Convertendo reservas diretas

Artigo de Mario Cezar Nogales*

Luxo para uns, realidade para outros. O fato é que a conversão de reservas diretamente entre hóspedes e hotéis, historicamente falando, sempre foi maior do que as reservas realizadas por distribuidores.

Na atualidade, a facilidade de contratação das OTA’s – On Line Travel Agencies, ou mesmo a facilitação de contratação de sites e motores de reservas, transformou as vendas hoteleiras a ponto de existirem meios de hospedagem que sequer têm algum setor comercial, colocando 100% de sua disponibilidade nos diversos distribuidores.

Quando se trata de gestão, e é por isso que sempre afirmo que não existem hotéis ruins, existem hotéis mal administrados, cada centavo conta no momento de angariar fundos para a distribuição dos resultados para sócios e investidores.

Os velhos formatos de redução de custos com perda de qualidade já são historicamente fracos no quesito de melhoria de desempenho, uma vez que hóspedes percebem estas reduções e acabam partindo para o concorrente.

Vender a diária mais barata também não resolve, já que a fidelização fica a cargo do preço e não de seu hotel, e centavos de diferença farão com que seu hóspede parta para a concorrência.

Automatizar, apesar de ser uma grande diferença, tendo em vista que requer um investimento maior de implantação com um custo fixo bem menor do que mão de obra, ainda não foi assimilada corretamente no País, e a característica do hóspede brasileiro não tem tanta confiança em sistemas automáticos, assim como a transmissão dos dados via internet ainda é muito fraca se comparada com países da América do Norte, Ásia ou Europa.

Vender para o governo já mostrou que tem vida curta e é um grande “tiro no pé”, principalmente quando há troca de partidos ou mesmo quando o que está lá acaba transformando tudo em uma “quizumba” incontrolável com alto risco de pagamento de taxas maiores que as normais ou retirada de todas as reservas para outro concorrente com um “acordo melhor”.

Estas e outras nuances fazem com que o gestor brasileiro fique encurralado no mercado e, muitas vezes, se torne refém dele, sem saber para onde ir e deixando a maré que o leve, o que coloca, em muitos casos, meios de hospedagem em cheque ou que pelo marasmo da situação perca de vez a qualidade, transformando-o em mais um hotel “zumbi” que apenas existe para pagar contas.

Primeiramente, para se manter no mercado com a força vital necessária e em pé de igualdade com as redes hoteleiras, o que mais se torna necessário é a inteligência e saber o que se lhe é caro ou o que se lhe é barato, uma simples análise pode demonstrar isto, basta verificar o que de fato lhe traz resultados.

Partindo para a gestão de receitas, o mix entre distribuidores, contratos, reservas diretas e seus custos, ter uma equipe de vendas parece ter sido esquecido entre os administradores hoteleiros atuais, assim como o hábito de baixo investimento em táticas comerciais deixa com que as grandes marcas naveguem de vento em popa em todas as situações e mudar isto com a tecnologia atual é bastante pratica e viável. Iniciemos então os exemplos da primeira parte:

Análise de contratos

Quantas vezes você analisou o relatório de produção por clientes? Neste relatório, é possível verificar a produção que cada empresa e/ou contrato vem realizando com número de diárias, receita e diária média; é através dele que você pode conceder maior desconto para aqueles que vêm produzindo mais ou reduzir descontos daqueles que pouco produzem.

Análise dos distribuidores

Com o filtro correto na análise de contratos é possível analisar apenas a produção de todos os seus distribuidores comissionáveis ou NET e realizar a mesma operação, manter ou aumentar os preços de quem produz ou não produz.

Taxa de conversão

Quantas solicitações de reservas você recebe e quantas de fato se transformam em hospedagem? Essa é uma pergunta que até mesmo grandes redes, algumas vezes, não sabem responder. Mesmo nas visitas que acontecem em seu site é possível realizar a contagem de quantos visitantes e quantos fechamentos ocorreram. É a partir disso que você começará a se questionar, por que não fecham?

Depois de todas estas análises, agora é realizar a ação para que as conversões sejam mais frequentes de forma direta e reserve um espaço para seus distribuidores, afinal de contas “uma andorinha só não faz verão”.

Facilitando a vida do cliente

Nada pior do que entrar num site de reservas e quando for comparar com o site do hotel o nome das UH’s são diferentes, daí não tem como realizar uma comparação, ou seja, o nome do tipo de UH que você vende nos distribuidores deve ser igual ao nome que você dá em seu site.

Paridade de preços

Nada pior que encontrar uma tarifa mais barata no distribuidor que diretamente no hotel, pior ainda quando o hóspede liga no hotel e pede desconto para fazer a reserva de forma direta e não consegue, o que o acaba levando de volta para o distribuidor. O mínimo a ser feito aqui é ter tarifas iguais as praticadas pela menor tarifa comissionada.

Ofertas exclusivas

Dê opções para que os hóspedes desejem fechar reservas diretamente como as possibilidades de cortesias como: early-check-in ou late-check-out, água mineral no frigobar, café da manhã servido na UH etc.

Descontos especiais

Fazer com que hóspedes sejam membro de clube de descontos próprio do hotel é muito significante, já que é possível ter maior taxa de retorno (pax return) e tarifas mais atrativas do que nos distribuidores, por exemplo: se você pagar 13% de comissão média, os hóspedes que participam do clube de descontos podem ter a vantagem de ter 5% sobre a menor tarifa praticada.

Urgência na efetivação

Criar mensagens de urgência para o fechamento da reserva é uma prática bastante antiga em vendas, “últimos lugares”, “outros estão vendo a sua mesma opção” criam esta urgência na efetivação de uma boa proposta.

Para se ter uma gestão de receitas plausível é necessário que a conversão de reservas diretas seja realizada de forma eficiente e que aumente a sua diária média, e isto só é realizado com inteligência e treinamento.

Consulte sempre um especialista

*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria e conta com experiência profissional no ramo desde 1989, sendo autor de sete livros técnicos do setor.

Acesse: www.snhotelaria.com.br