Marcos Galvez*
Um sorriso, um bombom, um enxoval conservado, amenities de qualidade. Detalhes pequenos de um hotel podem fazer, sim, a diferença entre a fidelização de um hóspede ou seu empreendimento mal falado nas redes sociais. No artigo deste mês irei citar dois casos em que alguns pormenores livraram – ou condenaram – serviços durante a avaliação de cliente oculto.
O primeiro exemplo ocorreu em um grande resort no Nordeste, daqueles que costumam cobrar caro, mas oferecem serviços e instalações equivalentes. Pois dessa vez não foi isso o que aconteceu. E o “pecadilho” estava justamente ali, nas pequenas coisas. Em minha concepção é algo absolutamente incompreensível que um hotel de grande porte não renove seu enxoval com frequência, mantendo as peças sempre limpas, confortáveis e conservadas. Neste caso, os problemas começaram quando cheguei ao apartamento e verifiquei a roupa de cama: velha e puída. Os colchões e travesseiros eram da melhor qualidade, mas as fronhas e lençóis pareciam que tinham vindo da guerra. O edredom escapava por pouco da mesma avaliação.
No banheiro, as toalhas estavam irregulares. Um jogo era novo em folha, outro seguia o exemplo dos lençóis e pior, algumas toalhas estavam encardidas, com o monograma do estabelecimento quase desaparecendo. Não gostei nada do que vi e pedi para trocarem o jogo de banho encardido. Depois de duas tentativas, a camareira me fuzilou com o olhar e trocou, de muito mal humor. Vou para a piscina e a cena das toalhas se repete. Sinceramente, pensar na possibilidade de se estender em uma toalha com cara de quem já viu vários carnavais não é nada animadora. Imagine a sensação que a mãe de uma criança pequena deve ter na mesma hora. Você colocaria seu bebê em uma toalha desbotada, com furos e um cheiro estranho?
Ou seja, um enxoval mantido sem qualquer cuidado, além do descaso no atendimento das camareiras, maculou a imagem de um hotel cinco estrelas, onde tudo precisa correr com perfeição para que o hóspede se sinta acolhido e valorizado. Me senti justamente o oposto em meus momentos mais íntimos: o banho e o sono. Isso sem falar nos amenities de péssima qualidade. Será que um hóspede que gasta mais de R$ 8 mil em hospedagem usa produtos de higiene de marca “barbante” em casa? Pouco provável – mais uma vez os malditos detalhes…
O outro exemplo aconteceu em um hotel familiar de médio porte no interior de São Paulo – uma região rica que recebe tanto famílias, quanto hóspedes de negócios. Toda estadia foi uma surpresa positiva, tanto no atendimento, quanto nas instalações. Os funcionários eram sempre atenciosos e solícitos, com um sorriso impresso no rosto – o que compensava a eventual falta de profissionalismo em algumas coisas. Contudo, o que ficou marcado, de fato, foi a vontade de atender bem, satisfazer o hóspede em todos os detalhes.
O atendimento no bar, por exemplo, era bastante amador. Mas quando pedi um drinque que não constava no cardápio, explicando ao barman os ingredientes e o modo de preparar, fui comunicado, no final da tarde, que meu pedido da manhã agora estava disponível. Palmas para eles. Afinal, não custa nada adquirir uma garrafa extra de destilado, algumas frutas e condimentos. Mas falar NÃO para um hóspede pode sair muito caro.
Novamente vale ressaltar que o tamanho e a categoria do seu estabelecimento não são desculpas para relaxar nos pormenores. Não basta cumprir o que promete – isso é o mínimo que o hóspede espera. Bom mesmo é exceder no atendimento. Não importa se isso significa um Sonho de Valsa no travesseiro da pousada mais simples, ou um mimo como massagem terapêutica ou passeio de barco como cortesia nos grandes resorts. Todos gostam de ser mimados e quem segue essa regra costuma sair na frente do concorrente.
*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. konduti
@konduti.com.br
