Cliente Oculto: Continue pensando no futuro
Marcos Galvez*
No artigo do mês passado falei sobre a necessidade dos hoteleiros começarem a pensar desde já na temporada de inverno. Recebi alguns comentários concordando e outros com opiniões contrárias. Aproveito esse começo de texto para dizer que respeito todas as ideias.
Bem, tenho amigos que viajam muito pelo Brasil e exterior. Ficam hopedados em hotéis de todos os tipos, tanto à trabalho quanto no lazer. Eles também são leitores dessa coluna e deram alguns pitacos sobre o assunto e, particularmente, um deles deu mais um motivo para pensar que o meu raciocínio está correto.
Imagine que você, dono de hotel, pode ter reparado agora durante a temporada de verão em alguns problemas do seu empreendimento. Principalmente em problemas estruturais. Notou que a piscina ficou pequena para tantos hóspedes (pudera, você ampliou o número de quartos), ou reparou que precisa trocar os aparelhos de televisão, ou recebeu reclamações sobre a qualidade das roupas de cama, enfim, poderíamos enumerar vários outros detalhes.
Esses problemas de ordem estrutural podem ser resolvidos, digamos, de maneira racional. Porém, pensando no longo prazo, o que será que o seu hóspede vai querer na próxima temporada? Provavelmente, novidades. E isso, não quer dizer apenas uma piscina nova ou mais quartos. Muitos clientes (como no caso desses meus amigos) gostam de serviços diferenciais, experiências novas, serem surpreendidos durante a hospedagem.
Durante um trabalho de cliente oculto, nós podemos descobrir os principais problemas, claro, mas sempre surgem sugestões e ideias. Muitas vezes nos deparamos com um hotel que lembra muito outro que fica em uma cidade diferente. Porém, notamos a grande diferença que existe entre eles na hora de cativar o hóspede.
Esses “serviços especiais” que, às vezes, podem ser coisas simples, como algo diferente em cada dia no café da manhã, é algo que precisa ser aprimorado e testado até que se encontre o ponto ideal. Para isso é necessário tempo e, por isso, batemos na tecla do “pensar com antecedência”.
O hoteleiro pode também procurar sozinho ou junto aos seus clientes mais fiéis novidades e sugestões. Porém, o ideal é que isso tudo fosse testado de maneira oculta para saber se realmente está dando certo, agradando, surpreendendo, se a qualidade é boa etc.
É como falamos no artigo do mês passado: procurar resolver todos os problemas do estabelecimento há menos de um mês da temporada é complicado.
Aproveite esses próximos meses para pesquisar junto ao seu público quais são os maiores problemas, o que eles esperavam e que não encontraram e, depois de colocar em ação, tente descobrir se as coisas realmente acontecem como você imaginava. Um teste oculto pode ser o melhor canal para encontrar essa resposta ou corrigir o rumo antes que a temporada de inverno chegue e você coloque os seus clientes em uma fria.
*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. konduti@konduti.com.br