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Como seu hotel está se preparando para a reabertura?

Artigo de Lucila Quintino*

Vamos direto ao ponto: o que você, Gerente Geral, está fazendo para preparar seu hotel para o momento de reabertura? Vivemos um omento inegavelmente atípico. O qual nos obrigou rapidamente a tomar decisões não planejadas, tais como demitir, suspender contratos de trabalho, reduzir salários, trabalhar de casa e infelizmente, fechar nossos hotéis. Abruptamente nos vimos numa situação de quarentena e economia parada, a qual tem transformado a vida de todos, sem exceção.

Porém, é inegável que este momento nos trouxe algo que principalmente nos grandes centros, faltava: tempo! Há aproximadamente 30 dias não tínhamos tempo de ligar para nossas mães, de visitar sobrinhos, de limpar a casa, de fazer uma reunião de briefing com nossas equipes de área, de treinar aquele novo recepcionista do jeito certo, de responder aos comentários do Tryp Advisor diariamente, entre tantas outras atividades importantes, porém não urgentes. Há um mês, e agora mais do que nunca, o que temos de sobra é tempo! Para planejar, conversar, discutir, avaliar, aprender e certamente nos adaptar a este novo momento, de nos preparar para a reabertura dos nossos hotéis.

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É tudo muito novo para todos, porém é inegável a importância de repensarmos a forma que temos trabalhado. As expectativas, exigências de hóspedes, comportamento de todos, não é e nem será o mesmo quando voltarmos à ‘vida normal’. Processos serão revistos e por consequência, a urgência de treinar nossas equipes para este novo momento que está por vir.

Vejamos a chegada de um hóspede ao hotel. O que podemos fazer para simplificar o processo de check-in e evitar o contato manual com materiais, como o toque do cartão de crédito, uma simples caneta ou até mesmo a chave do apartamento?

Repensar os processos de check-in e check-out para evitar contato com o hóspede será necessário no pós COVID-19 (Foto: Divulgação – Senac)

Ao chegar no apartamento, o que espera nosso hóspede e quais cuidados temos que ter em relação à abertura da porta, controle remoto, um simples discar do telefone, ao abrir a torneira da pia, entre outros? E a higienização do quarto? Usaremos os mesmos produtos de antes ou compraremos os similares a um hospital, evitando assim a contaminação cruzada? Que conhecimentos nossas camareiras deverão adquirir, para manipular corretamente estes novos itens de limpeza?

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Como será servido o café da manhã e demais refeições no salão? As mesas estarão dispostas como antes, próximas umas das outras? E o serviço de buffet? Que proteções deverão ser implantadas para que o hóspede se sinta seguro de se servir logo após outra pessoa? Estas são perguntas que neste momento todos estão se fazendo. E junto com as respostas, a necessidade de rever processos de trabalho, para que os novos procedimentos sejam colocados em prática em um ou dois meses no máximo. Seus colaboradores precisam fazer parte deste processo de mudança e ser exaustivamente treinados.

Em um dos projetos que atualmente estamos executando para um hotel do Nordeste, os manuais de procedimentos de todos os setores estão sendo revistos. Os treinamentos acontecerão de forma híbrida, com parte da equipe presencialmente praticando e a outra em casa, à distância via vídeo conferência acompanhando através do novo material que receberão. No encontro seguinte as equipes se invertem. Evitaremos ao máximo o contato físico, todas as superfícies são higienizadas três vezes ao dia, todos usarão máscaras e luvas, as quais também serão trocadas algumas vezes ao dia. É bonito ver os cuidados que esta equipe tem tido uns com os outros e a preocupação por uma reabertura que passe segurança aos hóspedes. Em paralelo a todo esse movimento estão as áreas de Vendas e Marketing, também trabalhando muito com o objetivo de gerar uma comunicação clara e eficaz a clientes, fornecedores e hóspedes.

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Elaborando um discurso que reflita todo este cenário de preocupação do hotel em transmitir confiança ao mercado. Vivemos um momento único e inédito, carente de medidas rápidas, novas e criativas. Então volto a te perguntar: o que você, Gerente Geral, está fazendo para se preparar para o futuro que está tão próximo?

*Lucila Quintino é Diretora da Hotel Consult, empresa especializada em recrutamento, seleção, treinamento, assessoria em recursos humanos e consultoria operacional nos hotéis. Contato: lucila@hotelconsult.com.br

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Retomada do turismo

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José Carlos de Conceição MENEZES

Estou em treinamento constante, aproveitando todos cursos e palestras disponibilizados via LINKEDIN, online em Home Office, para treinar ainda mais nossos funcionários para o “novo normal”.

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