Mário Cezar Nogales
* Mario Cezar Nogales
Se alguém lhe perguntar: o que é qualidade você saberia responder?
Dentre todas as minhas palestras e consultorias consigo contar no dedo a quantidade de pessoas que de fato entendem o que é qualidade e obviamente há um amplo estudo em gestão e administração de empresas sobre o que de fato é qualidade.
Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos, etc. Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente esta definição.
Qualidade pode ser qualidade de vida das pessoas de um país, qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva e há várias definições para qualidade como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício, etc.
Esta questão é tão subjetiva e ambígua que foram criados controles da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade que são conceitos relacionados com os da qualidade na indústria e serviços, estes conceitos são utilizados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001, ISO 14000 entre outras.
E a Qualidade do hotel, como fica nisso? O melhor avaliador que temos é de fato o hóspede e podemos contar hoje com os vários comentários que eles deixam nos sites de pesquisa de qualidade e indicadores como é o TRYP Advisor e as diversas OTAS (On Line Travel Agencies), mas então qual é a melhor definição do que é qualidade para nosso caso?
UM HOTEL DE QUALIDADE É AQUELE QUE MELHOR SE ADEQUA ÀS NECESSIDADES DOS HÓSPEDES
E a melhor maneira de atingir esta qualidade é lidar com as expectativas que o próprio hotel cria para o hóspede, vejamos alguns exemplos:
Quando damos um nome para nosso hotel, seja lá qual for intrínseca e diretamente já estamos gerando uma expectativa em nosso futuro hóspede, nomes comuns como Recanto, Refúgio, Executivo, Luxo diretamente criam expectativas sobre o que possivelmente o hóspede irá encontrar em termos de qualidade de sua hospedagem e de seu sono no seu próprio nome: Hotel, Pousada, Chalé, Resort que de fato geram as primeiras expectativas então, logo que colocamos o nome em nosso hotel já estamos gerando várias expectativas no subconsciente deste futuro hóspede vejam as expectativas que estes nomes geram com relação à hospedagem.
Hotel: Local que pode me propiciar descanso e sono confortável com serviços.
Pousada: Local que pode me propiciar descanso e sono confortável com poucos hóspedes.
Resort: Local que pode me propiciar descanso, sono confortável e espaço para diversão e entretenimento.
Chalé: Local que pode me propiciar descanso, sono confortável e espaço para família.
Recanto: Uma hospedagem afastada do barulho da cidade.
Refúgio: Local onde posso escapar das vicissitudes diárias.
Executivo: Local onde posso descansar depois de um dia de trabalho.
Luxo: Local que atenderá minhas necessidades sem questionar.
E estes são apenas alguns exemplos de nomes, logo o nome do hotel importa muito quando falamos de qualidade já que serão geradas expectativas diretamente ligadas a ele.
Imaginem agora quais as expectativas que tais nomes podem gerar, vejam os exemplos: Hotel Recanto, Chalé Refúgio, Pousada Executiva, Resort de Luxo, etc. tenho certeza que várias expectativas foram criadas por você neste exato momento de acordo com cada nome. Então é lógico administrar o hotel de acordo com o nome que você escolheu.
Dada a criação de um hotel o foco sempre será no hóspede, logo se você criou um hotel e lhe deu o nome de Hotel Executivo obviamente que você está querendo atender melhor àquele hóspede com uma necessidade especifica de se hospedar enquanto visita a cidade à negócios, raramente você terá um hóspede que visita a cidade por questões de lazer uma vez que o seu próprio nome já está indicando a qualidade que se espera de acordo com o tipo de hospedagem.
Localização
O segundo ponto a ponderar no quesito qualidade é o local, sim e como sempre dizem: “a primeira regra na implantação de um hotel é o local, a segunda regra na implantação de um hotel é o local e a terceira regra é se lembrar da segunda regra” logo a localização é também um quesito de qualidade e por isso mesmo hotéis se concentram próximos a rodoviárias, aeroportos, portos, região de negócios, lagos, praias, montanhas, etc. a depender do motivo da criação do hotel e de seu nome o meio de hospedagem que faz sucesso está ligado também a sua localização na região, contudo a região não significa exatamente que esteja ligado à qualidade, atualmente nas grandes cidades brasileiras estar próximo à rodoviária é sinônimo de hotel barato e sem serviço, já os próximos a aeroportos de hotéis práticos, hóspedes que visitam a cidade à negócios procuram estar mais próximos de seu local de trabalho ou mais próximos dos serviços que a cidade pode proporcionar, hóspedes que buscam praia obviamente que darão preferência à hotéis que estejam localizados próximo a estes balneários e assim sucessivamente agora vejam este nome POUSADA RECANTO DO MAR, conseguem vislumbrar as expectativas que este nome gera? Ou seja, o nome já está dizendo que poderei me hospedar em um local próximo à praia para meu descanso e com poucos hóspedes.
Preço
O item que é mais obvio na abordagem com relação à qualidade, o preço está intimamente ligado à qualidade que desejamos para nossa hospedagem, contudo e em todos os casos o conforto do sono é exigido igualitariamente independente do preço pago pelo hóspede já que o hotel nasceu para receber alguém para seu descanso noturno, esta qualidade é exigida de qualquer meio de hospedagem, o preço neste caso ditará apenas se o quarto é grande ou pequeno, se haverão serviços ou falta dele, etc.
