A revolução no fechamento de reservas de hospedagem
O fechamento de reservas em nosso País tem crescido e voltado a sua normalidade e por conta de usos e costumes tipicamente nacionais
Mario Cezar Nogales* – O fechamento de reservas no mercado hoteleiro brasileiro em 2024 mostra um cenário positivo e em crescimento. Diversos fatores contribuem para essa perspectiva, como a recuperação econômica pós-pandemia, a inflação e as taxas de juros influenciando a demanda por hospedagem. Estudos indicam um crescimento de 34% na diária média em algumas regiões, impulsionado pela expansão de shows e eventos culturais e corporativos, especialmente em grandes cidades como São Paulo.
As cadeias hoteleiras continuam a dominar o mercado, com grandes players como Accor, Choice Hotels, Louvre Hotels e Wyndham Hotel Group ampliando suas operações no Brasil. A valorização das ações no mercado hoteleiro, com um aumento médio de 28% em relação aos níveis pré-pandemia, também destaca a atratividade do setor para investidores
A busca por meios de hospedagem por brasileiro em terras tupiniquins tem melhorado o setor hoteleiro, tanto o turismo doméstico quanto o internacional vêm prosperando, contudo o governo atual tem de bater o recorde de 2018 onde recebemos 6,62M de turista, segundo estatísticas do primeiro trimestre noticiada amplamente nos meios poderemos ter o fechamento de 2024 com 6,48M de turistas colocando este ano em 4º Lugar no ranking dos dez melhores anos.
Com isto o fechamento de reservas em nosso País tem crescido e voltado a sua normalidade e por conta de usos e costumes tipicamente nacionais, o atendimento majoritário é realizado por pessoas, apesar do incremente tecnológico o uso do WhatsApp para fechamento de reservas e atendimento humano é extremamente popular. De acordo com dados recentes, cerca de 79% dos brasileiros já entraram em contato com uma empresa pelo WhatsApp, e 68% já contrataram algum serviço por meio da plataforma. Especificamente no setor de hotelaria, o WhatsApp é amplamente utilizado para confirmar reservas e oferecer um atendimento personalizado aos hóspedes, o que aumenta a satisfação do cliente. Isso demonstra a importância do WhatsApp como ferramenta de comunicação e fechamento de negócios no mercado brasileiro.
A importância das OTA´s
Mesmo com a vasta forma de fechar negócios disponíveis como as OTAs- Agências de Viagens Online e suas Plataformas como Booking.com, Expedia, e Decolar.com que são amplamente utilizadas pelos brasileiros para buscar e reservar hospedagens devido à facilidade de comparação de preços e variedade de opções. Os sites de metabusca como Trivago e Kayak que agregam resultados de várias OTA’s e sites de hotéis, permitindo aos usuários compararem preços e escolher a melhor oferta. Muitos brasileiros usam aplicativos de viagem, tanto de OTA’s quanto de redes hoteleiras e sites de metabusca, pela conveniência e pela possibilidade de acessar promoções exclusivas. Alternativas como Airbnb e Vrbo têm ganhado popularidade, especialmente entre aqueles que buscam acomodações únicas ou mais econômicas. Junte todas estas facilidades e “voilá” chamada no WhatsApp.
O que se espera para um futuro próximo
A perspectiva de uso da Inteligência Artificial no fechamento de reservas em hotéis, tanto no Brasil quanto no mundo, está crescendo rapidamente, impulsionada por avanços tecnológicos e a necessidade de otimizar operações e melhorar a experiência do cliente.
Chatbots são amplamente utilizados para responder perguntas frequentes, ajudar na navegação do site, e guiar os usuários no processo de reserva. Eles oferecem atendimento 24/7, o que melhora a experiência do cliente e reduz a carga de trabalho da equipe humana. Já os assistentes virtuais avançados, como os alimentados por IA, estão sendo integrados em plataformas de reserva para oferecer recomendações personalizadas e lidar com consultas mais complexas.
Algoritmos de IA analisam o comportamento e preferências dos usuários para oferecer sugestões de hospedagem personalizadas, aumentando a probabilidade de conversão de reservas. A personalização vai desde recomendações de quartos até serviços adicionais, como pacotes de atividades ou refeições. A IA automatiza processos administrativos, como gerenciamento de inventário, preços dinâmicos e previsões de demanda, permitindo uma gestão mais eficiente e estratégica dos recursos hoteleiros. Suas ferramentas analisam reviews e feedbacks dos hóspedes para identificar tendências e áreas de melhoria, ajudando os hotéis a adaptarem seus serviços de acordo com as expectativas dos clientes.
Perspectivas no Brasil
A adoção de IA está crescendo, mas em um ritmo mais lento comparado a mercados desenvolvidos. No entanto, há um crescente interesse em soluções de IA que possam ser adaptadas às necessidades locais, como chatbots que entendem e respondem em português e que estão familiarizados com as especificidades culturais e regionais. Dada a popularidade do WhatsApp sua integração de IA com esta plataforma está se tornando comum. Chatbots no WhatsApp são usados para fechar reservas, responder dúvidas e enviar confirmações de reserva de maneira eficiente e personalizada .
As OTA’s e sites de hotéis no Brasil estão incorporando IA para melhorar a experiência do usuário. Isso inclui recomendações personalizadas, suporte ao cliente automatizado e processos de reserva simplificados. Exemplos como a Marriott International que implementaram um chatbot que ajuda com reservas, recomendações de quartos e serviços adicionais. O Hilton Hotels usa IA para análise de feedback e otimização de serviços, garantindo que as necessidades dos hóspedes sejam atendidas de forma mais precisa.
