais de computação;
•    Em  julho de 1976, efetivou-se a reserva de mercado da informática no Brasil;
•    Uma tentativa do governo de defender a indústria nacional de computadores, sob argumentos de defesa da soberania;
•    A década de 80 defasou enormemente o Brasil em relação ao resto do mundo na área da Informática;
•    Em 1991 o governo Collor editou o fim da reserva de mercado no Brasil.

E foi assim que surgiram as empresas fornecedoras de software para os milhares de segmentos para executar outras milhares de operações seja para o primeiro, segundo ou mesmo terceiro setores.
A Desbravador, uma das empresas que se especializou em desenvolver software para a hotelaria, nascida em 1988, passou pelas fases “pré-Collor” e “Pós-Collor”.  E para a informática brasileira este marco é muito importante.  As softhouses que nasceram antes de 1991 puderam testemunhar as dificuldades de vender seus produtos. O hardware era muito caro para ser adquirido pelo cliente. No meio hoteleiro era quase impensável, para um pequeno hotel ou mesmo pousada, adquirir um parque computacional.  Na verdade, a hoteleira de pequeno porte nem imaginava que um dia poderia, e que hoje seria imprescindível ter um computador com um sistema de automação. Neste tempo, mesmo visualizando as vantagens de informatizar, os caminhos árduos para ter um computador eram basicamente dois. O primeiro era comprar o equipamento no Brasil com um custo muito grande, e, o segundo, buscá-lo no exterior. E buscar no exterior, apesar de ser algo além-fronteira, não era tão dispendioso.
    Dentro deste contexto histórico da informática no Brasil algumas empresas dedicadas somente ao desenvolvimento de software para hotéis sobreviveram. Depois da popularização do computador, outras surgiram. Hoje poucas atuam em todo território nacional e tem negócios no exterior. Muitas atuam apenas regionalmente.
Mas para todas há pelo menos um consenso: hotel é um conjunto de vários negócios (hospedagem, restaurantes, bares, eventos etc.) que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano. Portanto, neste negócio, aventureiros tem vida extremamente curta, o que é bom para a hotelaria.
Partindo do cenário acima, os fornecedores de software para a hotelaria precisam estar conscientes que são algo muito além de uma fábrica de software. São prestadores de serviço. E devem levar em conta a intangibilidade, perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade que são características próprias do serviço. Neste tipo de empresa os colaboradores precisam ser vistos como parte estratégica. O colaborador de alto valor agregado faz a diferença tanto na empresa quanto diante do cliente. Eles são os celeiros de conhecimento tácito e, levando em conta justamente as características dos serviços, nem todo conhecimento é explícito.
Cada empresa especialista no desenvolvimento para o segmento hoteleiro busca soluções que sejam interessantes comercialmente para si e para os clientes. A Desbravador, por exemplo, possui algumas que podem ser implementadas de acordo com as características de cada hotel e com as particularidades de cada segmento.
As ferramentas modernas de desenvolvimento de software possibilitam criar programas com visual amigável de fácil aprendizagem.
 Sem dúvida, atualmente, os administradores de hotéis sabem da importância de administrar com um bom sistema, já que tal investimento eleva a qualidade do serviço. E isso impacta diretamente sobre o seu cliente, pois estes ferramentas ajudam na busca, satisfação e fidelização. 

 

*Alcir Toigo é responsável pelo Departamento de Relacionamento com Clientes da Desbravador, empresa especializada em desenvolvimento de software de gerenciamento hoteleiro, com experiência de 20 anos de mercado.

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