* Mario Cezar Nogales
A importância desse item pode ser avaliada como a base para um salto maior dentro da hotelaria já que clientes fidelizados geram certo tipo de lucro sustentável e essa informação ajudará a avaliar o quanto a empresa pode crescer.
Existem várias ferramentas para a fidelização do cliente, muitos acham que é o preço/descontos avantajados e não é, clientes que compram de você por conta do preço não são clientes fieis, basta alguém vender 1% mais barato que você perde este cliente.
Fatores Importantes sobre a fidelização do cliente
Se você não sobre cuidar de seu hóspede ou cliente você está fadado a perdê-lo, considerando que já é de longa data onde vários estudos apontam que o custo de conquistar um novo cliente é geralmente cinco vezes maior que manter o que já tem. Além do mais um cliente/hospede satisfeito fala e divulga você para uma, e se tiver sorte até três pessoas, já o cliente insatisfeito, além de falar para umas quinze pessoas, vai te colocar nos sites de relacionamento, vai falar mal de você em seu blog pessoal, ou seja, o seu nome vai ser divulgado de maneira negativa para uns milhares de pessoas. Logo em hotelaria, uma boa parte das vendas vem deste tipo de relacionamento com hospedes, conheço casos que chegam a um numero fantástico de 50% de captação de novos clientes, simplesmente pelo fato de o hotel ser aquilo pelo qual foi criado: hospitaleiro.
Algumas idéias para fidelizar o seu cliente:
Café da manhã: procure saber o que ele gosta e sirva no café da manhã (já tive hospede que adoravam uma tapioca ou um caldo de feijão)
Lembrar do aniversário: esta sem sombra de duvidas é a melhor forma, manter sue cadastro atualizado com o endereço correto é crucial, mande uma carta feita à mão, a pergunta a ser feita é: porque feita a mão? Simples, com uma carta padronizada no PC seu hospede vai ter certeza que milhares receberam igual, já à carta feita a próprio punho demonstra que você tomou um tempo para escrevê-la e que realmente está interessado nele, além de nos dias de hoje ser um charme receber uma carta feita à mão.
Seja um colega em vez de um prestador de serviços: quem é que tem paciência com alguém que está querendo te vender alguma coisa? Eu não conheço ninguém, porém se as pessoas fossem objetivas para suas aquisições, inclusive com relação a férias, não seriam necessário pessoas para vender, logo, em primeiro lugar você deve ganhar a confiança do hospede/cliente para depois quere lhe vender a idéia de se hospedar.
Flexibilidade acima de tudo: Você já percebeu que a maioria da não venda é a palavra NÃO ou a frase: NÃO PODEMOS, NÃO FAZEMOS? Pois é há hotéis e hotéis, cada um deles a sua maneira cheia de regras que, por conta de historias e fracassos, acabam levando o regulamento do hotel a um lugar que lembra um campo de concentração. Veja bem a única coisa que o hotel vende é hospitalidade e você nunca será hospitaleiro com muitas regras. Não estou dizendo aqui que você não deva tê-las, porém, como seres humanos, queremos sempre aquele algo mais (que é justamente o que a nossa avó nos dá com a sua hospitalidade), em hotéis queremos ser mimados, portando corte do vocabulário a palavra não e precifique este não:
Posso levar um cachorro? Não! (perdeu a reserva)
Posso levar um cachorro? Temos um parceiro que busca e trás o seu animal de estimação por um preço muito bom, qual é o tamanho de seu animal? (pronto, fechou negócio)
Ouça, coloque o seu ouvido para fora e fique em silêncio: 99,9% dos hóspedes querem ser ouvidos, pois já estão fartos da mecanização, os recepcionistas, baristas e bar tenderá que o digam, mas atente que o hospede quer ser ouvido realmente e em muitas vezes não que uma resposta. Por outro lado, quando ele chega com uma reclamação, da mesma forma que devemos ser flexíveis, devemos ouvir muito claramente a sua reclamação, na maioria dos casos uma simples solução aparece. Por exemplo: um hospede reclamou que não havia lugar no restaurante para tomar o café da manha, chegou aos berros na recepção, como todos sabemos se temos 400 quartos com capacidade de até 1400 hospedes (devido à possibilidade de triplos) o restaurante nunca terá 1400 lugares, é algo impensável, já um restaurante com capacidade de até 400 pessoas é bastante plausível, ainda mais porque nunca todos os hospedes irão tomar o café da manhã ao mesmo tempo. Neste caso, abrir outras áreas como piscina ou outro restaurante é uma boa pedida.