Uso do atendimento humano
Prós.
- Personalização e Empatia: Funcionários humanos podem oferecer um atendimento mais personalizado e empático, criando uma experiência mais satisfatória para os clientes.
- Solução de Problemas Complexos: Capacidade de lidar com situações complexas ou atípicas que os sistemas automatizados podem não ser capazes de resolver adequadamente.
- Fidelização de Clientes: O atendimento humano pode criar uma conexão emocional com os clientes, aumentando a lealdade e as chances de retorno.
Contras:
- Custo Elevado: Manter uma equipe de atendimento humano é mais caro, devido a salários, treinamento e outros custos associados.
- Limitações de Tempo e Disponibilidade: O atendimento humano não pode estar disponível 24/7 sem custos adicionais significativos, o que pode limitar as oportunidades de reserva fora do horário comercial.
- Erros Humanos: Há sempre a possibilidade de erros humanos, como má comunicação, falhas no registro de informações ou problemas de atendimento.
Uso da automação
Prós.
- Eficiência e Rapidez: A automação pode processar reservas rapidamente, sem necessidade de intervenção humana, o que reduz o tempo de espera para os clientes. Permite a disponibilidade 24/7, ajudando a capturar reservas a qualquer hora do dia ou da noite.
- Redução de Erros Humanos: Minimiza erros comuns no processo manual de reservas, como overbooking ou entradas de dados incorretas.
- Economia de Custos: Reduz a necessidade de uma equipe grande de atendimento, economizando em custos operacionais.
- Gestão de Inventário e Preços: Algoritmos de automação podem ajustar preços dinamicamente com base na demanda e disponibilidade, otimizando a receita.
Contras.
- Falta de Personalização: Interações automatizadas podem ser menos personalizadas e acolhedoras, o que pode impactar negativamente a experiência do cliente.
- Problemas Técnicos: Sistemas automatizados podem falhar ou apresentar bugs, levando a problemas no processo de reserva que podem ser difíceis de resolver rapidamente.
- Resistência dos Clientes: Alguns clientes podem preferir interações humanas e sentir-se frustrados ao lidar com sistemas automatizados, especialmente em situações complexas ou problemáticas.
Uso de IA – Inteligência Artificial
Prós.
- Personalização Avançada: A IA pode analisar dados de clientes para oferecer recomendações e serviços altamente personalizados, melhorando a experiência do usuário.
- Eficiência Operacional: Processos de IA podem operar 24/7, fornecendo atendimento contínuo e respostas rápidas às consultas dos clientes.
- Análise de Dados e Insights: A IA pode coletar e analisar grandes volumes de dados para identificar padrões e tendências, ajudando na tomada de decisões estratégicas.
Contras:
- Complexidade e Custo de Implementação: Desenvolver e manter sistemas de IA pode ser caro e complexo, exigindo investimento inicial significativo e manutenção contínua.
- Limitações em Situações Inusitadas: A IA pode ter dificuldades em lidar com situações altamente complexas ou inesperadas que requerem julgamento humano.
- Preocupações com Privacidade: A coleta e análise de dados pessoais para personalização e análise podem levantar preocupações sobre privacidade e conformidade com regulamentos, como a LGPD no Brasil.
O melhor dos mundos
A combinação de automação, atendimento humano e inteligência artificial pode proporcionar um equilíbrio ideal entre eficiência, personalização e custo-benefício. Esta abordagem híbrida promete redefinir o futuro do setor de hospedagem, garantindo uma experiência positiva para os hóspedes e otimizando as operações hoteleiras.
Desafios Legais
Aqui, independente de governo, enfrentamos desafios legais relacionados às leis trabalhistas, código civil e regulamentos do Procon. A implementação de automação e IA deve estar em conformidade com as leis trabalhistas, especialmente no que diz respeito à substituição de mão de obra humana por máquinas. O Código Civil e as regulamentações do Procon também exigem que os serviços prestados sejam transparentes e respeitem os direitos do consumidor, o que pode complicar a adoção de novas tecnologias sem a devida regulamentação.
- Leis Trabalhistas: A automação pode reduzir a necessidade de funcionários, levando a cortes de empregos e potencialmente a disputas trabalhistas. Manter uma equipe de atendimento humano envolve conformidade com a CLT, incluindo direitos como jornada de trabalho, salário-mínimo e benefícios. Qualquer falha em cumprir essas obrigações pode resultar em ações judiciais e multas. A integração de IA pode levar à reestruturação de funções, impactando o emprego e exigindo conformidade com as regulamentações trabalhistas sobre demissões e realocação de funcionários.
- Código Civil: Os contratos de trabalho devem ser bem redigidos e claros para evitar disputas. Além disso, a interação humana deve ser profissional e precisa para evitar litígios por informações incorretas ou mal-entendidos. A automação deve garantir a precisão das informações fornecidas aos clientes para evitar litígios relacionados a contratos de reserva e termos de serviço. A coleta e uso de dados pessoais pela IA devem estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), evitando o uso indevido de informações dos clientes.
- PROCON: O atendimento deve ser rápido e eficiente para evitar reclamações de consumidores sobre demora ou qualidade do serviço, que podem ser registradas no PROCON. As ferramentas automatizadas devem ser transparentes e fornecer informações claras aos consumidores para evitar problemas com o Código de Defesa do Consumidor. A transparência na utilização de IA é crucial. Os clientes devem ser informados sobre a coleta de dados e seu uso.
*Mario Cezar Nogales é consultor especializado em hotelaria com vários livros para o setor hoteleiro –mario.nogales@snhotelaria.com.br
