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Retomada do turismo

Como preparar seu hotel para receber o hóspede do Século XXI

Artigo de Rogério Libreti*

Com o constante avanço da tecnologia estamos vivendo em um mundo cada vez mais conectado. Em apenas alguns minutos, podemos realizar uma compra sem sair do conforto de nossa casa. Diante desse cenário, uma série de novas empresas surgem no mercado dia após dia. Ademais, o viajante está esperando gradualmente mais entregas, serviços e qualidade. 

Sabendo disso, para nos destacarmos diante da crescente concorrência, é de suma importância que todas as empresas entendam a jornada completa do cliente: começando na busca pelas reservas, destino, até o check out e a entrega final da experiência.

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Em resumo, o viajante do século XXI é muito mais experiente e, consequentemente, muito mais exigente.

Como preparar seu hotel para receber o hóspede do Século XXI

A tecnologia mudou o jeito do novo viajante (Foto: Pixabay/JESHOOTS)

O Perfil do Viajante 

Pensando na experiência do hóspede, nosso novo consumidor são pessoas da geração Z, nasceram de 1995 a 2010 com o celular e a internet praticamente debaixo do braço, e por esse motivo são chamados de nativos digitais. A internet faz parte do seu DNA: ela invade sua casa, sua educação e sua forma de se socializar. Gostam de ter tudo aquilo que desejam de forma imediata, uma consequência do mundo digital em que estão imersos.

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A ascensão da geração do millennials (adultos entre 18 e 34 anos de idade) é parcialmente responsável por essa onda tecnológica. Em 2015, os millennials ultrapassaram a geração anterior, a X, e se tornaram a maior parcela dos trabalhadores norte-americanos. Eles representarão mais de 50% de todos os viajantes até 2025.

Como preparar seu hotel para receber o hóspede do Século XXI

Os millennials deram um grande incrementada na disseminação da tecnologia – Foto divulgação

Planejamento de viagem 

Segundo uma pesquisa realizada pelo site Booking.com, 78% dos nativos digitais confessam que dão importância excessiva para as redes sociais nas viagens, ou seja, muitas vezes deixam de curtir o destino para ter conteúdo em suas redes sociais.

Além disso, o Brasil é a 9ª nacionalidade que mais se inspira em conteúdos da internet antes de escolher onde passar suas férias: mais de 60% dos brasileiros da Geração Z são influenciados pelas redes sociais, filmes e programas de televisão e apenas 32% buscam seus amigos reais na hora de pedir dicas de viagens.

De qualquer modo, 94% dos viajantes fazem alguma etapa do processo de compra, planejamento e viagem no meio digital: seja a busca pelo destino, compra de passagem e hospedagem ou até mesmo uma breve comparação de preços.

A jornada do hóspede na internet começa por buscas em blogs e em sites de avaliações, como o TripAdvisor. Ele busca informações também em Channel Manager (Gestor de Canais) como a Foco Multimídia e Booking. Depois disso, entram nas redes sociais (site, instagram, facebook, linkedIn) dos fornecedores para validar as informações.

O processo de compra é um processo que acessa múltiplos sites e é bastante detalhado. Para o turista mais tradicional geralmente esse processo começa online, com a busca de informações, destinos e referências. A partir disso, procura uma agência de viagens offline para fazer um detalhamento da viagem e comprá-la.  

O que os viajantes atualmente valorizam numa acomodação na qual pretendem se hospedar?

Como preparar seu hotel para receber o hóspede do Século XXI

Legenda: Atualmente, viajantes têm nas mãos milhares de opções de hospedagem listadas na plataforma –  Crédito: TeroVesalainen – Pixabay

Em dezembro de 2018, a Booking.com divulgou uma pesquisa a respeito de como os brasileiros avaliam o conforto em suas acomodações. A Online Travel Agency (OTA) junto ao Airbnb, ouviu 1.018 pessoas entre setembro e outubro nas cinco regiões do país por meio de um questionário online. A pesquisa revelou que para 69% dos viajantes a hospedagem é um fator “extremamente importante” em uma viagem. 

