Cresce demanda de internet na hotelaria em tempos de pandemia
Aumentar a capacidade dos meios de hospedagens é o desafio diário de gestores de TI de redes e provedores
Na recepção do hotel, o cliente chegava e se apresentava ao recepcionista, que dava as boas vindas e entregava a caneta com a FNRH – Ficha Nacional de Registro de Hóspedes para ele preenchê-la; depois entregava o mapa do hotel, marcando a localização do quarto e as principais atrações; e, finalmente – e não raramente –, apertava a mão do hóspede. A cena descrita atualmente não existe mais e continuará não existindo por um bom tempo. Aliás, a cena existe, com pequenas modificações, para o campo digital. Se antes da pandemia de COVID-19, a internet tinha uma enorme presença na administração hoteleira e junto aos clientes a lazer e corporativos, a rede agora, pode-se dizer, galgou novas e cruciais posições. É fundamental, por exemplo, para atender aos novos eventos híbridos e o bom funcionamento dos estúdios com este fim e para a realização de lives. Tudo por causa do distanciamento social e para evitar contato humano. Para estes novos desafios, os meios de hospedagem e as provedoras de tecnologia de internet tiveram de se mexer.
Para o Head de TI da GJP Hotels & Resorts, Jorge Della Via Júnior, “o Wi-Fi se tornou um item de extrema necessidade nesses últimos meses, especialmente por conta dos eventos digitais 100% online e aqueles realizados de forma híbrida, que precisam de uma boa conexão”.
Operadora hoteleira multimarcas com 22,5 mil apartamentos distribuídos em 131 hotéis no Brasil, segundo pesquisa da revista Hotels, a Atlantica Hotels observou o consumo maior de internet entre os hóspedes. “O volume de utilização do Wi-Fi por hóspede aumentou um pouco após a implementação de funcionalidades digitais nos hotéis. Apuramos que 93% dos hóspedes em situação de check-in utilizam o serviço em comparação a 87%–89% antes das novidades tecnológicas”, exemplifica, no caso do check-in, o Diretor-Executivo de Tecnologia e Inovação da Atlantica Hotels, Ricardo Norcia.
Na visão da Accor, maior administradora hoteleira do País, a busca por internet de melhor qualidade teve início antes do novo coronavírus. “Cada vez mais os hóspedes buscam a utilização de Wi-Fi em suas hospedagens, mesmo antes da pandemia. Consequentemente, os investimentos em infraestrutura e modernização dos equipamentos são constantes para oferecermos uma experiência excelente”, afirma o Head de TI da companhia francesa na América do Sul, Marcelo Salomão.
Segundo o Diretor Executivo (Marketing, Vendas, RM, E-Commerce e Inovação & TI) da gaúcha ICH Administração de Hotéis, Marcelo Marinho, o uso de Wi-Fi hoje nas unidades da rede ainda não alcançou o mesmo nível antes da COVID-19. “A maioria dos nossos hotéis suspenderam operações durante pandemia. A volta tem sido cautelosa por parte dos viajantes, portanto o uso da internet acompanha este ritmo”, conta Marinho.
Mudanças e investimentos
Por causa dos rígidos protocolos de distanciamento social e para evitar o contato pessoal na luta contra a disseminação do novo coronavírus, a internet ocupou uma ampla presença no outrora mundo físico dos hotéis – com a grande possibilidade de permanecer assim quando a pandemia passar. As redes promoveram grandes mudanças a partir de grandes investimentos em tecnologia. Nenhuma, porém, revela valores.
Norcia, da Atlantica, diz que “a pandemia acirrou a busca por tecnologias mais eficientes para endereçar as questões do contato físico impossibilitado, com uso massivo do smartphone dos nossos hóspedes. Por exemplo, a FNRH é preenchida no dispositivo do hóspede e pode ser acessada antes mesmo da chegada ao hotel. Pensando na segurança dos nossos hóspedes, criamos cardápios eletrônicos. A papelaria com informações do hotel ou lista de serviços viraram QR Code e todos esses conteúdos digitais foram para a nuvem da rede”.
