Delivery e take away garantem receitas aos restaurantes de hotéis na pandemia

Para minimizar os prejuízos, evitar a demissão de colaboradores e continuar prestigiando os clientes, hotéis que possuem restaurantes não deixam as cozinhas paradas na pandemia de COVID-19 e atendem por meio de dois sistemas – o de entrega (delivery) e retirada (take away), com um cardápio reduzido

Por causa da pandemia do novo coronavírus, grande parte dos hotéis fecharam. No entanto, os restaurantes dos meios de hospedagem, sejam de redes (nacionais e estrangeiras) e independentes, não deixaram de operar. Os gestores constataram que, sem deixar de lado os cuidados com a segurança alimentar e higiênica, há demanda para a comida preparada no período anterior à COVID-19. Com os salões fechados, restou apostar fortemente em dois velhos conhecidos sistemas – o de entrega (delivery), quando o pedido é enviado ao endereço apresentado pelo cliente; e de retirada (take away), quando o consumidor vem buscar sua encomenda no hotel. Com as cozinhas em operação, os hotéis asseguram uma importante fonte de receita nesta época inédita em nível mundial.

A rede lusitana Vila Galé iniciou no mês passado o serviço de retirada (take away), que já existe nos hotéis em Portugal, em três unidades no Brasil – Fortaleza, Salvador e Rio de Janeiro. “A principal intenção é manter o relacionamento com os clientes mesmo a distância, além de oferecer produtos inovadores para nosso público. Acreditarmos no sucesso da iniciativa. Trata-se mais de um investimento na marca do que um negócio que venha a gerar grandes volumes de retorno”, justifica o Diretor de Operações Brasil da Vila Galé, José António Bastos.

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Todos os restaurantes da rede são próprios. “A marca Versátil tem a proposta de mesclar pratos tradicionais da cozinha regional e internacional, e o Massa Fina é novo conceito de restauração em que as pizzas artesanais são o prato principal”, explica Bastos.

No Hotel e Golfe Clube dos 500, estabelecimento independente em Guaratinguetá – distante 186 quilômetros de São Paulo, no Vale do Paraíba –, a ideia de investir em entrega e retirada de comida pronta alia manutenção de marca e serviço com fonte de receita. A Diretora Mariana Sodré Santoro explica que o serviço foi uma sugestão do chef Alex Sander Lopes, bem no início da pandemia. “Achamos prudente nos organizarmos internamente, treinando os nossos colaboradores, estudando com carinho um cardápio adequado e nos estruturando da melhor forma para que os nossos pratos chegassem impecáveis nas casas de vocês. Graças a nossa equipe, juntos conseguimos colocar em prática essa ideia.” Mariana continua: “Com o delivery, o nosso intuito é, não só levar a cada cliente as delícias do nosso Restaurante Di Cavalcanti, como também, uma maneira para conseguirmos recursos para passarmos por esse momento tão delicado”.

Redução na oferta de pratos

Em relação ao cardápio, os hotéis reduziram a oferta de pratos. Os menus outrora, muitas vezes, extensos, agora são menores. Nos três hotéis da Vila Galé no Brasil, que contam com o serviço de retirada, o cardápio foi reduzido, “mas com opções de carne, peixe, frango, massa, pizzas e detox, além de bebidas, como os vinhos Santa Vitória, de produção própria na região do Alentejo”, conta Bastos.

No Clube dos 500, além da redução no cardápio, Mariana destaca que “o chef Lopes, com muito carinho, elaborou um cardápio reduzido muito caprichado e variado, primando não só pela agilidade de produção mas, principalmente, escolhendo os pratos ideais para que cheguem deliciosos na casa dos nossos clientes”. A Diretora do hotel conta ainda que “nosso chef também criou opções de pratos que podem ser finalizados em casa: os alimentos são entregues na embalagem a vácuo e acompanham as instruções de como fazer a finalização”.

