Fórum: canais de distribuição, reservas e auto atendimento

Swarowski começou este painel detalhando a atuação da Expedia no mercado. “Trabalhei antes no setor de tecnologia. No Grupo Expedia existem várias visões. São muitos profissionais de e-commerce, performance, marketing. O outro lado são times de supply, que inclui hotéis e outros meios de hospedagem, setor do qual sou responsável”, explicou. “A empresa é uma grande plataforma de usuários e parceiros. De um lado precisa-se atrair os consumidores e do outro, supply. Da mesma forma como o Ifood precisa de cardápios e restaurantes, também precisamos oferecer ao consumidor opções diversas. O trabalho da Expedia é fazer isso e hoje somos a maior plataforma de viagens do mundo, presente em 75 países”, complementou.

Matheus Garcia falou sobre as tecnologias existentes nos hotéis da GJP. “Vivemos hoje uma nova economia. O seu grande concorrente não é mais o mesmo. Hoje você tem abundância de tecnologia, abundância de informações, abundância de concorrentes. Ter nossos próprios hotéis nos provocou a focar na evolução do nosso produto e isso significa tecnologia para facilitação da vida do hóspede, entretenimento e outros. Trouxemos uma plataforma de CRM onde o hóspede é o centro para justamente entendermos o perfil dele. A seguir foi analisar o que fazer para melhorar a sua experiência e olhar para o futuro para entender onde queríamos chegar. Eu recebi um projeto para um aplicativo de conteúdo para o Prodigy Santos Dumont e percebi que precisávamos de mais que isso. Ao passar um tempo no hotel constatei que o que mais irritava os hóspedes eram as filas para pegar o cartão de acesso ao quarto. O melhor mecanismo encontrado então, foi o totem. Desenhamos o projeto como se fosse uma start-up. Se fossémos contratar esse serviço separadamente sairia muito mais caro. Em resumo, fechamos parceria e dela nasceu nosso totem de reconhecimento facial e o hóspede hoje não precisa mais passar na recepção para adentrar o quarto. Ainda existem pessoas que preferem o modo antigo, principalmente quando veem que não há filas. Mas a ideia é essa: já enxergamos outras aplicações para o totem e percebemos que ao mudar a experiência do hóspede, este passa a ver seu hotel como referência de tecnologia”, contou o profissional. “Quando o produto vira destino, você continua nos canais mais por estratégia do que por necessidade”, complementou.

Da Erbon Softwares, Lúcio Witzke, detalhou a atuação da companhia e salientou a importância do evento para a disseminação de tendências para o mercado. “Temos quatro anos de atuação no Brasil. Antes da Erbon, estive na Omnibees e pude acompanhar todo o avanço do produto no mercado até chegarmos a capacidade de atender todos os perfis de empreeendimentos. Nossa estratégia é crescer por meio do feedback dos hoteleiros. A maior parte dos players têm tempo de estrada e procuramos nos posicionar como uma tecnologia nova, afinal tecnologia e inovação precisam andar juntas”, explicou. “Constantemente estamos atualizando as soluções e implantando integrações a fim de melhorar o desempenho dos hotéis e tornar os processos menos morosos. O principal objetivo do Erbon é tornar o processo mais ágil possível e estar do lado do hoteleiro, ouvindo suas necessidades e aperfeiçoando a ferramenta, mudando o conceito de que o PMS é um mal necessário, pelo contrário, ele deve ser visto como facilitador e aliado do negócio”, completou.

Vantagens

Swarowski explicou as vantagens de um hotel estar na prateleira da Expedia. “Tenho que citar o Uber para me fazer entender. O aplicativo facilitou a vida do usuário e criou empregos. As empresas destaque do mercado são essas que colocam o usuário como foco. É o nosso caso. Temos uma preocupação com a usabilidade do site e do aplicativo. 50% das reservas do Expedia são por meio de dispositivos móveis. No entanto, tem gente que não possui o aplicativo e usa mesmo assim a versão web do nosso site. Essa preocupação segue com a tecnologia. Uma busca em um destino como Paris resulta em mais de mil empreendimentos. Tentamos fazer com que os primeiros resultados sejam os mais relevantes para o usuário. Isso é super importante – a inteligência artificial como agregador de valor para a experiência. No final do dia, a Expedia deve ser uma opção para o hoteleiro como canal de distribuição e no final das contas, o hotel que restringe a sua presença em uma plataforma, está restringindo na verdade o seu produto ao consumidor final”, revelou o executivo.

