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ABR divulga primeiro Relatório Anual de Qualidade de Resorts

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Para entender o comportamento dos clientes de resorts e melhorar os serviços, a ABR – Associação Brasileira de Resorts passou a utilizar a ferramenta ReviewPro, que monitora o índice de satisfação dos hóspedes dos resorts associados com base em avaliações em sites do mundo todo. As impressões são captadas em mais de 180 plataformas, o que permite que a entidade e seus associados avaliem a qualidade do serviço prestado praticamente em tempo real.

Agora, a ABR disponibiliza a primeira edição anual do relatório Resorts em Números – Índice de Competitividade de Resorts, que condensa as estatísticas qualitativas obtidas por meio do ReviewPro. O estudo completo está disponível no site da entidade: https://abr-resortsbrasil.com.br/icr-anual-2016/.

O grupo de resorts associados à ABR obteve, em 2016, um Índice Global de Satisfação (Global Review Index – GRI) de 87,9%, exatamente um ponto percentual acima do índice do ano anterior. Este número representa a porcentagem referente à quantidade de avaliações e comentários positivos feitos sobre os resorts em relação aos negativos. No total, os hóspedes fizeram 60.913 comentários e 116.888 menções em sites, como TripAdvisor, Booking.com, Facebook, Google, entre outros.

Luigi Rotunno, Presidente da ABR - Associação Brasileira de Resorts

Luigi Rotunno, Presidente da ABR – Associação Brasileira de Resorts

Os resorts também foram divididos em dois grupos: os localizados nas regiões Norte e Nordeste, e os das regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste. Nesta comparação, o primeiro grupo obteve um GRI de 86,1% e melhores avaliações no período de março e abril. Já o segundo grupo fechou a média anual em 87,7%, com mais manifestações positivas nos segundo e terceiro trimestres.

Dos nove itens avaliados, localização (GRI de 89,5%), serviço (GRI de 89,2%) e limpeza (GRI de 88,8%) tiveram as melhores médias do ano. Em contrapartida, gastronomia (GRI de 82,8%), decoração (GRI de 80,1%) e custo-benefício (GRI de 78,6%) foram os quesitos identificados como pontos de melhoria. Este último é o único que se mantém abaixo da meta estipulada pela ABR de 80% de GRI como padrão mínimo exigido.

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Análise dos concorrentes

A ABR também acompanha o desempenho dos 25 principais resorts mexicanos, apontados, pelos associados, como os principais concorrentes nesta categoria de hospedagem. O grupo de associados à ABR tem uma boa vantagem no GRI geral, comparado aos mexicanos: 87,9% contra 84,6%.

Nas estatísticas por departamento, os mexicanos estão à frente da ABR apenas nos itens custo-benefício (82,7%, contra 78,6%) e recepção (86,6%, contra 86,1%). Outro fato curioso é que, em 2016, os 25 resorts mexicanos receberam 108 mil comentários, enquanto os 47 resorts da ABR tiveram cerca de 116 mil, ou seja, resorts mexicanos recebem, aproximadamente, o dobro de comentários em relação aos brasileiros. Surge, assim, o desafio para os resorts estimularem os hóspedes a avaliarem e comentarem mais sobre sua experiência nos sites, uma vez que isso torna possível a melhora no desempenho do resort.

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