Cris Cintrão explica a jornada do hóspede na hotelaria no 61º Conotel, em Goiânia
Direto de Goiânia (GO) – Especialista em tendências, Cris Cintrão subiu ao palco do 61º Conotel – Congresso Nacional de Hotéis, para a segunda palestra do último dia de evento. A apresentação, denominada “A Jornada do Hóspede na Hotelaria: Encantamentos e Desalinhos”, falou sobre as novidades em práticas para o encantamento do cliente na hospitalidade e sobre cases de sucesso dentro desse contexto.
De acordo com Cris, “a curiosidade mantém a gente jovem e conectado com o mundo, porque hoje é tudo muito rápido. Você aprende uma palavra e no dia seguinte, existem outras. Precisamos acompanhar esse ritmo para continuarmos relevantes”.
No mundo das experiências, segundo a especialista, não existem fronteiras. A Amazon foi citada como uma das empresas que hoje estão avançando em maior velocidade quando se fala em satisfação do cliente. “O mesmo atendimento que eu recebo da Amazon, eu exijo do resto. Nosso cérebro quer a mesma sensação de rapidez, melhor preço e agilidade. Sair de uma compra da Amazon e entrar em um site de hotel é complicado. São tantas perguntas que acabamos desistindo. Quando buscamos por uma experiência, estamos em busca de sensações boas, prazeirosas”, explicou Cris.
De acordo com pesquisa realizada pela PWC, e exibida por Cris na apresentação, 47% das pessoas abandonam a marca se tiverem uma experiência ruim e 42% abandonam a marca se tiverem mais de uma experiência ruim. “O que foi dito pelo Ricardo Aly na palestra anterior é muito importante. Precisamos definir o público alvo e ter produtos que atendam suas expectativas. Hoje, para começar, precisamos ter um sinal Wi-Fi poderoso”, observou.
Experiência do colaborador
A jornada do cliente, segundo Cris, começa com a jornada do colaborador. “Serviço é servir. Todos os hoteleiros devem estar cercados por colaboradores que gostam de gente, que gostem de servir”, afirmou a palestrante. Segundo dados apurados pela Accenture, apresentados por Cris Cintrão na palestra, empresas que investem corretamente na experiência do colaborador, obtém +17% de lealdade, +11% de lucratividade, e são +21% mais rentáveis. “O cara que trabalha satisfeito, é comprometido. Não adianta incentivar o colaborador para ter pensamento de dono se tratá-lo mal”, advertiu a especialista.
Cris explicou que as empresas devem criar ‘personas’ de cada colaborador. “Isso pode ser feito apurando interesses e motivações, aversões e frustrações, tarefas diárias e background da pessoa, essa última refere-se a dados pessoais como estado civil e outros”, disse a palestrante. Feito isso, descobre-se onde a pessoa pode ser melhor aproveitada. A mesma coisa pode ser feita com o hóspede. De acordo com Cris, engajar o cliente, empoderá-lo e fazê-lo sentir como alguém conhecido e acolhido é essencial na hospitalidade.
O papel do líder na jornada
De acordo com Cris, o papel do líder possui o ônus e o bônus: “Precisamos nos conhecer a ajudar a equipe a crescer. Mobilizar, unir pessoas, inserir na hora da estratégia. Humildade é necessária, pois o mundo complexo não se resolve sozinho. Orientar é preciso, ele não chega sabendo. Dê autonomia, se ele errar, saberá consertar. Dar e receber feedbacks é importante nessa hora”, ensinou. “Você precisa inspirar pessoas. Encontrar as pessoas em outras ocasiões e elas lembrarem de você, não tem preço. Digam sempre a verdade, pois as redes sociais falarão, se você não falar”, finalizou Cris.