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E como os clientes ficam sabendo do menu e dos preços dos pratos? Os hotéis divulgam geralmente nos sites e nas redes sociais, e o atendimento se dá por plataformas tradicionais como telefone, e-mail, Whats App e, novamente, sites. No Clube dos 500, Mariana conta que divulga a oferta “nas nossas redes sociais e temos tido, não só uma grande interação com nossos seguidores, como também um movimento alto de entregas. Na região somos o restaurante que tem a gastronomia mais diferenciada, e ter isso em casa com um preço honesto está atraindo muita gente”.

No caso das três unidades da Vila Galé, há apenas o take away, onde o cliente tem de seguir horários quando for encomendar: para almoços, os pedidos podem ser feitos até as 21h00 do dia anterior, enquanto para jantares as encomendas podem ser realizadas até as 12h00 do próprio dia. Os pedidos deverão ser retirados no lobby dos hotéis entre 12h00 e 22h00. Bastos ressalta que todas as recomendações de segurança e higiene estão garantidas, por meio do cumprimento das normas indicadas pelas autoridades nacionais e internacionais de saúde.

APP´s para facilitar entregas

O Diretor de Operações Brasil da Vila Galé diz ainda que pretende trabalhar com aplicativos para oferecer também, o serviço de entrega. “Estamos negociando com as principais plataformas e, em breve, esperamos anunciar em quais o cliente pode fazer seus pedidos”, revela ele.

No Clube dos 500, a porcentagem de refeições que vai por aplicativo e retirada pelo cliente é balanceada. “Temos praticamente 50% e 50%. Hoje trabalhamos com o aplicativo Aiqfome, que é um aplicativo bem conhecido aqui na região. O nosso WhatsApp também está a todo vapor”, garante Mariana.

Em relação às entregas, vale destacar o serviço diferenciado que a Bourbon Hotéis e Resorts desenvolveu para o Kibô Japanese Lounge Bar, localizado no Bourbon Curitiba Convention Hotel. A rede criou o que chama de “primeiro delivery premium do Paraná”, com entrega feita por motoristas particulares e embalagens especiais. Inaugurado em março, o Kibô começou com o serviço premium no mês passado. “Desde a nossa inauguração, estudamos formas para que os nossos clientes recebam toda qualidade e experiência Kibô em casa. Após testes e adaptações, chegamos a um serviço que consideramos único na cidade, que levará toda excelência da nossa cozinha para casa dos curitibanos apaixonados por gastronomia japonesa”, comenta Antônio Antimo Vezozzo, idealizador do projeto do bar de comida nipônica. “Com esse novo serviço, mudaremos a forma com que os curitibanos consomem via delivery. Será um marco para a cidade. Tenho certeza de que o nosso novo serviço será uma surpresa extremamente positiva”, emenda ele.

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Alta gastronomia em delivery

Alta gastronomia com preços reduzidos, consumidos no conforto de casa. É assim que o Restaurante Athenas, em parceria com o Buffet Black Tie, está oferecendo seu tradicional cardápio durante o período de isolamento social. Com preços mais acessíveis e com as alternativas delivery ou retirada no local (sem taxas de entrega), as opções vão desde lanches até a tradicional feijoada do Athenas, na versão congelada. O Athenas está localizado nas dependências do Stream Palace Hotel, em Ribeirão Preto.

Uma das novidades do cardápio é o kit feijoada, com a opção também congelada, para duas pessoas, que acompanha lombo, carne seca, pé, paio e calabresa, couve refogada, farofa com azeite de dendê, torresmo e vinagrete. O novo cardápio é mais uma alternativa para atender, com comodidade e segurança, os clientes do restaurante durante o período de isolamento na prevenção do novo coronavírus. Segundo Pamela Duque, Gerente do Stream Palace Hotel, o cardápio pronto para ser consumido no conforto de casa durante o período de isolamento social é uma união de forças de duas empresas com expertise em gastronomia. “Queremos levar o melhor da culinária de Ribeirão Preto até a casa das pessoas, com a certeza de estarem consumindo produtos de qualidade, preparados pelo restaurante Athenas e buffet Black Tie, especialistas em alimentos”, destaca Pamela.

