Deficientes e invisibilidade seletiva na hospitalidade
Artigo de Gabrielle Jordano*
Para todos aqueles que trabalham diretamente com o setor de serviços e hospitalidade sabem que para se destacarem no seu ramo de atividade não basta conhecer o seu público e suas diferenças, mas se preparar e se adequar para entender e atender aos diferentes perfis de públicos. Quando fui buscar informações e me informar melhor as diferenças das pessoas com deficiência, como tratá-las, quais suas dificuldades no cotidiano, com as pessoas e trabalho e principalmente no Turismo, que é o meu foco. A primeira coisa que percebi, foi o quanto as pessoas com deficiência, de uma forma em geral, se sentem invisíveis na sociedade e o segundo ponto, foi o quanto a sociedade trata qualquer pessoa com deficiência como “coitado” ou até mesmo “inválido”.
Mesmo a limitação da deficiência sendo relativamente pequena, como um cadeirante, por exemplo, possui todas as suas funções cognitivas plenas, se comunica plenamente, enxerga, fala, mexe os braços como qualquer outro, apenas não possui o movimento das pernas. Porém, ouço, vejo e leio muitos relatos de que eles são simplesmente ignorados em diversos setores da nossa sociedade, seja numa ida ao mercado, ao restaurante e até mesmo “na inclusão” do mercado de trabalho. No qual, as pessoas que vão atender os cadeirantes, ao invés de se dirigirem normalmente para a pessoa e a tratarem como igual, simplesmente a ignoram e falam com seu acompanhante. E posso dizer que ouço o mesmo das pessoas cegas, surdas, com Paralisia Cerebral, Síndrome de Down e por aí vai.
Quando converso com as pessoas que não tem deficiência ouço sempre, “mas quase nunca vejo pessoas com deficiência pela rua”. Neste ponto, sempre chamo a atenção para duas questões, primeiro: quando falamos em pessoas com deficiência, as pessoas que não têm deficiência, pensam que deficiente é só cadeirante, outro ponto, é que simplesmente o deficiente não tem importância no seu dia a dia, portanto, a pessoa simplesmente não consegue enxergar quando vê um deficiente, seja qual foi o tipo, na sua frente. E é exatamente neste ponto que chamo de Cegueira Seletiva.
Pois nosso cérebro está programado para ignorar aquilo que não é importante para nós. Como pessoas podem não ser importantes? Como pode uma população de mais de 40 milhões de habitantes no Brasil, segundo o IBGE, ser invisível?
É exatamente isso que é replicado quando a pessoa com deficiência, como um consumidor comum, como é, vai as compras enfrenta uma série de barreiras, principalmente no setor de serviço, pois mais uma vez, estamos falando daquelas pessoas que ou literalmente simplesmente ignoram os deficientes ou os veem, novamente, como coitadinhos ou inferiores – o que não são. E quando falamos ao gerentes os donos de empresas que precisam melhorar os serviços para atender de forma igualitária este público o que mais ouço é “a minha empresa / comércio já é acessível (para cadeirante)” e “não preciso dar treinamento para a minha equipe, pois quase não recebo deficientes no estabelecimento.”
Vou fazer uma pergunta a você leitor, você iria num estabelecimento e consumiria os serviços do local, no qual o acesso e a comunicação no local são difíceis e você ainda é ignorado ou ainda tratado com rispidez pelos atendentes? Posso dizer claramente que me recuso a pagar por qualquer serviço que sou mal atendida, eu simplesmente vou embora do estabelecimento e você? Por qual razão o gerente ou dono do estabelecimento não vai querer vender ou faturar mais? Simplesmente porque desconhece este público específico e tão grande em nossa sociedade? Em um momento em que ouvimos tanto nos noticiários sobre queda de faturamento ao mesmo tempo que cada vez mais assistimos reportagens sobre diversidade em geral?
As pessoas simplesmente mudam completamente o olhar quando converso com elas é uma transformação nítida de percepção. E se de alguma forma mudo o olhar do interlocutor, já me sinto por satisfeita, pois sei que de alguma forma ele passará a ser uma mudança real na vida do público consumidor com deficiência.
Mas eu faço uma pergunta a você hoteleiro, você sabe dizer no seu hotel, quantas Pessoas com Deficiência se hospedaram no seu estabelecimento nos últimos doze meses? Consegue contabilizar? Muito provavelmente a maioria dos leitores hoteleiros dirá que nenhum. Mas estatisticamente posso dizer que é praticamente impossível que você não tenha recebido nenhum deficiente físico, sabe por que eu digo isso? Porque seu hóspede estava acompanhado e você ou sua brigada se quer reparou no seu cliente, pois solenemente ignoraram o deficiente e se referiram apenas ao acompanhante. E qualquer demanda ou problema que seu hóspede com deficiência tivesse, muito provavelmente, o acompanhante resolveu e não seus funcionários.
Talvez este consumidor não tenha feito uma pesquisa completa, mas pode ter certeza, se ele não foi bem atendido no seu estabelecimento nesta primeira visita, existem outros hotéis, amigos e até o AirBandB, para ele se hospedar na próxima vez que tiver que ir para a sua cidade.
E não adianta vocês se reunirem como associação e irem até a Câmara de Vereadores da sua cidade, pressionar as nobres excelências a impedirem por lei a permissão de uma nova forma de consumo que o próprio consumidor descobriu como valor de algo, que vocês próprios decidiram deliberadamente não dar ao seu consumidor. Afinal hoje em dia, quem decide o que tem valor ou não é o consumidor.
Eu volto a perguntar, o quanto a Invisibilidade Seletiva é praticada no seu estabelecimento? A sua equipe está preparada e capacitada para atender a variedade e multiplicidade do consumidor com deficiência?
Se você ainda não leu o texto sobre Consumidor PcD, aqui está o link para você conhecer melhor este público.
*Gabrielle Jordano é CEO Integratur – Plataforma de Turismo para Pessoas com Deficiência e 60+ – Contato – gabrielle@integratur.com.br