Obviamente que também neste quesito existem os que buscam barganhas e/ou promoções e nada melhor que o hóspede conseguir uma pechincha num hotel que ele gerou uma ótima expectativa.
Para o caso dos hóspedes que vão a negócios existe uma frase criada pela administração de empresas: “quando estiver em outra cidade fique no melhor hotel e no pior quarto” isto quer dizer que ele irá buscar aquele hotel que está qualificado como o melhor da região, contudo irá buscar o menor preço possível no período em que estiver hospedado e é nesse ponto que os marqueteiros de hotel e OTA’s se fixam quando precificam suas diárias.
A sua marca
Ponto importante e central na gestão da qualidade é fazer com que seu nome vire uma marca, e marca nada mais é do que inserção de qualidade a um nome, não é à toa que o nome RITZ virou sinônimo de qualidade já que o suíço radicado na França foi o primeiro a fazer uma gestão administrativa cientifica em um hotel, foi Cesar Ritz que particionou o hotel em setores específicos e de especialidades e com isso transformou a hotelaria em um negócio de sucesso e é por isso que se encontram vários hotéis com este nome pelo mundo, pois traz o conceito de organizado, limpo, asseado e com qualidade superior aos demais. Quando seu nome vira uma marca ele se torna ponto de referência na cidade e ponto de referência para os demais hotéis o que acaba se tornando a vanguarda no que tange tecnologia em hospedagem.
E como então fazer que o nome de seu hotel vire uma marca reconhecida? Nada melhor que o tempo e os hóspedes, apesar de estarmos na era da informação os hóspedes continuam a indicar o que há de melhor em determinados hotéis assim como o que há de pior quando se hospedam. Com as redes sociais o número de pessoas a serem atingidas podem chegar à casa dos milhares e é por este motivo que muitos especialistas surgiram para dizer a você que todos os comentários que os hóspedes deixam tem valor, mesmo os negativos e sem dúvidas que todos os comentários devem ser respondidos, até para mostrar que você, como administrador do hotel, dá a devida importância para o hóspede, afinal de contas é por eles que o hotel existe.
Então vejam que sem fazer muito esforço o seu hotel já gerou várias expectativas, desde sua concepção, local, nome, preço e até mesmo o que dizem dele nos mais variados canais e você é o único responsável por isso, agora examine o que mais você faz para aumentar estas expectativas:
Primeiro: Você cria um site para mostrar como é o seu hotel e onde se localiza.
Segundo: Você cria promoções nos mais diversos canais e ainda diz se algum colunista ou colunável se hospedou em seu hotel.
Terceiro: Você se insere em várias redes sociais e OTA’s
É lógico raciocinar que as expectativas que os hospedes estão criando estão diretamente ligadas às suas ações administrativas, comerciais e promocionais e é lógico raciocinar que tudo o que você gerou de expectativa lhe será cobrado diretamente pelo hóspede em tempo real.
Não é à toa que vários hotéis têm avaliações péssimas no TRYP Advisor, OTA’s, etc., basta uma reclamação ou um comentário negativo para iniciar o processo de desqualificação do hotel justamente por que as expectativas dos hóspedes não foram atingidas, e estas expectativas, como disse anteriormente, foram criadas por você mesmo, logo é fato de que todas as expectativas que você gera devam ser atendidas de fato e todas aquelas outras expectativas que você nem imaginava que estaria gerando também devem ser atendidas e a única maneira que existe para atender àquelas expectativas que você não tem conhecimento é o simples questionamento direto ao hóspede.
Então é obvio que gerenciar, administrar hotel é gerenciar qualidade, veja a seguir o modelo TQC.
O TQC, ou Total Quality Control (Controle de Qualidade Total) é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders). Para compreender melhor vejamos um pouco da evolução do conceito de qualidade.
O primeiro conceito relacionado à qualidade referia-se ao enquadramento dos produtos/serviços dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final, o que, por sua vez, era verificado na medida exata da intensidade de inspeções realizadas. Mais tarde, o “controle estatístico do processo” permitiu a extensão do conceito de qualidade ao processo, passando o controle da qualidade, a englobar também as condições em que o produto é produzido. Entretanto, o conceito de qualidade ainda passaria por mais algumas mudanças incorporando o conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos-zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas de todos os interessados, inclusive os clientes (internos e externos).
O termo “controle da qualidade total” foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas. Embora Feigenbaum também defendesse a criação de uma estrutura organizativa de suporte à qualidade, a Engenharia de Qualidade, que seria a responsável por resolver questões de qualidade que englobassem mais de uma área da empresa. Assim, a abordagem proposta por Feigenbaum dá ênfase à comunicação entre os departamentos da empresa, principalmente os responsáveis por produção, materiais e design.
O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.
Obviamente que poderia me estender somente no quesito gestão de qualidade, contudo há grande literatura a respeito da matéria qualidade e sugiro aos bons leitores que complemente o conhecimento indo a fundo com os mais diversos autores.
* Mario Cezar Nogales é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor – Contato mario@snhotelaria.com.br