Além do delivery diferenciado, o menu do Kibô está disponível com o conceito Take Away. “Basta o cliente fazer o pedido e passar para retirar. Ele não vai precisar nem descer do carro, pois nossa equipe foi treinada para proporcionar toda comodidade para o nosso público”, diz Vezzozo. Os clientes do Kibô têm ainda à disposição uma playlist no Spotfy criada pela DJ Luiza Bernardi. “Mesmo longe de nosso salão, queremos que o nosso público tenha uma experiência inédita e inesquecível”, conta ele.

Nos condo-hotéis, como os administrados pelo Grupo Nobile, a questão dos restaurantes operarem com entregas e retiradas também é discutida. “A Nobile Hotéis está realizando testes com aplicativos em dois hotéis da rede, com gestão própria de Alimentos & Bebidas”, explica, sem revelar quais são as unidades, a Diretora Sênior de Operações da empresa, Renata Beraldo. “Considerando que a rede dispõe de equipes e insumos, este modelo que se figura pode ser uma nova maneira de inserir os restaurantes em contato com a comunidade local, além do que é mais forma de negócio na área de A&B”, emenda a executiva.

Ainda segundo Renata, “o cardápio para os hotéis tem opções com base nos itens mais pedidos pelos hóspedes dos empreendimentos, como estrogonofe de carne e frango, massas e mousses como sobremesa”, finaliza Renata.

Novos protocolos vão transformar serviço

Sistema de alimentação presente em muitos restaurante de hotéis, o buffet self-service está em cheque por causa da COVID-19. A forma como este sistema operava, que facilitava, e muito, a possibilidade de contaminação pelas pessoas pelo novo coronavírus, com pegadores coletivos de comida e a apresentação sem uma cobertura adequada para barrar a queda de gotículas de saliva dos clientes nos pratos dispostos nos balcões, deve sofrer várias adaptações para sobreviver. Qual será o futuro dessa forma de refeição tão prestigiada pelos brasileiros?

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Num passado não muito distante, diversos hotéis em várias cidades do País promoviam aos sábados no almoço um dos pratos brasileiros mais adorados: a feijoada – na forma de buffet self-service, onde todos os ingredientes eram dispostos individualmente numa grande mesa. Cada carne (paio, orelha, pé, carne seca, costelinha, linguiça etc) numa panela, assim como os demais ingredientes – feijão, arroz, couve, farofa, bisteca suína, laranja, banana à milanesa, torresminho, caldo de feijão, molhos à vinagrete e de pimenta etc. Como os hoteleiros sabem que o brasileiro gosta de fartura e, também, para agradar outros públicos, o eles agregavam ainda várias saladas, filé de frango grelhado, massas, peixes e um área cheia de frutas e doces. Pago a parte, apenas as bebidas.

Tudo isso a vontade e a um preço único por pessoa, incluindo a batidinha de limão e, muitas vezes, música ao vivo tocada por uma pessoa com seu violão ou um grupo. Modalidade menos comum em hotéis, tudo isso poderia ser por quilo também. Em ambos os casos e também no café da manhã, almoço e jantar nos demais dias da semana, a chegada da pandemia do novo coronavírus e da doença que o provoca – COVID-19 –, a forma de servir comida nesse estilo foi seriamente atingida e está na UTI. Neste momento dramático, o buffet self-service suscita debates necessários no mercado.

A discussão se dá em meio ao temor dos tristes números oficiais da doença no Brasil, tanto em infectados quanto no de mortos – o pior é que, com a subnotificação, esses índices, asseguram cientista e médicos, podem ser multiplicados por várias vezes. “Nesse momento o cliente está com medo! E esse é o pior sentimento que pode existir para um ser humano, pois diante disso ele paralisa, congela. Então, nós temos que gerar ao nosso cliente a percepção de tranquilidade, de segurança, por meio de um novo padrão de serviço”, pondera o Gerente Geral do Hotel Luzeiros São Luís, na capital do Maranhão, Dagoberto Silva.