A soma de recursos da Atlantica é elevado e depende de cada unidade. “O investimento é pesado e variável conforme a planta de cada hotel. Possuímos um ‘selo de tecnologia Atlantica’ com padronizações tecnológicas para endereçar, por exemplo, as peculiaridades de segurança que são colocadas à prova toda vez que um dispositivo desconhecido faz ‘check-in’ num hotel”, explica o Diretor-Executivo de Tecnologia e Inovação da administradora.
Ainda segundo Norcia, “levamos muito a sério as atualizações de infraestrutura nos empreendimentos para garantir o nível de serviço adequado. Nossos hotéis contam com monitoramento centralizado e em tempo real do link de dados e também tem nosso gerenciador de Wi-Fi à disposição para facilitar e unificar a experiência dos hospedes com navegação e solicitação de serviços em qualquer propriedade com selo Atlantica”.
Na GJP as mudanças e os investimentos também foram altos. “Nós realizamos investimentos constantes em internet de qualidade, e hoje todos os nossos hotéis possuem excelente estrutura de Wi-Fi. Neste momento estamos iniciando nossas reaberturas gradativamente, ou seja, com mais velocidade nesse momento em que os viajantes começam a voltar gradativamente”, assegura Jorge.
O Head de TI da rede fundada pelo empresário Guilherme Paulus conta algumas das novidades implementadas: “As maiores mudanças foram em inovação e novos produtos para a experiência completa do hóspede. Lançamos o WebApp GJP, utilizado via QR Code, onde o hóspede consegue acessar todas as informações do hotel. Do pré check-in ao check-out sem a necessidade de contato humano. É possível acessar os cardápios dos restaurantes, realizar pedidos pelo room service, fazer reservas de atividades de lazer e reserva de mesas para o café, almoço e jantar, entre outras funcionalidades. Também instalamos os totens de self check-in/check-out de reconhecimento facial e assinatura da FNRH digitalmente, o que facilita toda a jornada do hóspede desde a sua chegada”, diz Della Via Jr.
Na francesa Accor, maior rede hoteleira no Brasil, Salomão conta que um grande processo está em curso. “Estamos buscando constantemente soluções que proporcionem um distanciamento social entre hóspedes e colaboradores, mas sem perder qualidade no atendimento. Estamos migrando toda a papelaria dos hotéis para uma solução com QR Code, onde o hóspede encontrará todas as informações do hotel em seu dispositivo e o atendimento a eles será feito por meio do Whats App, que proporcionará maior velocidade e qualidade, além de respeitar os limites dos protocolos de distanciamento social”.
Em relação aos investimentos, o Head de TI da companhia francesa na América do Sul descreve um grande cenário. “Dobramos a capacidade dos links no backbone principal, onde centralizamos todo o tráfego de rede dos hotéis. Individualmente, em cada hotel houve também aumento na oferta de links de internet para a reabertura.”
Na gaúcha ICH, a saída foi o desenvolvimento de um aplicativo, como explica Marinho: “A pandemia antecipou a implantação de algumas tecnologias que já eram desejadas. Lançamos o nosso aplicativo que se chama Orange. Por meio dele, o hóspede faz reserva, check-in e check-out totalmente digital, sem o contato humano. Além disso, o usuário tem na palma da mão os serviços e cardápios dos hotéis. Tem sido muito bem aceito!”
Os desafios para a hotelaria
Na questão da tecnologia, especificamente ligada à internet, os estabelecimentos hoteleiros – sejam pequenos, médios e grandes – têm uma preocupação enorme em garantir a qualidade do serviço para os clientes no futuro. Accor, Atlantica e ICH, por meio dos executivos da área, contam o que estão fazendo ou pretender fazer.
Para Salomão, da Accor, “é necessário buscar provedores de internet robustos e com preços competitivos, para não onerar o custo operacional ou comprometer a oferta desse serviço. Não adianta contratar links de baixa qualidade com provedores que não garantam a estabilidade, por isso o planejamento adequado se faz primordial nesse processo”.
O executivo da rede francesa faz ainda um crucial alerta. “Importante lembrar que os cyberataques aumentaram muito durante a pandemia, sendo assim, os serviços ofertados e os fornecedores contratados precisam ter a segurança como premissa e nós estamos atentos a isso”, destaca ele.
