ARTIGO: Aplicativos de mensagens na hotelaria, um futuro que já é realidade

* Por Mario Cezar Nogales

Ainda estamos no limiar do avanço tecnológico, assim como no limiar da era da informação e ainda assim, nos maravilhamos com as tecnologias que usamos no dia a dia e das possibilidades que elas oferecem.

Hoje mais que nunca, a velocidade de troca de informações entre clientes e empresas torna mais real a máxima em administração de empresas, onde tomadas de decisões rápidas em empresas pequenas acaba derrubando estratégias das grandes corporações. Com a tecnologia que os aplicativos para smartphones vem trazendo a todos, pousadas e pequenos hotéis saem adiante das grandes redes hoteleiras.

É fácil observar em cidades que dependem praticamente do turismo, como Tiradentes (MG), Ubatuba (SP) entre outras, onde o parque hoteleiro é 100% dividido entre pousadas e pequenos hotéis sem nenhuma rede hoteleira. Destes, poucos se utilizam das OTA’s e muitos atendem seus clientes de forma direta, um verdadeiro “tet-a-tet” entre o proprietário e o hóspede. Com mais de 80% da comunicação realizada entre eles sendo feito através da tecnologia de mensagens de texto, os mais famosos deles, obviamente, é o WhatsApp e Facebook.

Atualmente há pelo menos 3.6 bilhões de pessoas utilizando esta tecnologia ao redor do mundo e para o final de 2018 este número tende a acrescentar outros 1.1 bilhões de pessoas. Isso quer dizer que em 2019 pelo menos serão 5 bilhões de pessoas se comunicando de graça através destes aplicativos em seus smarts.

Mensagens de texto se tronaram em muito mais do que redes sociais em que seus desenvolvedores o idealizaram e empresas das industrias de moda, farmacêutica e até mesmo os políticos já saíram na frente se comunicando diretamente com seus clientes e eleitores.

Já no setor turístico, os primeiros a avançarem com estas tecnologias foram os serviços de Delivery de comida e as pousadas, e como é estudado em administração de empresas, por serem pequenos negócios onde a tomada de decisão é rápida, já que são seus proprietários os gestores, estes acabam saindo na frente de grandes corporações que necessitam passar por vários processos de tomada de decisão fazendo com que o pequeno acabem “engolindo” o grande.

Com os serviços gratuitos de mensagens instantâneas do Facebook e do WhatsApp, ficou fácil configurar essa tecnologia para os hotéis o que vem se transformando num passo crucial para o desenvolvimento de seu negócio e da gestão de receitas, pois comprovadamente aumenta a lealdade de seus clientes, aprimora as pontuações de avaliações nos diferentes meios e melhora a experiência geral do hóspede.

A seguir lhes apresento alguns exemplos práticos nesta tecnologia que você poderá aplicar hoje mesmo em seu meio de hospedagem.

Confirmação de reservas
Apesar das necessidades legais que meios de hospedagem devem cumprir, o que pode ser resolvido com o enviar do voucher em arquivo PDF pelo próprio aplicativo de mensagens, esta, provavelmente é a questão mais obvia pois com alguns cliques você envia lembretes da reserva e hospedagem antes mesmo do check-in, consegue coletar informações para a eFNRH e saber de antemão do que ele precisa em seu check-in como um traslado ou uma garrafa de vinho, assim como pode deixar o ar-condicionado ligado poucos instantes antes da chegada do hóspede.

Divulgar informações sobre seu hotel
As mensagens instantâneas são um ótimo meio para compartilhar informações sobre serviços e instalações adicionais como o estacionamento e o café da manhã.

Deixá-los saber detalhes antes de chegar à sua propriedade lhes dá tempo para se prepararem para a estadia e evitar qualquer percalço; também é uma boa oportunidade para garantir que eles saibam sobre quaisquer situações ou eventos que possam afetar sua permanência, como convenções e shows que aumentam a quantidade de pessoas nas áreas sociais do hotel.

Promoções especiais somente para usuários dos aplicativos
Itens como Wellcome drink na recepção, pratos especiais no restaurante, ou uma oferta especial no SPA pode fazer que um hóspede satisfeito fique ainda mais satisfeito o que o faz melhorar seus “reviews” nas redes sociais; promoções personalizadas incentivam ainda mais seus hóspedes a comprar mais serviços melhorando seu RevPAR e ainda podem dar a eles o “fator surpresa”.

Peça sugestões durante a estadia do hóspede
Quando você se comunica diretamente com seu hóspede é muito mais provável que eles falem antes sobre qualquer experiência negativa se tiverem uma opção de texto; isso permite corrigir problemas como um controle remoto de TV com defeito ou uma lâmpada queimada; esta comunicação aberta também facilita o envio de solicitações pessoais, como o late check-out ou qualquer necessidade de uma alimentação diferenciada como dietas veganas.

Peça avaliação pelo aplicativo
É possível coletar mais avaliações enviando a seus hóspedes um link direto após o check-out e é muito mais provável que eles considerem um tempo para responde-lo se o questionário de avaliação for de fácil acesso, além do mais, se você já está fazendo todos os itens acima, é muito provável que seus hospedes deixem uma excelente avaliação.

Entre de cabeça nos aplicativos de mensagens
Poder atender diretamente a todos os hóspedes é um sonho que hospitaleiros sempre tiveram e com estes aplicativos é possível realizar este sonho, obviamente que vai demandar tempo e serviço, afinal de contas, entramos na hotelaria para quê, senão para atender de forma personalizada a cada hóspede?

* Mario Cezar Nogales é Consultor especializado em hotelaria e tem 7 livros publicados para o trade hoteleiro. Contato pelo site www.snhotelaria.com.br.