Edgar Oliveira, mediador de mais este painel, indagou sobre a relevância: é pela qualidade tarifária? “O que define a relevância não é a disparidade de tarifa. Tem usuários que comparam e tem os que não comparam. Os hotéis que possuem paridade de tarifa são mais bem posicionados”, afirma Marcos.

Feedback

O case do Prodigy Santos Dumont reverberou bem entre os hóspedes. “A nota que o empreendimento recebia por causa das filas era o grande ofensor da nossa operação. Hoje o feedback por parte dos clientes está sendo positivo. Estamos no quinto mês de uso e ela está evoluindo. Estruturamos um CRM com visão de 360 graus. A partir daí, queremos ter dados da experiência do hóspede no empreendimento para futuramente termos um Big Data cruzado com as plataformas e melhores estratégias, mais assertivas. Quando cruzamos os dados é que geramos melhores resultados independente do canal de escolha”, destacou Garcia.

Lúcio Witzke falou sobre a preocupação com as adequações fiscais em cada país no qual a companhia possui operação e sobre as principais indagações dos hoteleiros na migração de novas tecnologias. “São sistemas que falam a mesma língua, que não precisam de muitas adaptações. Na parte de implantação, creio que a maior preocupação é a perda da base de dados. Todo hoteleiro tem esse medo e de fato é uma preocupação relevante, mas que pode ser desmistificada. Percebemos que enquanto PMS, existem formas de auxiliar um hotel, primeiro na venda e segundo no atendimento. Mesmo que o mundo evolua e imponha que precisamos dessa evolução, para mim é muito claro que o hotel não perca a sua principal essência que é bem receber o hóspede e fazer com que ele se sinta em casa durante a sua experiência. Dentro do PMS uma gama de dados fica armazenada e por meio delas são traçadas estratégias mais assertivas para o desempenho dos hotéis. Se tem informações relevantes oriundas das OTAs, é ali que ficam armazenadas, a PMS é o coração do empreendimento”, concluiu Witzke.

Planos para o futuro

O Brasil é um país no qual o Expedia tem planos audaciosos. “De nada adianta termos mais tráfego, se o produto não acompanhar esse crescimento e melhorar cada vez mais. O grande desafio do Expedia é em acomodações. Dobramos o tamanho da equipe que atende a rede hoteleira no Brasil. Temos seis novos escritórios para que estejamos mais perto dos parceiros de hotelaria. Gerenciar essa operação, redes, hotéis independentes e outros é complexo. As conversas mudam. A conversa com as pousadas é um desafio enorme, é um problema complexo. Que tipo de investimento em tecnologia é preciso para sanar esses problemas. Temos um projeto que utiliza o WhatsApp como meio de comunicação para atender esses clientes. Essa demanda inclusive partiu deles. Portanto, existe um engajamento montado para o WhatsApp. Este não é um problema do Brasil mas sim do mundo. Este é um investimento que temos especificamente para o Brasil”, revelou.

O 1º Fórum Revista Hotéis de Tecnologia na Hotelaria tem patrocínio master da Equipotel e patrocínio da R1 Soluções Audiovisuais, Saga Systems, Harus, Faitec Tecnologia, Grupo ITC, Expedia Group, Asksuite, Erbon Software e RCell. O coquetel foi oferecido pela Mistura Clássica Cervejas, o apoio institucional é do FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil e da ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis e o evento teve como mídia de apoio os sites Hôtelier News, Diário do Turismo e do GPHR – Guia do Profissional de Hotelaria e de Restaurantes.