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Críticas em avaliações online crescem e devem preocupar

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Artigo de Amadeu Castanho* – O CIET – Centro de Inteligência da Economia do Turismo, da Secretaria de Turismo e Viagens do Estado de São Paulo divulgou um relatório que avalia a reputação online de dez destinos turísticos paulistas, como Aparecida, Campos do Jordão, Santos e Campinas.  A partir da análise da opinião de visitantes dessas cidades registrada online em sites como o Google e o TripAdvisor, o relatório chega a uma conclusão sobre o resultado médio da avaliação da experiência de cada um. O painel permite vários cruzamentos, como comparativo anual, percentuais de manifestações negativas, neutras e positivas, as opiniões e exemplos de mensagens dos visitantes sobre os pontos turísticos de maior destaque em cada cidade. Aparecida recebeu uma avaliação média positiva de 91,95%.

Ampla pesquisa

O CIET criou um painel online para acompanhar a reputação do dez dos principais destinos turísticos do estado de São Paulo: Aparecida, Brotas, Campinas, Campos do Jordão, Eldorado, Ilhabela, Olímpia, Ribeirão Preto, Santos e capital paulista. A escolha das cidades monitoradas cobre vários tipos de turismo: religioso, aventura e ecológico, praias, lazer, serra e negócios. A fonte dos dados utilizados são as postagens e interações de turistas e visitantes feitas no Google e TripAdvisor, monitoradas pela Reviewpro, ferramenta utilizada por destinos, atrativos privados e meios de hospedagem. O painel permite vários cruzamentos, como comparativo anual, percentuais de manifestações negativas, neutras e positivas, as opiniões e exemplos de mensagens dos visitantes sobre os pontos turísticos de maior destaque em cada cidade.

Críticas em avaliações online crescem e devem preocupar

Avaliação positiva eleva a reputação dos destinos – Crédito para Pixabay

O consolidado de 2022 nesses dez destinos paulistas mostra que 87,4% das avaliações são positivas, 6% neutras e 6,5% negativas. Em relação aos canais utilizados, o painel mostra que os usuários do TripAdvisor, canal específico para viajantes, são mais críticos que os do Google. Dos dez destinos analisados, cinco têm índices superiores a 90% de opiniões positivas: Campinas, com 93,78%, Santos, 93,65%, Aparecida, 91,95%, Ribeirão Preto, 91,51%, e Eldorado, 90,05%.

Avaliações negativas preocupam e requerem atenção

No caso de Aparecida, um dos principais destinos de turismo religioso do mundo e que em 2019 recebeu mais de 12 milhões de visitantes, embora à primeira vista os 91,95% de avaliação positiva possam parecer tranquilizadores uma análise aprofundada revela dados preocupantes: o grande crescimento de avaliações públicas negativas em comparação a 2018 e 2019 e o teor dos comentários negativos ao comentar o destino como um todo. O crescimento de avaliações públicas negativas em um destino majoritariamente de turismo religioso, onde a maioria dos visitantes em teoria deveria ter com uma postura menos crítica em função do “ambiente religioso”, é preocupante. Os fatores mais criticados são a “exploração financeira”, o mau atendimento e os preços. Só o quesito “valor” (gastos) teve uma avaliação negativa de 26,87% dos visitantes. Ou, seja: um de cada quatro visitantes que registraram suas opiniões reclamou dos preços e tarifas desse destino. Embora evidentemente a amostra seja reduzida em relação ao total de visitantes, a leitura atenta do relatório permite chegar a conclusões interessantes e muito preocupantes.

