Marcos Galvez*
Nas colunas anteriores pude dar alguns exemplos de problemas em hotéis e restaurantes, inclusive mostrando situações inusitadas, mas que aconteceram durante testes realizados durante mais de 10 anos de visitas a estabelecimentos em todo o país. Neste mês vou abordar um assunto que diversos clientes me questionam em um primeiro contato: qual o custo de uma avaliação de cliente oculto e como ele é mensurado.
Quando meus serviços são solicitados por um empresário que ainda não está familiarizado com este tipo de avaliação, explico que, antes de mais nada, ele precisa pensar no retorno que esse investimento irá trazer para o seu negócio. O fato dele procurar uma empresa com tanta experiência no setor já demonstra o interesse em melhorar e descobrir as falhas que podem afastar potenciais clientes.
Contudo, algumas pessoas não compreendem por que eu nunca passo um orçamento nesse primeiro contato. Acham minha atitude até um pouco antipática. Depois, compreendem que se trata apenas de profissionalismo. Avaliar um hotel é uma atividade diferente do que simplesmente adquirir um produto – ou mesmo um serviço – padronizado, como um conserto na piscina, o paisagismo do jardim ou a encomenda de novos enxovais. Antes de passar um preço é preciso conhecer um pouco sobre o estabelecimento, seu histórico, tamanho, e principais problemas. Só então é possível montar um orçamento com base nessa avaliação preliminar e no tempo necessário para realizá-la.
Além disso, cada tipo de hospedagem tem necessidades específicas de acordo com seu nicho de atuação, seja uma pequena pousada, um resort de luxo com mais de 200 apartamentos ou um hotel voltado para o público de negócios em uma grande capital. Características que são levadas em conta na hora de calcular os custos dos meus serviços. A mesma regra vale para restaurantes e atrações turísticas.
Outro detalhe interessante acontece quando envio o orçamento. No valor final já estão embutidos os gastos com deslocamento (passagem aérea, locação de automóvel, pedágios, etc), os valores das diárias (ou das refeições), o custo do tempo investido para a realização do teste e o relatório final. Só que há um detalhe importante nessa conta: parte do que é investido voltará para o bolso do cliente através do pagamento das diárias, das refeições, bebidas e todos os tipos de serviços que possam ser utilizados em um hotel, como massagem ou aluguel de equipamento esportivo, por exemplo. Em momento algum eu irei solicitar um voucher para realizar o trabalho de cliente oculto. Irei pagar, através de dinheiro ou cartão de crédito, tudo o que for consumido no local, como um hóspede normal. Isso me ajuda a manter o anonimato em todo o processo do teste – desde a reserva até o pagamento da conta – e oferecer uma avaliação imparcial e eficiente.
Você pode até estar decepcionado com esse artigo, pois esperava ler sobre valores finais, mas é impossível colocar números ou citar cases. Cada negócio tem necessidades específicas, por mais que os estabelecimentos possam se parecer. Na verdade, em comum só há uma coisa: a tendência de que se há problemas, mantê-los ou confiar apenas no formulário de satisfação para detectá-los, não irá fazê-los desaparecer.
Muitos de nossos clientes que se questionavam sobre valores de uma consultoria hoje percebem que esse tipo de serviço é um investimento e não despesa. Diversos empresários relutavam em fazer mudanças ou mesmo aceitar as opiniões vindas através do SAC e dos funcionários. Através do cliente oculto ele compreende onde estão as falhas, pois entende a avaliação como uma recomendação do próprio consumidor.
* Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. Contato – konduti@konduti.com.br
