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Retomada do turismo

‘Clientologia’ foi o tema final do 8º Top Seller RCI

Encantamento do cliente por meio da clientologia foi o tema trazido pelo executivo Claudemir Oliveira no encerramento da 8ª edição do Top Seller RCI

Residente em Orlando, nos Estados Unidos, Claudemir Oliveira ministrou a última palestra da programação do 8º Top Seller RCI, evento que pela primeira vez foi transmitido de forma online para todo o País. O tema da palestra de Oliveira foi “Clientologia – A Arte de Encantamento do Cliente”. Para começar, Oliveira destacou os 15 anos que passou na Disney. “Em 1995 abri o escritório da Disney no Brasil e tive o privilégio de participar de diversos projetos da empresa. Durante esses anos, um dos grandes trunfos dessa minha trajetória foi conseguir o cargo de professor da Universidade Disney na disciplina Traditions, que é obrigatória a todos os colaboradores e trata de cultura corporativa”, explicou.

Parques temáticos e a hotelaria

A Disney, segundo o executivo, foi salva pela hotelaria. “Durante esses anos, conheci várias pessoas importantes da Disney, incluindo os maiores imagineers da empresa. Esses contatos foram de grande valor para a elaboração dos dois livros que lancei e que tratam do tema Disney. Graças a Michael Eisner, que teve a ideia de termos hotéis de diversas categorias, hoje temos quase 40.000 quartos de hotéis para todos os perfis de hóspedes, do econômico ao luxo”, revelou Oliveira.

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Primeiros desafios

Oliveira relembrou o começo difícil de sua trajetória: “Vim de uma família de 21 filhos, e uma cena mudou a minha vida, que foi ver meus pais preocupados com as contas do mês. Decidi então estudar e nunca mais parei. Comecei minha trajetória como Office-Boy, estudei línguas e me formei jornalista. Me convidavam para almoçar e eu mentia, dizia que ia encontra-los em seguida, e eu nunca chegava. Eu não tinha dinheiro para almoçar. Escrevi um artigo, inclusive, chamado ‘você já comeu água’, pois era só o que eu tinha”.

Claudemir Oliveira trouxe ao Top Seller RCI, muitos vídeos e conteúdos para os participantes

Para Claudemir, “é importante sonharmos grande. Eu vim da aviação, abri o escritório da American Airlines no Brasil e em seguida United Airlines, antes da Disney me convidar para o projeto no Brasil. Os aviões levantam voos contra o vento e é a resistência do vento que o faz voar. É essa dificuldade que pode nos ajudar a melhorar como pessoas e como encantar os nossos clientes. A concorrência está mais feroz, pois temos menos compradores, então é importante termos isso em mente. Gosto de uma frase de Winston Churchill, ‘quando você está passando pelo inferno, você corre’. Então façamos isso, vamos correr”, ensinou.

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Concorrência

De acordo com Claudemir, essa é a hora de “entregar mais do que os clientes pedem”. O executivo mostrou o exemplo da Nordstrom, uma empresa de 1901, fundada nos Estados Unidos. Sempre que levo as pessoas lá, pergunto como eles treinam os colaboradores, em mais de cem anos de existência. A resposta que sempre ouvimos é a mesma: ‘não treinamos nossos colaboradores, quem o faz são seus pais’. Absolutamente surreal, porque o Walt Disney tem o mesmo pensamento: ‘contrate um sorriso e nós ensinamos as técnicas’. A atitude de querer fazer é mais relevante que um currículo, embora o currículo tenha sim peso para fazer uma pessoa decolar. A Disney escolhe os melhores filhos, a RCI escolhe os melhores filhos, a Nordstrom escolhe os melhores filhos”, observou Oliveira.

Inovação

Claudemir Oliveira também relembrou da história de quando Steve Jobs recebeu a prótese do primeiro i-MAC e reclamou de um parafuso feio. “Os colaboradores argumentaram: ‘Mas Steve, ninguém vai ver esse parafuso, o computador não o deixa a mostra’. No que ele respondeu: ‘Mas eu vou saber que ele está ali’. Isso fala muito sobre encantamento”, pontuou o executivo. “São empresas extraordinárias, mas agora quero falar da cultura high-tech e high-touch. Na hotelaria, o high-tech é importante, mas o high-touch tem que ser predominante, que é a cultura do toque, de emocionar o cliente”, complementou.

Na última palestra do 8º Top Seller RCI, a magia da Disney foi abordada como exemplo de encantamento ao cliente

Contar uma história é encantar

Segundo Oliveira, a Disney tem em si o dom de contar histórias. “Walt Disney trouxe muito do cinema para o parque da Disney e isso tem muito a ver com a emoção, com o dom de emocionar e gerar recordações emotivas relacionadas ao lugar”, explicou.

Inovação constante, storytelling eterno, qualidade insuperável, participação com a comunidade, fazer a coisa certa, diversão infinita, são algumas das palavras de ordem que sintetizam a forma de encantar clientes mantida pela Disney. “Como indivíduos podemos conquistar muito, como grupo podemos conquistar muito mais. Então não é o João, a Maria ou o José, são todos que fazem o encantamento ao cliente. A Disney faz muitas pesquisas e estou certo que a RCI também o faz. A Disney fez uma inclusive sobre o porquê dos pais não estarem visitando o parque com os filhos pequenos. Todas as respostas eram nesse sentido, porque as crianças eram muito pequenas. A Disney analisou os dados e fez uma campanha onde aparecem dois irmãos e a mãe explica para o filho maior que só irão ao parque quando a caçula começar a andar. Dado um tempo, com os esforços do irmão em ajudar a caçula a andar, a mãe se solidariza com o filho e os levam os dois para o parque. É muito interessante o uso da pesquisa para o impacto ao consumidor. Precisamos entender os clientes e atender a sua necessidade”, afirmou.

Para finalizar, Oliveira advertiu: “Para um momento trágico, você vai precisar de 37 outros momentos mágicos para empatar. Você acha que o cliente vai retornar ao seu hotel após um aborrecimento? Sim, se não houver concorrência. Empresas ruins se mantém no mercado simplesmente por não existir outras opções. É maravilhoso ter concorrentes, eles nos chamam a fazer sempre melhor”.

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