“Como construir a reputação de sua empresa” foi tema de palestra na Equipotel

O Guia de Motéis Talks, uma das áreas de experiência e conteúdo da 57ª Equipotel, evento que encerra nesta sexta-feira, 13 de novembro, às 21h00, no São Paulo Expo, zona sul da capital, apresentou o tema “Como construir a reputação de sua empresa” com André Noer, Diretor comercial da Vega I.T. e Carla Carboni, Gerente de operações da empresa. A programação do Guia de Motéis Talks foi uma das atrações do espaço Motel Design, uma parceria entre a ABMotéis e a Equipotel.

André Noer reafirmou a nova era do consumo, com as empresas cada vez mais interessadas em conhecer o seu cliente a fim de segmentar ofertas e atingir o seu público com aquilo que ele mais necessita, fortalecendo a relação entre os dois lados e consolidando a fidelização. “Todo mundo já percebeu como a forma de consumir produtos e serviços mudou. Não consumimos mais como nossos avós faziam, por marcas ou por simpatia. Hoje compramos e consumimos em comunidade, ou seja, nós consumimos um hotel ou um motel porque ele teve bons reviews e porque lemos outras experiências nas redes sociais. Nós tomamos as decisões pela coletividade, fóruns, aplicativos, entre outros”, disse Noer. “Compramos por qualidade, por user-friendly, ou seja, fácil de usar, por luxo, se é rápido (eficiência), se é barato e se tem costumer service, ou seja, se entrega uma experiência diferenciada de serviço. Se o seu produto não obedece nenhum desses quadrantes, ele corre um risco sério de desaparecer”, complementa.

De acordo com Noer, é preciso que as empresas saibam o que o seu cliente espera delas. Se um cliente compra um voo do Rio de Janeiro para São Paulo, ele receberá um voo com destino a São Paulo. “Mas será que existem outras possibilidades? Outros ‘adicionais’ a esta experiência? É ai que se precisa conhecer a fundo as características dos clientes. Não basta o produto ser bom, você precisa entender o que o cliente espera dessa experiência, seus interesses. Na Vega I.T., além de trabalhar com várias tecnologias disruptivas, temos o propósito de entregar aos nossos clientes um perfil comportamental de valor dos seus negócios, por meio de captação de dados. Isso tem um valor absurdo hoje”, observa o executivo.

A pesquisa de satisfação depois que o hóspede parte é na verdade uma forma de retratação, segundo Noer. “A ideia que buscamos é construir reputação on-line para que no final, a gente envie uma pesquisa de satisfação com a garantia de um bom desempenho, ou seja, resolver os problemas dentro de casa. Podem estar falando bem ou mal, o fundamental é coletar dados que apresentem essas informações”, disse Noer. De acordo com o especialista é fundamental saber de onde os clientes vêm, por que decidiram pelo hotel, o que eles amam e o que não gostaram. “O último item é onde você deve concentrar o seu esforço de desenvolvimento e de trabalho”, explica.

Carla Carboni afirma que a pesquisa de satisfação tem como principal objetivo conhecer a experiência do cliente e identificar os pontos a serem melhorados. “No entanto, a pesquisa vai além. Você pode mudar a experiência para encantar o seu cliente. Normalmente, dentro dos hotéis ela é feita por meio de um papel deixado dentro do quarto. Mas para que essa sugestão chegue até um gestor, pode-se levar meses”, pontua Carla. É ai que entra a tecnologia por meio da pesquisa on-line.

Por meio de um tablet, por exemplo, as informações caem automaticamente no sistema, onde o gestor pode consultar e tomar decisões de forma mais rápida e assertiva. “De posse dessas informações, o gestor melhora a experiência, conseguindo antecipar as necessidades dos seus hóspedes. Quando você antecipa as necessidades, o hóspede tem uma experiência marcante. E ele passa essa informação adiante, criando a reputação off-line. Essa questão além de fidelizar o cliente, faz com que a fama do empreendimento se espalhe e aumente o interesse pelo hotel. De acordo com pesquisas, 72% dos hóspedes que têm experiências marcantes, a compartilham com seis ou mais pessoas. Isso é importantíssimo”, destaca a Gerente da Vega I.T..

A 57ª Equipotel é uma realização da Reed Exhibitions Alcântara Machado com a Revista Hotéis de mídia oficial do evento.