Marcos Galvez*
No artigo deste mês gostaria de falar sobre a vocação que cada hotel estabelece para atrair e fidelizar seus clientes. Em geral, os grandes empreendimentos erram pouco e a concepção do negócio é bastante definida. Cidades como São Paulo oferecem uma ótima gama de hospedagens focadas no público de negócios; assim como os mega resorts do litoral nordestino são especializados no turismo de férias e lazer. Ocasionalmente, esses públicos até se mesclam, mas ninguém se sente constrangido ou mal atendido, pois o cliente estará recebendo exatamente aquilo que foi divulgado pelo hotel.
O problema principal reside nas pousadas, que muitas vezes têm dificuldades em definir qual é o seu público alvo. Muitos empresários acabam “atirando para todos os lados” na ânsia de conquistar o maior número de hóspedes e comprometem a qualidade do atendimento e dos serviços oferecidos. Cito três exemplos para ilustrar meu ponto de vista.
Recentemente, em uma viagem para o litoral baiano, a pousada em que fiquei hospedado ostentava o selo Gay Friendly, tanto na recepção, quanto no site. Contudo, presenciei uma cena constrangedora quando um casal gay da Alemanha fazia malabarismos para comunicar à recepção que eles foram alocados em um quarto com duas camas de solteiro, e não uma de casal, algo que não fazia sentido, uma vez que eles se registraram como sendo um casal. Três dias depois, a mesma cena se repetiu com duas moças em lua-de-mel, que tiveram praticamente que brigar pelo brinde oferecido pelo local nestas ocasiões – um balde com champanhe e morangos. Ora, se a pousada pretende atrair o público GLS, considerados ótimos viajantes, deveria haver um preparo maior para recebê-los bem. O selo não pode ser apenas um chamariz para clientes desavisados.
Outro calcanhar de Aquiles das pousadas é a questão “aceitamos animais de pequeno porte”. Muitos não têm instalações adequadas para tal e o hóspede que viaja sem o pet acaba sendo incomodado com latidos e arranhões na sua parede no meio da madrugada. Ou se deparam com cães gigantescos na hora do café da manhã – ou pior, com os “presentinhos” deixados por eles no corredor. Locais que aceitam animais atraem, sim, um ótimo público. Entretanto, é preciso estrutura para recebê-los, como apartamentos em locais estratégicos e canis para os animais maiores. Isso sem falar no cuidado redobrado com a limpeza e a divulgação de que naquele estabelecimento os hóspedes poderão conviver com o mascote alheio. Atitudes assim evitam mal entendidos posteriores , gente que tem medo, ou alergia de bichos e certamente cativará os amantes de animais.
Mas creio que a pior situação de todas acontece em pousadas que se auto-intitulam “românticas” e não cumprem esse papel. Especialmente agora, com o friozinho voltando e vários casais apaixonados já planejando um final de semana especial na serra, em frente à lareira. Estive em um desses locais, em Monte Verde, e senti muita pena de quem pensava em curtir um descanso a dois. A pousada estava lotada de famílias com crianças ruidosas, que pulavam de varanda em varanda em todos os chalés porque o playground estava tão mal conservado que era impossível brincar ali.
Não há nada errado em receber casais e famílias, centenas de pousadas acertam nessa fórmula. O problema é vender uma ideia de sossego e romantismo que não irá se concretizar. Igualmente pega mal não manter atividades para os pequenos. Acredito que esse local tenha perdido muitos hóspedes, uma vez que nem os casais, nem as famílias, encontraram um ambiente acolhedor. Quer manter o foco apenas em casais? Restrinja a hospedagem para menores de 12 anos. Não, não é uma atitude antipática, você apenas estará sendo honesto com seus hóspedes e seu negócio, atraindo o público certo e acertando o alvo da vocação de seu empreendimento.
*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. konduti
@konduti.com.br