Na Atlantica, uma das preocupações é o aumento da velocidade dedicada dos dados. “Para suportar a crescente demanda por consumo de dados, estimamos que em dois anos nossos hotéis precisarão de um link com velocidade dedicada de 500 Mbps. Como estamos em um País com tantas limitações econômicas para manutenção da internet, mesmo com a meta da ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações para atingir velocidade média de 150 Mbps até 2023, já estamos testando uma tecnologia que permite atender esta demanda, agrupando serviços de diferentes provedores”, antecipa Norcia. Marinho, da ICH, segue o caminho da manutenção. “Manter um serviço estável e que funcione bem. Isso já era uma realidade na Intercity Hotels antes da pandemia”, diz o executivo.
As provedoras de internet
Responsáveis pelo gerenciamento dos serviços de internet e produtos relacionados à TI e aplicativos, as provedoras de serviços de tecnologia são grandes parceiras dos meios de hospedagem. Desde o início da pandemia, algumas empresas do setor comentam que tiveram comportamentos diferentes em relação aos serviços de Wi-Fi prestados aos meios de hospedagem.
Fundada em 2002 e com sede em Alphaville Industrial, bairro de Barueri (SP), a Faitec Tecnologia atua em serviços como cloud computing, gerenciamentos de banco de dados, firewall, consultorias personalizadas, planejamentos e implementações e possui clientes não apenas no Brasil, mas também na América Latina. O setor de Hospedagem representa 50% do faturamento da empresa.
De acordo com o CEO da Faitec, Fábio Santana, “com a pandemia, podemos afirmar que a utilização do Wi-Fi aumentou mais de 90%. Antes, podemos afirmar que a utilização da internet sem fio não passava dos 50%. Veja um grande detalhe: antes da COVID-19 muitos usuários usavam o desktop, veja que a grandes fabricantes de notebook duplicaram o seu faturamento na pandemia devido à grande procura!”.
A Faitec, assegura Santana, “possui hoje mais de 2 mil hotéis rodando em nossa plataforma de serviço, isso devido o número de bandeiras hoteleiras. Algumas dessas marcas são Accor, Nobile, Meliã, HCC, Luvre Golden Tulip, Mount Blanc, Bourbon, Plaza Inn, Bristol Curitiba, Rede Encantos de Hotéis, WAM, Wyndhan, Brasil 21, Organizações Bristol e Ímpar Hotéis, entre outras”.
A Net4guest by Pardo, com sede no bairro da Vila Mariana (Zona Sul de São Paulo), é outra provedora com diversos serviços de TI e soluções para os meios de hospedagem. Atualmente, 95% dos clientes são do segmento hoteleiro.
Em relação ao uso do Wi-Fi nos hotéis clientes durante a pandemia, o Diretor Comercial da Net4guest by Pardo, Renato Pardo, conta que “a utilização de Wi-Fi em hotéis despencou – o que se justifica pelo grande número de hotéis que fechou durante a pandemia voltando a abrir, alguns em julho e outros no mês passado. Os que permaneceram abertos estavam com baixíssima ocupação. Eu diria que a utilização durante a pandemia em hotéis caiu 90%”.
Constatação semelhante ocorreu na análise da Vega I.T, com matriz em Curitiba (PR) e que atua no mercado desde 2000. A empresa paranaense reúne mais de 1.500 clientes no portfólio e presta serviços de tecnologia para hospitalidade, sendo responsável pelo gerenciamento dinâmico de internet – GDI, redes Wi-Fi, pesquisa de satisfação e NPS, além de oferecer soluções em Marketing Digital, como desenvolvimento de site e gestão de mídias sociais.
Na leitura do Fundador e CEO da Vega IT, Matheus Quincozes, “houve uma queda brusca no volume de conexões desde o início da pandemia devido à paralisação do turismo no País mas, felizmente, estamos conseguindo ‘sentir’ o mercado hoteleiro se movimentando para a retomada devido ao volume de conexões nos nossos produtos que estão crescendo diariamente”.
