Carolina Saas de Haro, da Mapie Consultoria; e Francisco Costa Neto, da Aviva Algar FLC, foram os convidados deste painel do ADIT Share
Direto de Gramado (RS) – O primeiro dia do ADIT Share 2020 começou com o painel “O Turismo Compartilhado do Futuro. Quais insights o big data e as novas gerações podem oferecer à indústria hoje?”, no qual participaram Felipe Cavalcante, Fundador da Matx Academy e Presidente de honra do ADIT Brasil; Carolina Saas de Haro, Fundadora e sócia da Mapie Consultoria; e Francisco Costa Neto, CEO da Aviva Algar FLC.
Felipe Cavalcante mediou esse painel e iniciou perguntando para Carolina Saas, o que ela tem visto nas suas viagens e as tendências que estão se consolidando nesse período de COVID-19. “Com exceção dos protocolos de segurança, nenhuma outra tendência tem surgido, salvo coisas que já estavam em curso antes da pandemia e foram aceleradas pela sua deflagração. A relação com o trabalho e o entendimento das vidas pessoais das pessoas são uma delas. Agora estamos vendo o ser humano de uma forma mais real. Você fala de medo, saúde mental e outras coisas que antes eram tabu e isso transformou o turismo. Por exemplo, o turismo corporativo não voltará a ser como era antes. Isso faz com que o nomadismo digital mude o turismo de lazer com destinos de férias ocupado por um mix de pessoas o qual não conseguimos identificar o objetivo da viagem, pois o filho está em home-schooling, o pai a trabalho e a mãe com outros intuitos. A resposta tem várias interferências. Nos resorts veremos outras preocupações e isso impacta o desenho dos nossos negócios seja uma operação de timeshare ou o lazer como já o conhecemos”, explicou a consultora.
Cavalcante prosseguiu com Francisco Costa Neto e quis como ele enxerga o equilíbrio dentro de uma operação como a da Aviva. “Tenho orgulho de dizer que temos um departamento de inovação já há dez anos. Sempre fomos inovadores, trouxemos o conceito de timeshare em 1999 e acreditávamos que a indústria teria um saldo de vida, sabíamos que íamos ‘morrer’, então criamos um grupo de trabalho para o redesenho de um outro produto. Estávamos tentando criar um produto para renovar o que já existe. Temos de pensar como a Apple, mas ‘se destruir’ é um processo complexo. O COVID veio para ajudar ou prejudicar a inovação? Sinto que as salas de vendas estão vendendo, com o cliente buscando experiências e nós as oferecendo, especialmente no timeshare. Todos nós precisamos nos renovar e o COVID em termos de renovação transformadora não contribuiu, pois deixou as pessoas em uma zona de conforto. Temos de nos questionar se queremos mesmo uma inovação”, observou.
Carolina complementou: “Temos de observar a transformação do consumidor. Nesse sentido, realizamos pesquisas de multipropriedade e observamos um perfil específico de cliente nessa seara, que busca segurança e familiaridade com aquele destino. No período de COVID as pessoas precisam se sentir seguras e ajustando o argumento nas salas, teremos boas vendas. Confiança é a palavra-chave. O viajante de forma geral está se tornando mais independente, com desejo de coisas novas e sem amarras”.
Para Costa Neto, “estamos entregando os clientes que irão transformar e criar novos produtos. O mundo vai ficar mais interessante no pós-COVID. Já está, mas vai ficar mais ainda”.
Cavalcante perguntou aos convidados se existe alguma pesquisa que aponte a proporção do mercado nos moldes atuais. O negócio irá sobreviver? Segundo Carolina, “Cravar qual é a intensidade da tendência é impossível, por mais ciência que esteja envolvida. Talvez duremos mais vinte anos, mas o ponto importante é que vários fatores combinados gerem a transformação do mercado. Na vida real existem muitos números no meio. As agências que existem hoje são outros modelos de negócios, pós-OTA, assim como a hotelaria não é a mesma pós-Airbnb. O Airbnb é um modelo que veio para ficar. Não determinou o fim da hotelaria, mas causou impactos que transformaram a proposta de valores. O cliente não pode perder tempo da sua experiência em uma apresentação longa na sala de vendas. O produto é bom, mas o processo precisa ser revisto para atender novas necessidades”.
Diferenças entre o mercado internacional e o brasileiro
Costa Neto observou quais as discrepâncias do timeshare no exterior e no Brasil. “O que eu lembro de penetração de lares qualificados vendidos no timeshare nos EUA está em torno de 5% e isso não está crescendo mais há alguns anos. Se eu olhar o segmento de resorts, o payback era 12 anos e o timeshare foi o que fez esses empreendimentos sobreviverem. A multipropriedade dará outra sobrevida e o benefício será o cliente recorrente. Não é vender e sim ter uma carteira de clientes. Perpetuidade. Você tem que vender em primeiro lugar, lealdade. Do contrário você terá uma indústria de destratos, como existe nos Estados Unidos. Lá você compra seu produto por US$ 1. Nós vamos cuidar desse cliente, acho que a penetração ainda é baixa, mas deve crescer. O pessoal ainda gosta de investir em tijolo e ainda têm medo de inflação. A multipropriedade vai ficar maior e vamos chegar num ponto de saturação em breve”, pontuou o CEO da Aviva.
Carolina explicou que o turismo passa por um momento de muitas inovações. “Acho que deixar o cliente muito satisfeito é um ponto que podemos melhorar. O Reclame Aqui não é necessariamente relacionado ao processo de venda. O foco na experiência deve ser mais cuidado. Temos exemplos como a AM Resorts e o Gramado Parks, aqui no Brasil. Há uma preocupação da empresa em ser inovadora e testar novos produtos”, observou.
Em formato híbrido, a 8ª edição do ADIT Share acontece até a sexta-feira, dia 27 de novembro, no Wish Serrano Resort.
