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Confiança, o mantra a ser seguido

Artigo by Ariel Figueroa*

Nestes momentos de COVID-19, uma coisa nos perturba. O medo. Este sentimento nos acompanha no dia a dia, devido em grande parte a um acúmulo enorme de informações e nem sempre alinhadas, muitas vezes antagônicas. Mas tudo passa. Tudo voltará a normalidade, o que vivemos no turismo em 2019, renovaremos em 2021. Ou não. Depende de cada um e de que forma reatará o seu negócio. Principalmente os meios de hospedagem.

Ai que entra a confiança. Nestes momentos de incertezas, onde as contas se acumulam, os empregos ficam por um fio e a dúvida impera, neste momento e que muitos querem abrir seu hotel, sua pousada o mais rápido possível. E abrir levando em consideração onde eu posso olhar, atingir, reformar, hoje. Mas é preciso olhar o todo. Peer to peer.

O argumento de ter distanciamento na recepção, no elevador, nos corredores. Ter piscina, quadra, academia fechada. Restaurante fechado, refeições sendo servidas nos apartamentos. Disponibilizar álcool gel na recepção, áreas e apartamentos. E pouco. É a ponta do iceberg.

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Para que o cliente, que neste momento está fragilizado, se hospede no seu empreendimento tem que ter algo a mais para ganhar a confiança. Pensar e agir como era em 2019 não é mais válido.

Precisamos mudar

Os processos citados são corretos, mas não são suficientes para ganhar a confiança do hóspede. O check-in sendo realizado por uma colaboradora atenciosa e sorridente, nos entregando a caneta e a folha para preencher, nos entregando a chave. O garçom nos entregando a bandeja com os alimentos, embalados na cozinha. E por ai vai o nosso interagir, de mão para mão. A pergunta é, esse colaborador, atencioso, bom profissional, de fardamento impecável, como chegou ao seu trabalho? Ter normas e procedimentos adequados no serviço sem olhar para o ser humano, de nada vale. Se perde na imensidão de um processo que gera e administra confiança total.

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Conhecer e melhorar o dia a dia do colaborador se transforma em necessidade, urgente, e saber mostrar isso ao cliente é fundamental. Ter o colaborador no ¨padrão¨ e bacana, mas como ele vive, para chegar ao trabalho ele pega um ônibus com mais setenta pessoas, depois um metrô com mais duzentas e ele leva uma bandeja ao apartamento para ter segurança de prováveis contágios. Essa conta não fecha.

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O processo

Esta sustentabilidade do negócio, passa por conhecer os processos técnicos sim, mas também por conhecer os processos humanos. Se trata da tão badalada e pouco conhecida palavra sustentabilidade. Feche os processos, conheça seu negócio de ponta a cabeça. Conheça seus colaboradores realmente, muito mais que o simples nome. Conheça eles a fundo, veja onde vivem. Dessa forma você realmente conhecerá seu empreendimento. Passe essa informação ao cliente, ganhe a confiança dele. Seja um hotel confiável. A confiança melhora o sono muito mais que um belo colchão ou um cardápio de travesseiros. Confiança, o mantra da vez. Seja confiável.

*Ariel Figueroa é Editor da Coluna de Turismo, um dos melhores sites especializados em turismo no Brasil. Contato – www.colunadeturismo.com.br

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Edgar J. Oliveira

Diretor editorial - Possui 31 anos de formação em jornalismo e já trabalhou em grandes empresas nacionais em diferentes setores da comunicação como: rádio, assessoria de imprensa, agência de publicidade e já foi Editor chefe de várias mídias como: jornal de bairro, revista voltada a construção, a telecomunicações, concessões rodoviárias, logística e atualmente na hotelaria.

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