Marcos Galvez*
Parece mentira que em tempos de aplicativos ultramodernos, internet rápida e atendimento informatizado, muitos hoteleiros ainda escorreguem no primeiro passo para fisgar um cliente: o site. Sobre este quesito, vamos dividi-lo entre os pequenos, médios e grandes empreendedores. Todos cometem erros que acabam desestimulando o hóspede mais bem intencionado a efetuar uma reserva. Explico: Atualmente, todos buscam referências, fazem compras e resolvem problemas pela internet, certo? Com hotéis não é diferente. Ninguém mais se hospeda em um hotel, seja a trabalho ou lazer, antes de visitar seu site e checar muito bem as instalações e serviços oferecidos. Isso é um fato e para os pequenos vai o alerta: não basta ter um tímido e incompleto link no portal da prefeitura ou da associação de hotéis.
Uma rápida navegada pela galeria de fotos de qualquer estabelecimento costuma ser decisiva para o hóspede decidir se fará a reserva ou irá para o concorrente. Por isso, não dá para acreditar que muitas pousadas bonitas, chiques e charmosas ainda não têm endereço na rede. Outros o fazem de uma maneira tão desleixada que o portal acaba afugentando os hóspedes ao invés de atraí-los. São aqueles com páginas em cores berrantes, recheados de pop- ups inconvenientes, fotos escuras e tortas, diagramação pesada ou com falta de informações básicas. Repito: um site com imagens de qualidade – que reflita a realidade do local -, diagramação de bom gosto e conteúdo claro é a porta de
entrada de clientes fiéis.
E os pecadilhos continuam entre os médios e grandes. Aqui, o problema crucial reside nas redes hoteleiras, especialmente as multinacionais. Em geral, para conseguir localizar o hotel onde se deseja ficar, é preciso digitar vários números de informações e pular para quatro ou cinco páginas subsequentes – em vários idiomas, raramente em português. Então, vem o calvário da consolidação da reserva, quando somos obrigados a navegar por mais meia dúzia de links só para descobrir que não há vagas disponíveis na data solicitada… E detalhe: é preciso recomeçar todo o processo para encontrar outra alternativa. Simplesmente enervante! É mais fácil procurar a concorrência.
OK, sempre existe a possibilidade de fazer a reserva pelo telefone, principalmente quando já conhecemos o hotel. Bem, depende. Em pequenos e médios estabelecimentos já fui atendido por camareiras, cozinheiras e até por um jardineiro que, óbvio, não sabiam – nem era a função deles saber – sobre preços, características do apartamento e datas disponíveis. Se o dono ou o gerente estão ausentes, melhor deixar a secretária eletrônica ligada e retornar a ligação do cliente depois. Nos grandes, felizmente, impera o profissionalismo e a rapidez ao telefone. Contudo, já ouvi atendentes de reserva pedindo para que entrasse primeiro no site do hotel, e depois telefonasse já com o número do protocolo em mãos para efetuar os trâmites do pagamento. Tudo isso me consumiu quase uma hora… Sem condições!
Estes exemplos são falhas inadmissíveis em uma época que há uma oferta enorme de empresas especializadas na confecção e administração de produtos de TI, estudos de marketing e pesquisas sobre internet e vendas online. Mesmo os pequenos, com pouco investimento, podem conseguir um site de qualidade. Vale lembrar que nos dias de hoje, de muito trabalho e correria, nosso bem mais valioso é o tempo. Perdê-lo em um labirinto de burocracia e mau atendimento certamente não deixará nenhum hóspede satisfeito.
*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. konduti@konduti.com.br