O Diretor de Operações do THG –  Transamérica Hospitality Group, com sede em São Paulo, Sérgio Assis, segue numa pré-análise semelhante à de Silva. “Estamos no momento crítico da pandemia. Naturalmente num momento como este, todos nós estamos emocionalmente abalados, fragilizados. Estamos com medo e temos que nos solidarizar com os nossos clientes e entender seus sentimentos. Temos que nos aproximar e ouvir o que ele deseja e oferecer mais do ele quer”, analisa ele.

Restrições para buffets

O setor de Alimentos e Bebidas, um dos mais fortemente impactados pela pandemia de COVID-19, com alto índice de desemprego, tem um caminho a seguir. “Terá de se reinventar para atender os novos protocolos sanitários e garantir uma reabertura segura para seus clientes e colaboradores”, sentencia Assis. E o sistema de buffet self-service se insere naturalmente nesse desafio, visto que é uma forma bastante presente no cotidiano alimentar do brasileiro – dentro e fora dos meios de hospedagem.

Segundo o Presidente da FBHA – Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação, Alexandre Sampaio, a discussão é complexa. “Acho que a comida por quilo, na forma como está, ou na forma de buffet e self-service, está sob questionamento. Acho complexo, mas não quer dizer que tenha acabado”, opina Sampaio. “Na atual conjuntura, muitos governos estaduais e municipais têm determinado restrições para buffets ou sistema de self-service. Vale ressaltar que isso também vai depender do quadro de contaminação e de como vão vir os pareceres da ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária que normatizará o assunto em nível nacional, para o futuro. Entretanto, hoje em dia, o cliente se servir é inviável”, afirma Sampaio.

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Cidade paranaense com uma das maiores ofertas de quartos hoteleiros do País, Foz do Iguaçu é um exemplo na adoção de uma nova regulamentação quanto ao buffet self-service. No mês passado, o governo municipal publicou o decreto de número 28.132, que alterou as regras de funcionamento dos restaurantes nesse sistema. “Com o novo texto, o cliente poderá, a partir de agora, servir o próprio alimento, desde que utilize máscara, luvas e respeite as regras de distanciamento. O restaurante deverá dispor de um funcionário que faça o controle das medidas de segurança e orientação aos clientes”, explica a prefeitura por meio de um comunicado.

Para Assis, “o modelo de self-service ou buffet não poderá mais existir no formato antigo. Teremos de nos adaptar e seguir à risca todas as normas e rotinas de higienização para tornar o ambiente e os alimentos mais seguros para os clientes”. Ele continua: “O período de transição será enquanto houver o risco de contaminação e devemos nos adaptar. Esse é um grande desafio no qual o restaurante deverá ser mais ágil e dar mais autonomia para os clientes. O novo formato deve contar com mais equipamentos, máquinas de autoatendimento, menos itens e alimentos, que se expostos no buffet, deverão ser protegidos individualmente para que o próprio cliente desembale. A cozinha também terá muito trabalho para que esse processo funcione devido aos cuidados de contaminação”.

Em relação à quantidade de alimentos, a fartura que os buffets self-services de outrora apresentavam pode ficar nas lembranças de hoteleiros e clientes. “Imagina-se que na retomada, inexoravelmente, o preço de venda das diárias vai cair um pouco. Vai virar uma concorrência muito grande. Infelizmente, a gente sabe como o mercado funciona. Muitas empresas, para captar clientes, vão abaixar o preço. A diária incluindo o café da manhã vai ter que ser comedida no custeio da refeição. Eu diria que esses valores e essas composições muito fartas de antigamente não serão mais possíveis”, prevê Sampaio.