Para o Fundador e CEO da WebSpot, cuja sede fica no Bairro de Copacabana (Zona Sul do Rio de Janeiro), Júlio Diz Martinez, “com a pandemia, os hotéis estão buscando uma forma de garantir a jornada mais segura do hóspede, desde o pré-check-in até o final da hospedagem. Com isso, o Wi-Fi se torna indispensável como meio de acesso para que ele possa visualizar todas as informações do hotel, solicitar serviços, fazer pedidos e ter atendimento online em tempo real”.
Na WebSpot, sustenta Martinez, “hoje 90% dos clientes são do segmento de hospedagem, atendendo em todos os Estados do Brasil, com hotéis independentes e redes hoteleiras”. O executivo prossegue: “A WebSpot já vinha passando por uma fase de expansão, dobrando de tamanho em 2019. Agora em 2020 a empresa investiu R$ 2 milhões na aquisição de uma nova sede no Rio de Janeiro para aumentar a capacidade de atendimento e no lançamento dos novos produtos”.
Outra provedora bastante atuante no segmento é a GTEK, com mais de 17 anos de história e sede em Gramado, na Serra Gaúcha. O CEO, Guilherme Blum, comenta o atual cenário. “O efeito da pandemia desencadeou mais uma mudança no perfil dos hóspedes, que antes já consumiam serviços de streaming (YouTube, Netflix e outros serviços por assinatura), agora também desejam realizar vídeo-conferências a partir do hotel. Afinal, seja turismo de negócios, seja turismo de lazer, em algum momento vai acontecer alguma vídeochamada e o hóspede espera que ela funcione sem atrasos, sem falhas. Possuir uma conexão estável, é fundamental para que a comunicação flua bem em ambos os sentidos (download e upload).
Nesta trajetória, a GTEK atende diretamente mais de 100 hotéis com diferentes soluções como infraestrutura de rede e TI, Hotspot (FlexSpot) e Customer Success (OnlyAsk). Entre os clientes estão Hotel Cercano, Hotel Alpestre, Modevie, Ritta Höppner, Colline de France, Saint Petrius, Valle D’Incanto e Kurotel e também grandes redes hoteleiras como GJP Hotels, Rede Laghetto e Rede Sky.
Em relação às demandas dos hotéis às provedoras neste cenário de pandemia, redução de custos e maior eficiência operacional são algumas das soluções, entre outras.
Na Faitec, o CEO relata que “hoje a maior demanda dos clientes estão voltada ao negócios com vários pedidos de consultoria e apoio as soluções tecnológicas para a legalização da tecnologia da informação para LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados, Sistema de BI – Busines Inteligente, soluções de CRM para fortalecer as vendas, soluções de PI e ajuste nos KPIs”.
Pardo, da Net4guest by Pardo, revela que “a principal demanda que segue até o momento é redução de despesas e busca por soluções de eficiência operacional e automatização, como o check-in, check-out o que nos motivou no lançamento dos produtos GuestFacilities, GuestMenu e GuestCheck-in”.
Em relação à Vega IT, Quincozes salienta que a pandemia fez com que o segmento da Hospitalidade buscasse mais modernização e inovação, investindo em tecnologias que proporcionam mais automação, segurança e minimizassem o risco do contato físico. “As nossas soluções já cumpriam essa função antes mesmo da pandemia, impactando diretamente na jornada do hóspede e melhorando a sua experiência no hotel. A diferença é que agora, os hotéis estão se beneficiando ainda mais com os nossos produtos, no intuito de oferecer mais segurança aos seus clientes”.
Novas soluções em produtos e serviços requerem investimentos, e as empresas do setor sabem o quão isso é crucial para os negócios. Na Faitec, Santana garante que “nosso investimento em tecnologia ano chega na casa de 30% de nosso faturamento anual, um valor muito significativo. Para este ano, atendendo a demanda dos hotéis, aumentamos esta porcentagem para 40%”.
Na Net4guest by Pard, explica o Diretor Comercial, “com a pandemia e quase 80% dos clientes fechados, nosso principal investimento foi direcionar o foco total da nossa equipe nos produtos, que poderia fazer a diferença para a comunidade hoteleira, independentemente do porte e de baixo custo de investimento, já que todos também atravessam momento muito difícil”.
Clientes satisfeitos
De um modo geral, as redes estão satisfeitas com as soluções propostas pelas empresas provedoras de serviços de tecnologia. No entanto, a hotelaria espera que essas companhias estejam bem antenadas e aptas para a resolução dos grandes desafios futuros.
