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Simmons

Comercialização online foi debatida no ADIT Share 2020

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Direto de Gramado (RS) – No segundo e último dia de palestras da 8ª edição do ADIT Share, transmitido do Wish Serrano Resort, em Gramado (RS), Sérgio Falquer, Sócio da Case; Rafael Almeida, CEO da Natos; Adriana Chaud, Sócia-diretora da Tudo Consultoria; e Enio Miranda, Head of Partnership and Business Inteligence da VCI, compuseram a mesa de debate do tema “Comercialização online: aprendizados e perspectivas”.

Sergio Falquer foi o moderador deste painel. “Sempre fui um ferrenho defensor da venda tradicional. O mercado online veio para nos testarmos, para mudar paradigmas. Ele chegou para ficar nesse mundo novo”. Após essas considerações, Falquer passou a palavra para Adriana Chaud.

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Adriana Chaud começou explicando a atuação da Tudo Consultoria no online. “Acho que o lado bom da pandemia foi que precisamos nos reinventar e fazer com a venda online acontecesse, mantendo as famílias e os empreendimentos com o mínimo de vendas. Logo em março, tivemos a ideia de ações com os clientes da base, até para passar mais segurança para a equipe. Fizemos campanhas de indicações e funcionou bem. Levamos cerca de 15 dias para implantar isso e tivemos até uma certa resistência da equipe. Paralelo a isso, fizemos outras ações que buscassem desempenho para a região, pois já acreditávamos na volta do regional em primeiro lugar e funcionou. Também adaptamos nossa forma de abordagem, exclusivamente com a equipe de vendas. Alguns da captação se animaram e quiseram partir para a venda online. Fomos então por tentativas. Temos uma pessoa apresentando e um filtro do perfil. Usamos plataformas como zoom, mas observamos que o cliente gosta do WhatsApp Vídeo e outros, então atendemos a sua preferência. Nossa plataforma de apresentação está em fase final de criação e para não perder o timing, usamos essas plataformas existentes”, detalhou Adriana.

Adriana Chaud – Sócia-diretora da Tudo Consultoria

Hard Rock

Enio explicou que o produto Hard Rock é mais do que temático. “Trabalhamos com uma marca mundial e que desperta a paixão. O que aconteceu conosco durante a pandemia foi diferente. Nosso processo digital começou no planejamento estratégico de 2018. Desde lá entendemos que, pelo diferencial da marca, seria importante adaptar a metodologia e a linguagem para com nossos clientes. É uma questão importante também para a sustentabilidade da operação do seu hotel. Desenhamos então um omni-channel que vai além do digital. Buscamos uma padronização com parceiros terceiros, padronizamos todas as frentes para esse sistema omni-channel. Passamos por várias empresas que nos deram diferentes propostas de como implementar esse sistema, que por ser multipropriedade, não foi bem compreendido pela maioria, mas fechamos com uma start-up e desenvolvemos um sistema próprio. No início da pandemia já estava tudo estruturado. Mudamos apenas a forma de lançamento. Em abril viramos a chave e colocamos tudo em funcionamento. Em agosto já tínhamos alcançado o mesmo faturamento do mês de agosto do ano passado, usando esse sistema. A sala não vai acabar, mas vamos reconstruir a abordagem. Nosso cliente conhece a marca lá fora e tivemos a necessidade de reconstruir nosso discurso de venda. Em São Paulo a venda é diferenciada pois nosso cliente sabe o que quer, conhece o produto. Outra coisa importante é que nosso sistema atende os fraqueados, atende os clientes que foram a sala de vendas e não compraram, atende o home-office, enfim, hoje nossa estrutura é essa”, explicou.

Sérgio Falquer – Sócio-diretor da Case

Pandemia como alavanca do online

Rafael Almeida opinou sobre a pandemia e a sua característica de “fortalecer” o formato de vendas online. “Penso na venda online já tem dois anos. Lancei um trabalho com a base de clientes que já haviam sido cancelados. Tive de parar pois estava gerando problemas, mas desde novembro, retornei ao digital com uma base grande de clientes. Fiz investimentos para redes sociais, impulsionamentos, entre outros. Hoje temos assinaturas de contratos online e o cliente sente segurança de fechar uma compra por meios digitais. Atribuo isso a pandemia sim. As famílias estão com o motivacional de lazer muito forte. Esse é um dos argumentos fortes, inclusive. Quanto a inadimplência e o cancelamento, vejo que está baixo. Estamos com cancelamentos em índice inferior a 10%. A inadimplência por sua vez, o cliente fecha e já recebe o boleto. Ele as vezes não está acostumado com isso e até ele colocar essa despesa no seu orçamento mensal demora. Então já coloco a entrada no cartão de crédito. Já estamos fazendo ajustes e acho que o online veio para ficar e é uma forma até de testarmos produtos”, opinou. “A sala de vendas sempre vai continuar. Hoje a venda digital representou 30% em relação a sala de vendas (no mês de outubro)”, complementou.

Rafael Almeida, CEO do Grupo Natos

Meios de pagamento

Adriana opinou que, se tratando de meios de pagamento, prefere os links e a transferência como meio de pagamento. “Estamos usando o envio de link e o documento de autorização do crédito recorrente que garante o pagamento da entrada. Todos estão pagando entradas parceladas, mas 10 a 15% entendem que devem dar entradas maiores. Já voltamos as práticas anteriores à pandemia, de entrada parcelada. Em dezembro mudaremos tudo, para que todos tenham uma entrada ainda menor. O índice de cancelamentos foram apenas quatro entre as vendas de abril até agora. Inadimplência também está bem baixo. O pós-vendas faz um trabalho de checagem mais abrangente do que na sala de vendas”, revelou.

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Tramontina

Enio disse que, na VCI, o modelo criado é baseado no digital mesmo em sala de vendas. “Nosso cliente quando sai da sala de vendas já é impactado por mensagens e outros cuidados. Temos consultores que conversam com os clientes permanentemente, então essa forma de trabalho é composta por um modelo único de atuação. Nosso digital hoje supera em 75% o presencial. Hoje estamos com taxas do digital em torno de 4,6% de cancelamentos. Nosso preço é um, nossa forma de pagamento é uma e essa filosofia de omni-channel proporcionou um bom resultado em nossas operações, aumentando as margens finais e diminuindo índices de cancelamento”, explicou o executivo.

Diferença de custos

Para Enio, as comissões são uma parte importante na diferenciação de custos entre digital e presencial. “Temos um tabelamento e uma cadeia para todos os profissionais e suas hierarquias e através dessa margens conseguimos regular o ganho de cada modalidade. O consultor que está conduzindo o cliente indica o que é melhor para aquele momento. Perde-se de um lado e ganha-se de outro. Temos uma central de inteligência que cuida desse marketing ativo. Se conseguirmos fazer com ele fique 100% no meio digital, teremos uma redução de cerca de 40% de custos”, comentou.

Enio Miranda – Head of Partnerships and Business Intelligence da VCI SA

Adriana também opinou. “Durante o período de salas fechadas, criamos um departamento inclusive para aqueles profissionais que não queriam e não eram de sala de vendas. Quando estruturamos tudo isso, mudou o comissionamento. Temos um bônus para atingimento de meta, com valor mínimo e alguns valores especiais para o ‘telemarketing’, a pessoa que garante a transparência das informações. Há as vezes uma confusão do que você está vendendo. Fazemos pagamento de comissão para o filtro, o profissional que faz a triagem dessas vendas. No modo geral, o custo caiu de 30% a 35% para nossa operação”, concluiu.

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