Mantenha contato: Os gerentes, chefes e supervisores não têm a mínima idéia de quanto podem agregar valor as vendas, na maioria das vezes estão escondidos em seus afazeres que são muitos e muito importantes, porém, como um velho sábio já dizia: Você só não tem tempo para aquilo que não lhe importa, logo o Hospede é a prioridade para todos dentro de um hotel e hospedes que conhecem o gerente geral e o staff se sentem valorizados e já não vêem o hotel apenas como alguma coisa qualquer. Ter um espaço para que o Gerente Geral tome café da manhã ou chá da tarde com seus hospedes é bastante significante. Uma bela medida é um happy hour no dia de maior ocupação, faça-o cortesia por um determinado período de horas e depois deste horário cobre, o resultado em fidelização e novos negócios são gratificantes, além do mais o gerente poderá identificar varias medidas que precisam ser efetivadas.
Reclamações é prioridade máxima: sem jargões ou qualquer outra coisa, qualquer reclamação é contra o objetivo da hospedagem e hospitalidade, isto quer dizer que sua unidade não está sendo hospitaleira, não quero dizer que nunca haverão falhas e também há toda outra “roda da fortuna” de imprevisibilidade, portanto ações imediatas e de real solução devem ser tomadas para que a reclamação não se torne um descontentamento.
Sua recepção não deve ser causadora de problemas, mas sim uma facilitadora: 99% do que acontece no hotel vai direto para a recepção, seja ela qual for, unha encravada, leite morno, o tamanho da papaia, o barulho do quarto vizinho. Com isto a sua recepção deve ser extremamente eficiente em ser uma facilitadora. Para que isto ocorra esta equipe deve estar sempre motivada e proativa, e ser proativo não é apenas reagir a uma questão e sim antever a questão, quantas vezes uma simples fita resolve o problema de colisões de hospedes na porta de vidro?
Agregando Valor: O que diferencia a sua unidade do vizinho? Em questão de equipamentos por muitas vezes todos estão equiparados, hotéis novos chamam a atenção pelos novos equipamentos, mas logo se perdem para agregar valor o calor humano é a melhor ferramenta, além de alguns mimos é claro, lembrando sempre da casa da avó, um cafezinho a disposição com xícaras de porcelana já te remetem a outra fase, se você seguir então todas as sugestões acima, seu valor agregado já será de grande valia, coloque-se do lado do hospede e veja seu hotel com o mesmo olho dele, daí você vai perceber quais os valores a serem agregados a sua unidade.
Mimando o Hóspede: a criatividade neste ponto deve superar o máximo, deve superar todas as expectativas que seu hospede tenha, afinal de contas o que um hotel vende de fato é uma expectativa, uma idéia, logo superar esta idéia se torna crucial na fidelização do hospede. Sabe aquele UAU que você, como hoteleiro, gosta de ouvir, então faça que este UAU se realize. Há uma infinidade de idéias e ações que você pode tomar exemplos aqui seriam desnecessários já que assim todos copiariam, mas vai alguns: água saborizada, café cortesia, toalhas geladas no check-in, etc.
Cumpra tudo o que assumir: O contrato, como contrato mesmo não é aquele papel assinado entre duas pessoas, mas sim cumprir o que se combinou quem já não ouviu a frase: o combinado não é caro, pois é assim mesmo, se você combinou alguma coisa cumpra com ela, seja early check-in, late check-out, tarifa abaixo do normal, café no quarto, cama king size, etc.
* Mario Cezar Nogales, Consultor – SN Hotelaria – mario@snhotelaria.com.br
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