Em relação aos atributos valorizados em uma acomodação, temos 100% dos turistas apontando para internet wi-fi de qualidade e de fácil conexão. Quando se trata de viajantes que têm entre 18 e 24 anos a exigência fica ainda maior. 

A limpeza e o conforto dos banheiros são os grandes responsáveis pela satisfação do viajante, segundo a pesquisa 91% deles reparam e preservam esse local. Ademais, 87% dos brasileiros podem ficar no quarto/apartamento durante uma noite, valorizando o conforto e a cama dos sonhos. Os serviços oferecidos fazem total diferença nas decisões de compra, por exemplo: disponibilizar o café da manhã (65%), lençóis e toalhas confortáveis (73%) e amenities de qualidade (41%) são essenciais em uma experiência positiva de hospedagem. Portanto, assegure-se de que esteja disponibilizando itens razoáveis.

Outro fator de suma importância para o hóspede, são áreas de lazer e bem-estar, que proporcionam a possibilidade de manter uma rotina com muito entretenimento: piscinas, jacuzzis, spa e academia são ótimos exemplos disso. Além disso, uma grande variedade de pratos no cardápio de um hotel é indispensável para que o cliente fique satisfeito – opções saudáveis são muito bem-vindas. O investimento em tecnologia para gestão das operações é outro passo determinante para os resultados do negócio. Todos esses atributos são valorizados tanto em viagens de lazer quanto em viagens de negócios.

4 pontos que valem a pena ressaltar sobre o viajante do século XXI: 
1 – O que irrita essa nova geração em um hotel (hóspede):
  • Usar o telefone fixo para pedir informações ou realizar pedidos para cozinha: ligações estão fora do agrado dos clientes da geração Z.
  • Pegar fila de check-in ou check-out no hotel: ações imediatas são mais atrativas, além de não tomar o tempo do cliente.

 

  • Demora de atendimento ou processos muito arcaicos.

 

  • Chegar ao hotel e perceber que as fotos publicadas na internet não são iguais à realidade: a exigência do viajante nesse quesito é muito grande.

2 – O que se pode explorar dessa geração em um hotel hoje  (hóspede):
  • Facilidade em utilizar as novas tecnologias do hotel: o hoteleiro não precisa ficar com medo de se adaptar ou até mesmo de inovar.
  • Facilidade de compartilhamento de experiências: são pessoas que querem expor tudo ao mundo digital. Seja qual for a experiência que tiveram, seja boa ou ruim, podem compartilhar nas redes sociais. Certifique-se de que terão uma ótima estadia. Se elas compartilharem – criar alavancas de incentivos (marketing gratuito).

 

  • Compram muito online.

3 – O que irrita essa geração em um hotel hoje (colaborador):

  • Falta de autonomia para executar o trabalho: precisa-se criar bons playbooks apenas dando direção do que se deve fazer.
  • Softwares, tecnologias e processos lentos: o novo viajante está habituado a interagir com os melhores aplicativos do mundo em experiência de usuário, trabalhar em um sistema desktop não gerará contentamento a ele.

 

  • Falta de transparência: no seu dia a dia, o cliente tem acesso a tudo que quer só pelo celular.  Quando uma empresa é fechada e não dá a transparência necessária, não cria uma estrada sólida para ele trabalhar. 

4 – O que pode explorar nessa geração em um hotel hoje (Colaborador): 

 

  • Facilidade em utilizar as novas tecnologias do hotel: o hoteleiro não precisa ficar com medo de se adaptar.
  • Autodidata, aprende tudo com facilidade e rapidez: só precisam encontrar um propósito para aquilo. 

Qual é a sua opinião sobre as preferências de hospedagem evidenciadas pela pesquisa? Em uma avaliação de 0 a 10, que nota daria para a sua propriedade?

Conheça o PMS da Bitz Softwares, um sistema de gestão 100% web focado na experiência do hóspede, pode fazer pelo seu negócio.

*Rogério Libreti, CBO na Bitz Softwares. Contato – www.bitzsoftwares.com.br

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