Assis, do THG, tem nesse ponto uma convergência com o Presidente do FBHA. “Devemos pensar no novo modelo de cardápio mais enxuto, com planejamento eficiente nos itens a servem comprados, elaborados e servidos. O porcionamento é o grande alidado da operação de A&B além de facilitar a operação, temos o controle higiênico sanitário mais adequado e toda a identificação necessária (etiquetas de rastreabilidade, porções individuais, controle de quantidades e planejamento do CMV).”

A quantidade de clientes dentro do restaurante está entre as novas e maiores preocupações. “Os equipamentos são possíveis de serem adaptados. Acho que o caminho é ter o mínimo de aglomeração possível e, então, o funcionário fazendo o serviço de montagem dos pratos. É mais factível”, opina o Presidente da FBHA.

Mudanças essenciais

Na visão geral de Silva, também Diretor Comercial da Luzeiros Hotéis – rede nacional com unidades próprias em Fortaleza, São Luís, Recife e Lisboa, ele acredita que o buffet self-service não irá desaparecer. “Penso que sofrerá mudanças, ou melhor, aprimoramentos, como é natural na vida de qualquer negócio. Tudo que conhecemos hoje não era dessa forma quando iniciou, foi sofrendo melhorias ao longo do tempo. Essa é a essência da gestão, melhorar, aprimorar.”

No futuro, arrisca o executivo da Luzeiros Hotéis, “poderemos ainda ver o crescimento do serviço de balcões expositores refrigerados e aquecidos, com diversos produtos exibidos, desde refeições completas, sanduíches, porções e bebidas. Esse será sem dúvida a opção que mais irá concorrer com o nosso tradicional buffet”.

E qual será a quantia de todas essas mudanças? Novos equipamentos, mais treinamentos, mais insumos essenciais, como a talvez luva plástica descartável, como será pago? “Precisamos agora entender como será esse custo e se as receitas serão suficientes para manter o negócio, já que qualquer restaurante precisa de movimento e pessoas”, propõe Assis, do Transamérica Hospitality Group.

Para concluir, o executivo do THG faz uma análise muito interessante quando esse novo “normal” pós-pandemia for absorvido tanto pelos hoteleiros quanto por seus clientes. “Quando isso passar, naturalmente retornaremos a um padrão mais racional e iremos, sim, agregar os cuidados que sempre deveríamos ter seguido e não seguíamos, ou seja: higienizar as mãos; manter distância; proteger os alimentos; utilizar itens descartáveis etc.”

Confira algumas práticas úteis que os hoteleiros indicam*:

• A entrada e saída dos clientes deve ser controlada a fim de evitar aglomerações;
• Utilizar identificação no piso de distanciamento de 1,5 metro entre os clientes no servir e no pagar;
• A capacidade de público do estabelecimento deve ser diminuída, de modo que seja possível uma separação mínima de 1 m entre as cadeiras ou 2 m entre as mesas;
• Balcões centrais (atendimento por ambos os lados) devem ser utilizados somente em um dos lados;
• Oferecer talheres lavados, higienizados e embalados;
• Oferecer itens já embalados, em porções individuais. Itens que não podem ser porcionados e servidos embalados devem ser oferecidos por um colaborador, paramentado com todos os EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) recomendados pela OMS (Organização Mundial da Saúde), seguindo as orientações do cliente;
• Bebidas em lata ou garrafa e copos e taças tudo embalado e, em caso de post mix, devem ser operadas por funcionários, sem manipulação dos clientes;
• Os alimentos no buffet devem ser obrigatoriamente cobertos com protetores salivares eficientes com fechamentos laterais, superior e frontal (ANVISA e NSF/ANSI 2);
• Saladas podem ser pré-montadas em porções individuais, protegidas com filme plástico para autosserviço em expositores refrigerados;
• Temperos devem ser oferecidos em sachês;
• Sobremesas devem ser apresentadas em porções embaladas, para autosserviço, e expostas em refrigeradores abertos tipo grab&go;
• Efetuar a higienização das mesas e cadeiras após cada uso;
• Disponibilizar álcool em gel 70% na entrada, nas mesas e em pontos estratégicos do estabelecimento;
• Nos caixas, instalar protetor de acrílico, isolando o cliente do atendente;
• As máquinas de cartão de crédito/débito devem ser higienizadas após cada uso;
• Protetores de acrílico podem ser dispostos entre o pessoal de serviço e os clientes;
• Se possível, manter o local com ventilação natural e, no caso do uso de ar-condicionado, fazer a manutenção e limpar os filtros diariamente;
• Colocar cartazes informativos com as boas práticas de uso;
• A higienização do piso e de superfícies deve ser reforçada com o uso de detergentes e sanitizantes adequados, seguindo as orientações do fabricante. Há no mercado produtos químicos dois em um, ou seja, detergente e sanitizante juntos no mesmo produto;
• As lixeiras devem ser providas de tampa e pedal, nunca com acionamento manual – e precisam ser mantidas higienizadas diariamente;
• Dispensers e papeleiras devem ser dispostas nos lavatórios dos clientes, abastecidos de sabonete líquido, papel toalha descartável e, se possível, álcool em gel 70%. O mesmo para os banheiros dos colaboradores;
• Deve ser realizada limpeza e desinfecção de objetos e superfícies que sejam tocados com frequência, utilizando água e sabão ou borrifando álcool 70%;
• As mesas e cadeiras dos clientes devem ser higienizadas após cada refeição e os banheiros devem ser limpos de hora em hora;
• Louças e utensílios utilizados devem ser lavados e higienizados em máquinas de lavar-louça com enxágue a 84° C e na impossibilidade de lavagem mecânica, oferecer utensílios descartáveis;
• A equipe da cozinha também deve manter afastamento e, se possível, deve ser dividida em turnos

* Sugestões de Alexandre Sampaio, Dagoberto Silva e Sérgio Assis.

As bactérias, germes e vírus precisam de vetores (pessoas, objetos, panos de limpeza, insetos, roedores, animais, etc.) para sua disseminação. Nas operações Food Service, o controle de pragas, uso de máscaras e luvas, higienização dos equipamentos e das instalações, orientações constantes aos funcionários e clientes, distanciamento e os outros protocolos e boas práticas não dispensam a desinfecção dos utensílios compartilháveis de serviço e dos utilizados na preparação de alimentos. Talheres, copos, pratos, xícaras, GNs, placas de corte, facas, pegadores, batedores, conchas, caixas plásticas, recipientes, etc, devem ser constantemente desinfetados para eliminar os microrganismos que estão em suas superfícies pela constante manipulação de diversas pessoas, seja por clientes nos utensílios de mesa ou funcionários nos utensílios de preparação e/ou de serviço.

A correta desinfecção dos utensílios é fundamental para o processo de segurança alimentar, eliminando riscos aos consumidores. As lavadoras Netter possuem laudo bacteriológico que comprovam seu grau de eficácia na eliminação de agentes microbiológicos. Realizam corretas higienização e desinfecção expondo os utensílios a água pressurizada com temperaturas de até 90ºC associada a saneantes altamente ativos. Além disso, reduzem sensivelmente os custos operacionais através de consumo de água, tempo, espaço, e reposição de itens quebrados. Dispensam totalmente o uso de álcool e panos (que fazem retro contaminação) e as lavadoras atendem plenamente as medidas de prevenção de contaminação. Isso é fundamental no processo de segurança alimentar e ainda retornam o investimento pela redução de custos operacionais, atendendo os principais anseios dos operadores nesse momento – segurança, qualidade e baixo custo operacional. A Netter é uma indústria Brasileira com 30 anos de atividade e dispõe permanentemente de peças e serviços. Produz 24 modelos, sendo: 15 lavadoras de louças e utensílios para o Food Service, que atendem todas as operações, desde cafeterias até grandes restaurantes de indústrias e mais nove modelos de lavadoras de utensílios para diversas aplicações na indústria de alimentos. A Netter também produz lavadoras com aquecimento a gás – super econômicas!

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