Norcia, da Atlantica, destaca que a rede está presente em todo Brasil, nos grandes centros e nas cidades menores. “Portanto, temos acordo com os principais provedores do País. Daqui para frente, a tendência é que os lançamentos tecnológicos dependam cada vez mais da conexão de internet: sistemas de telefonia, conteúdo de TV, soluções de autoatendimento, PMS, além do consumo de banda por causa da navegação dos nossos hóspedes e equipe. Nosso maior desafio é conseguir que as operadoras entreguem links dedicados com maior velocidade”, relata o executivo.
Salomão, da Accor América do Sul, tem uma opinião semelhante. “Utilizamos diversos provedores de internet, pois é difícil termos a mesma qualidade em todas as localidades do País. De uma maneira geral, estamos satisfeitos, e o trabalho em parceria com eles é contínuo para aprimoramentos, pois a demanda aumenta a cada dia”, explica ele. Para Marinho, da ICH, “nosso compromisso é oferecer uma internet de qualidade para os nossos hóspedes. Temos vários fornecedores. Se isso não é alcançado, trocamos de provedor”.
Produtos e serviços
Com caixa para destinar à pesquisa e ao desenvolvimento, as provedoras de tecnologia têm recursos humanos com formação e experiência que se traduzem em serviços e produtos de alta performance.
Santana, da Faitec, afirma que a empresa “não entrega soluções de Wi-Fi, temos uma solução de cloud computing ligada direta a solução de Wi-Fi e segurança do hotel”. O CEO da companhia diz que “para a retomada dos hotéis, a montamos uma solução de BI – Busines Inteligente, plugada direta aos PMS entregando mais de 40 indicadores. Montamos também uma outra solução chamada de PI – Publisher Inteligente, sendo um aplicativo direto no celular, ou seja, um app de indicadores que chamamos de Top Down, decisão direta para os diretores. Para segurança de todos os hotéis, montamos também um solução de cloud backup, com os valores que cabem no bolso do hoteleiro e uma campanha onde os clientes usam agora e começam a pagar em janeiro de 2021”.
Na Vega IT, o CEO Quincozes sabe que “se o hotel não oferece uma boa conexão de internet, isso vai gerar muitas reclamações e avaliações negativas ao local”. De olho nessa certeza, a empresa oferece “o GDI – Gerenciamento Dinâmico de Internet, que possibilita geração automática de logins, gerenciamento inteligente de links, relatório de conexões e a visualização do mapa de conectividade dos quartos, em tempo real”.
Ele pondera que, para que o GDI funcione bem, é necessária uma boa conexão Wi-Fi. “Por isso, também desenvolvemos todo o projeto de instalação de rede Wi-Fi, desde do cabeamento até a gestão e suporte das antenas, para hotéis que não possuem essa estrutura ou desejam modernizar o sistema de internet sem fio.”
Na WebSpot, Martinez destaca que há um grande volume de trabalho. “Na pré-pandemia, o mercado hoteleiro estava aquecido com os hotéis investindo no Wi-Fi para obter melhores avaliações e fidelização do hóspede. Com a pandemia, estamos recebendo uma alta demanda de hotéis buscando nossas ferramentas touchless, como o MyGuest que oferece diretório, cardápio online, solicitações, agendamento de áreas de lazer e atendimento via Whats App e chat. Já pensando no pós-pandemia esperamos um aumento na solução WebCast, que fornece streaming dentro do quarto para o hóspede, criando um diferencial para o hotel e reduzindo custos com TV a cabo.”
Na opinião de Blum, da GTEK, os clientes estão buscando tecnologias que demonstrem para os seus hóspedes o cuidado que o hotel está tendo com a “saúde” deles. “Vale destacar, que já estamos em desenvolvimento para oferecer esta funcionalidade para clientes por meio do FlexSpot, por exemplo, onde o hóspede chega no hotel e pode preencher a FRNH ao se conectar no Wi-Fi por meio do seu próprio smartphone. O FlexSpot também auxilia os hotéis, por meio da exibição de um vídeo ou material para o hóspede, demonstrando as ações que o estabelecimento tem feito para garantir a segurança dos seus clientes durante o período da pandemia”, conta o executivo.