Críticas em avaliações online crescem e devem preocupar

Aparecida recebeu mais de 12 milhões de visitantes em 2019 – Foto – Divulgação

Consumidores mais exigentes, críticos e vocais

Uma parte significativa dos consumidores que antes tendiam a “deixar para lá” ou se calavam diante daquilo que não gostavam passou a se manifestar tanto presencialmente quanto nas redes sociais. Em resumo: a análise dos dados mostra um visitante cada vez mais exigente, crítico e vocal. Considerando que esses consumidores são minoria, isso até poderia ser irrelevante se não fosse por um detalhe: todos esses turistas e visitantes insatisfeitos deixaram suas opiniões e avaliações negativas na Internet, em sites com milhões de leitores. Ou seja, essas opiniões e avaliações alcançaram um número muito grande de outros consumidores de produtos turísticos, com grande probabilidade de influenciarem negativamente o seu comportamento. Um dos dois sites analisados no relatório, o TripAdvisor tem 14 milhões de visitantes do Brasil por mês e é o mais visitado do país no segmento de viagens e turismo, de acordo com o respeitado site de estatísticas de visitação SimilarWeb.
Embora não existam estudos sobre o comportamento de compra dos consumidores de produtos turísticos no Brasil, nos Estados Unidos 30,3% dos leitores do TripAdvisor admitiram ler as avaliações publicadas no site e 72% revelaram que consultam avaliações online sempre ou com frequência antes de decidir o que visitar e onde comer ou se hospedar. Esses dados tornam o crescimento das avaliações negativas nesses sites ainda mais preocupantes e requerem uma mudança de postura de destinos, atrações, hotéis, restaurantes e fornecedores de serviços turísticos em geral.

O brasileiro cordato e a mudança dos costumes

Os brasileiros se tornaram mundialmente conhecidos como pessoas cordatas, boa praça, de fácil convivência. A maioria de nós foi educada para não criar problemas, não entrar em conflitos, etc. Aprendemos a guardar para nós mesmos – ou ao menos para um círculo mais íntimo – eventuais críticas, opiniões negativas e reclamações. Ações judiciais e conflitos legais, então, eram reservados para casos extremamente graves, seja em função do padrão de atendimento oferecido pelas instituições públicas à morosidade e alto custo associados à Justiça. Aos poucos isso vem mudando. Passamos a ter contato com leis e normas importadas de outros países como a Lei de do Consumidor, o Juizado de Pequenas Causas, etc, que acabaram impactando usos e costumes.

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Os consumidores estão mais conscientes de seus direitos – Crédito da foto – Mikhail Nilov – Pexels

Isso também se refletiu na Imprensa: desde os grandes veículos até os sites e blogs passaram a divulgar essas leis e normas, bem como a ter uma postura mais analítica e investigativa, denunciando desrespeitos a direitos. Como no caso das leis e normas, essa postura também reproduz o comportamento de outros países no Exterior, notadamente da Europa e dos Estados Unidos. Os celulares e smartphones, antes restritos a apenas uma parcela da população, hoje já podem ser encontrados com consumidores de praticamente todas as classes sociais e idades, desde crianças até pessoas de terceira idade. Embora ainda continuem existindo modelos mais básicos, a esmagadora maioria desses aparelhos oferece acesso à Internet, câmera fotográfica e de vídeo.
O acesso à Internet e, consequentemente, às redes sociais e aplicativos de comunicação instantânea, como WhatsApp e Telegram, se universalizou e acabou transformando um número enorme de pessoas em influenciadores e criadores de conteúdo. Se inicialmente a maioria desses usuários das redes sociais as usava de maneira tímida, muitas vezes só registrando (“marcando”) a sua passagem por um destino, local ou estabelecimento comercial, atualmente esses registros na maioria das vezes incluem detalhes sobre o que essas pessoas estão fazendo e seus comentários e imagens sobre essas atividades. E, não raro, críticas severas sobre experiências que esses usuários encararam como negativas.
Se essa postura continuar a ser adotada por um número maior de brasileiros, como parece ser a tendência, destinos e prestadores de serviços turísticos terão de enfrentar não só um problema de comunicação, mas uma constante necessidade de aperfeiçoamento e de revisão de procedimentos. Evidentemente, a melhora do produto turístico e a melhoria de procedimentos deveriam ser preocupações dos gestores independentemente de qualquer crítica pública, mas existe uma significativa diferença entre fazer isso dentro de um ambiente sem pressões e fazer numa situação em que eventuais problemas são expostos e discutidos publicamente para um público potencial de milhões de consumidores.

*Amadeu Castanho é Editor da Viagens da Fé, uma publicação especializada em turismo religioso. Contato – amadeu.castanho@gmail.com  

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