Como seu Hotel quer ser lembrado?

Luiz Arthur Medeiros*

Fim da viagem, chegamos em casa, jogamos as bagagens no chão e começamos a fazer o balanço dos dias de passeio. Analisamos o aeroporto, recordamos se comemos bem ou mal, se gastamos muito, e fatalmente chegamos na temida análise do hotel, aquele lugar que se fez de nossa casa nos últimos dias; ou tentou se fazer.

Se o hotel atendeu mal, já digo logo que as críticas caminharam no seguinte sentido: “como pode um café da manhã tão desleixado? Será que dá tanto trabalho assim fazer uma limpeza melhor no banheiro? Recepcionista grossa não? Você pagou a taxa de serviço? Eu não pagaria!” E claro, o ponto final deste assunto será; “adorei a cidade, mas da próxima vez vamos experimentar outro hotel; quero ter tranquilidade!”

Já, se o hotel atendeu bem, e quando eu digo bem, eu digo que o hotel cumpriu tudo aquilo que estava tacitamente comprometido a fazer, o assunto será. “É, até que o hotel foi bom; também pelo preço que pagamos!!”

Em hotelaria, não receber reclamações, infelizmente, foge do padrão medíocre do atendimento básico. A meta que buscamos é passar incólume pelo crivo do hóspede, e para isso é preciso bem mais do que apenas ser correto e justo em tudo aquilo que o hotel se propôs fazer. Como será o café da manhã? Surpreenda, cuide dos itens, da apresentação, do aquecimento do que deve estar quente, do resfriamento do que deve ser gelado. Cuide da limpeza das mesas, da arrumação do salão.

Quer atender bem? Treine seus funcionários, exija deles postura, educação, simpatia e boa apresentação. Deixe os apartamentos sempre impecavelmente limpos, afinal a maioria nem olha se a televisão não é tão nova assim, mas todos notam quando o banheiro não é lavado, quando o criado mudo tem pó, quando tem cabelo no armário.

Piscina? Se for para deixar suja, não tenha. Restaurante? Se for para servir aquele bife duro com aquela batata frita encharcada, deixe fechado e use o delivery do restaurante da esquina. Seja especialista em tudo o que oferecer, e assim pode ser que você não seja criticado.

Não pense que se a cidade toda lota, você pode oferecer qualquer serviço, pois os hóspedes não terão escolha. O consumidor é muito mais esperto do que você imagina, e você fica para trás muito antes de se dar conta disso. Quando notar, o bonde já passou e você não entrou nele.
Já ouvi de tanta gente a seguinte frase: “Isso é modernidade demais. Essa prática não vai “pegar”. Eu sou dono deste hotel há 30 anos e sempre fiz assim…” Pois é, há trinta anos, não tinha celular, internet, carro elétrico, TV led, etc… já imaginou viver como há trinta anos atrás se vivia?

Num hotel é assim também. Por isso estejam sempre atentos aos “ventos” do mercado, às tendências da tecnologia, às técnicas de atendimento, e mais importante à vontade do seu hóspede.

Agindo assim, pode ser que você colha alguns elogios no próximo feriado ou na próxima alta temporada. Não receber reclamações certamente é meio utópico, mas até elas podem ser minimizadas em número e importância. Basta ir além do certo, do justo, do honesto, e seu hotel será bem lembrado.

* Luiz Arthur Medeiros é Diretor da Concierge Hotelaria – arthur@conciergehotelaria.com.br

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