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Cliente Oculto: Pense bem antes de oferecer serviços

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Marcos Galvez*

 

Você deixaria seu filho brincar em playground úmido e escuro, nos fundos de uma garagem no subsolo? Gostaria de mergulhar em uma piscina do tamanho de uma jacuzzi? Jogaria tênis em uma quadra coberta pelo mato? Provavelmente não. Mas é assim que alguns hotéis tentam atrair hóspedes para seus estabelecimentos: oferecem itens de lazer e equipamentos que na realidade não possuem, pois não têm o mínimo de conforto, conservação ou segurança.
Durante as viagens pelo Guia 4 Rodas, na visita ou teste anual aos hotéis, era comum ouvir reclamações de que o repórter que esteve lá no ano anterior não havia incluído na lista daquele estabelecimento algum item que o proprietário ou gerente julgava essencial, como o tal playground enferrujado. Era complicado esquivar-se desses questionamentos sem ser deselegante. Não podia simplesmente dizer que aquelas instalações não tinham as mínimas condições de figurar como operantes, pois meu trabalho era o de jornalista, e não o de consultor como cliente oculto.
Trabalhando como jornalista, minha função era observar as facilidades oferecidas por cada hotel, tendo o discernimento de incluí-las ou excluí-las de acordo com normas de qualidade especificadas internamente pela publicação. Ainda assim, muitos proprietários, inconformados, insistiam de que estavam sendo injustiçados. O fato é que não bastava ter, mas sim, poder usar essas áreas.
Em diversos estabelecimentos de administração familiar ou de redes menos conhecidas, os responsáveis acabavam não observando a concorrência. Então, sem saber o que era oferecer um serviço ou equipamentos de qualidade, apenas tentavam empurrar uma jacuzzi minúscula como se fosse uma piscina – isso em uma pousada com mais de 15 apartamentos numa cidade turística, por exemplo.
Contudo, nem sempre a falta de informação servia de desculpas para esse tipo de propaganda. Em hotéis fazenda e pousadas de charme espalhados pelo país, não raro me deparava com “kids clubs” em que o uso dos vídeo games era cobrado a parte, causando grande desconforto em hóspedes que acham que o pacote era all inclusive. Ou mesmo hotéis executivos que prometiam um café da manhã continental no qual faltavam mais da metade dos itens tradicionais desse tipo de refeição. Para estes estabelecimentos, havia ainda o agravante de receber um hóspede mais descolado, ciente dos serviços da concorrência e que saíam insatisfeitos, provavelmente sem retornar numa próxima vez. E o pior, espalhando essa hospedagem ruim para quem queira ouvir.
Casos assim parecem ser fáceis de solucionar, mas na maioria das vezes é preciso a visão de alguém de fora, diferente, como um cliente oculto, para detectar as falhas e apresentar soluções. Afinal, seja lá qual for o caso, tanto a pequena pousada quanto o grande hotel de rede, quer fidelizar clientes cada vez mais exigentes. Otimizar os serviços e parar de se equivocar com a qualidade do que se oferece é o primeiro passo para manter as reservas sempre preenchidas.

 

*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. Contato – konduti@konduti.com.br

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