Desafios das provedoras
Com a pandemia, muitas necessidades foram descobertas, tanto por parte dos hotéis quanto pelas provedoras. De fato, aquele ditado faz sentido aqui também: “A necessidade não tem lei e ensina mais que um rei”. Os desafios futuros são muitos e necessários, e as empresas de tecnologia estão trabalhando nisso.
O Diretor Comercial da Net4guest by Pardo, Renato Pardo, conta que “estamos buscando constantemente por tecnologias inovadoras e aplicando isso de forma rápida já que a aceitação do setor aumentou muito por conta da pandemia. Agora eles têm uma capacidade maior de entender a importância de tecnologia mais eficiente operacionalmente falando e isso intensificou a procura por serviços e soluções digitais”. Ele completa: “Creio que nossa missão agora será a criação de assistentes personalizados (chatbots), com inteligência artificial, falando com o hóspede, sugerindo produtos, serviços etc”.
O CEO da Faitec, Fábio Santana, vê o futuro numa perspectiva de retomada para o próximo ano. “O setor hoteleiro já vinha de uma crise gerada em 2014. Em 2019 foi um bom ano para o setor, que vinha crescendo, tendo uma grande expectativa em 2020. Ninguém esperava um cenário igual a este. Temos uma previsão que o setor deve levar de dois a três anos para voltar ainda aos números de 2019. Nossa expectativa mesmo é que em 2021 aconteça uma grande retomada no setor”, analisa o executivo.
Na Vega IT, Quincozes vê cenários mais otimistas. “Estamos em constante expansão do nosso portfólio de serviços e produtos para o mercado hoteleiro, temos muito coisa boa vindo por ai e continuaremos nos consolidando como o maior ecossistema de soluções para hotelaria e com a postura de empresa aberta a integrações com os players sérios de mercado, para gerar mais praticidade e segurança aos hotéis”, explica ele. “Nossa meta nos próximos cinco anos é já termos clientes em pelo menos 40 países e trazer uma experiência aos hóspedes e hoteleiros cada vez mais prática e robusta”, finaliza ele.
Para o Fundador e CEO da WebSpot, Júlio Diz Martinez, “o desafio está na empresa ajudar os hoteleiros a entender a importância de um Wi-Fi de qualidade”. Ele detalha: “Não apenas para melhorar o posicionamento do hotel, mas também como uma forma do mesmo conseguir entregar mais diferenciais para seu hóspede. Muitos ainda tratam o Wi-Fi como um custo e não uma oportunidade de aumentar sua receita e conhecer melhor o seu cliente”.
Martinez acredita ainda que haverá uma grande transformação no serviço. “A distribuição de internet deixará, cada vez mais, de ser apenas um serviço prestado pelos hotéis para se transformar numa forma de comunicação e fidelização. Com nossa gestão de Wi-Fi, já é possível capturar e segmentar dados dos hóspedes, monitorar a satisfação ao longo da hospedagem e disponibilizar informação e serviços como diretório online, agendamento de serviços e pedidos pelo cardápio digital. O uso de streaming também já é uma realidade e os hotéis deverão investir em tecnologias que permitam uma nova experiência no consumo de TV do hotel. Os hotéis tem uma grande oportunidade de reduzir custos, aumentar vendas internas e fidelizar seus hóspedes investindo em Wi-Fi e mais tecnologia”.
Para a GTEK, o uso da fibra ótima é um dos fatos que está chegando. Blum explica: “Uma infraestrutura de qualidade é essencial. A tendência é que em breve, os hotéis estarão entregando uma fibra ótica em cada quarto do hotel, entregando internet, telefone e TV por meio de um único meio físico (fibra ótica), dado a melhoras nos preços desta tecnologia, como já acontece em hotéis novos, como no Hotel Sky Palace, de Gramado, inaugurado em 2019”.
E as novidades que devem vir não param por aí, segundo o CEO da GTEK. “Substituir fiação de telefone e em alguns casos, até os cabos coaxiais das TVs, além de entregar Wi-Fi em células menores, mas com alta qualidade, é algo que deve estar presente daqui para frente”, finaliza ele.
