*Marcos Galvez
Tenho um amigo que é consultor de marketing político. Atende grandes nomes
no Brasil e no mundo, mas também tem clientes cativos em cidades menores. Sempre que conversamos em épocas próximas das eleições, ele conta uma história que tem um paralelo com a hotelaria. Segundo meu amigo, é muito comum receber ligações desesperadas de candidatos, há menos de três meses das urnas, esperando que ele ajude a elegê-los em uma campanha que já está na reta final.
Quando isso acontece, o consultor de marketing, polidamente, afirma que os prazos são curtos e tenta explicar o funcionamento de seu trabalho, que envolve planejamento, ação e mensuração dessas ações a longo prazo. Diante da insistência de alguns políticos, é obrigado a acrescentar que ainda não aprendeu a fazer milagres.
Alguns candidatos, ofendidos, nunca mais o procuram. Outros, mais esclarecidos, entendem que não têm como vencer eleição com uma operação “tapa buraco”, feita em cima da hora, e no ano seguinte, depois de derrotados, voltam a entrar em contato com meu amigo e já planejam a próxima campanha com calma, trabalho e estratégia.
Mas o que isso tem a ver com você? Simples. No mês de novembro, dezenas de donos de hotéis procuraram a Konduti para operar um “milagre”. Ou seja: resolver todos os problemas do estabelecimento há menos de um mês do verão. Detalhe: a maioria desses hotéis fica à beira do mar, um dos principais destinos de brasileiros e estrangeiros em férias. Simplesmente não havia o que fazer além de detectar os principais problemas – não dá tempo de corrigir, reformar, contratar ou treinar mão de obra qualificada para enfrentar o grande movimento da temporada.
Contudo, o que os hoteleiros esperam é que tudo se resolva como em um passe de mágica – a simples presença do cliente oculto seria como uma garantia imaginária de que o período de férias transcorreria sem o menor problema. E, assim como os políticos menos experientes, não entendem que o trabalho de consultoria e testes envolve antecedência, planejamento, investimento e ações efetivas para corrigir o que for preciso. Infelizmente, para quem depende exclusivamente dos meses quentes, já é tarde demais. Meu conselho é que comecem a pensar em mudanças para o verão de 2013.
Para aqueles que operam em cidades onde o turismo de inverno é predominante, ou para algumas localidades no Norte ou Nordeste, a hora de pensar no “cliente oculto” é agora.
Pensem nas férias de julho como algo que já está aí, ao lado. Cerca de seis meses é um prazo suficiente para detectar as principais falhas e ainda agendar um novo teste para o início da temporada de frio, quando os hotéis terão maior movimento e tudo aquilo que foi detectado, planejado e corrigido no decorrer do ano poderá, finalmente, ser colocado à prova. Ou, eventualmente, concertado sem que se perca a temporada. Afinal, um hóspede satisfeito voltará sempre e recomendará seu hotel aos amigos. Já aquele que não teve suas expectativas atendidas nas férias, um período de sonhado descanso, provavelmente não voltará e ainda falará mal do estabelecimento.
*Marcos Galvez é um personagem criado pelos consultores da Konduti, empresa de cliente oculto especializada em hotelaria, gastronomia e turismo. konduti@konduti.com.br
