Artigo de Daiana Arnold*
O que a hospitalidade segura tem a ver com magia? Habilidade de ler a mente do hóspede e saber que ele quer antes mesmo dele, criar uma experiência personalizada através da intuição. A começar pelo significado da palavra hospitalidade. Encontramos no livro sobre Dr. Geraldo Castelli, fundador da excelência em ensino no setor hoteleiro, a faculdade Castelli. Ele aponta a importância de compreender o significado e abrangência da hospitalidade no processo de aproximação das pessoas, na perspectiva pessoal e profissional. Diz respeito ao estar juntos, fundamento da identidade cultural de uma comunidade, seja ela racional, regional, familiar ou empresarial. Perceba a importância da hospitalidade, como ela gera uma conexão emocional entre o estabelecimento e o hóspede, uma das formas mais eficientes de estabelecer esta conexão é através de Storytelling, ou seja, contando histórias. Uma pesquisa de Innova mostrou que storytelling é uma tendência no ramo gastronômico, mas facilmente pode ser usado nos meios de hospedagem. As pessoas querem saber a história por trás do estabelecimento, das pessoas, do cardápio, da decoração, do porquê de cada detalhe, o que estão comendo, como foi preparado, se tem algum propósito.
Contar histórias é uma forma de comércio usada há muito tempo. Forma de agregar valor e diferenciar. Saber se conectar com o público, contando histórias, é uma habilidade que fará diferença no currículo, pois isso, máquinas não são capazes de fazer. Em um mundo cada vez mais automatizado por robôs e algoritmos, profissionais serão mais valorizados pelas habilidades humanas, ao invés de conhecimento técnico.
Exemplo de alguns princípios para estabelecer esta conexão:
– Olhe nos olhos e sorria;
– Fale Primeiro e por último;
– Conheça seu material, seu espaço;
– Conserte, descubra o deleite.
Quando estabelecemos conexão emocional, temos o melhor resultado da experiência, seja ele de hospedagem ou atendimento. “Tudo que o coração sente, o cérebro jamais esquece”. A partir deste sentimento, o cliente vira fã, e acaba se tornando defensor e propagador da sua marca. Indica para amigos, posta nas redes sociais, conta a sua experiência, e isso é um dos maiores valores que uma empresa pode ter, marketing espontâneo.
Mas como conseguir estabelecer uma conexão emocional com o cliente? Neste momento, atravessando um dos piores momentos para a humanidade, onde cada ser humano enfrenta ambiguidade de sentimento, ao mesmo tempo que deseja realização, buscar viver e conhecer novos lugares e pessoas, a humanidade enfrenta o medo, a incerteza de estar seguro em qualquer lugar, como estar em sua própria casa.
‘’Você não pode escolher o sentimento como seu cliente entra na sua empresa. Mas pode decidir como ele sairá dela ‘’. Chegada a hora de contar ao seu cliente que pode confiar nos cuidados de seu hotel para recebê-lo. Temos um grande desafio de trabalhar com uma demanda de clientes muito mais exigentes. Será uma espécie de soft opening onde clientes e hoteleiros irão se adaptando.
Os resorts deverão estar muito bem preparados, beirando a perfeição. Alguns locais terão a difícil tarefa de serem testados primeiro, como Gramado (RS), interior de São Paulo, Rio Quente (GO) e algumas regiões de litoral, locais próximos de fácil acesso, onde uma família pode facilmente pegar seu carro, e em poucas horas estar nestes locais.
Os destinos corporativos dependem de indicadores econômicos, confiança, ou seja, depende da roda girar. Certamente, este será o meio de hospedagem que encontrará maior delonga em seu retorno, já que muitas empresas, tiveram que se adaptar ao novo modelo de negociações e treinamentos, através do home office, onde se testou e pode se confirmar a eficácia de negociação, cursos, treinamento e fundamento de negócios.
Aqueles estabelecimentos que já construíram uma relação de confiança ao longo dos anos, tornando uma espécie de segunda residência, serão uma escolha natural. Momento oportuno para as Vacations Clubs, para que firmem estreitamento de vínculos. Isso pode acontecer através de pesquisas, possibilitando que clientes participem com propostas e sugestões da redefinição de processos. Reforçando o vínculo entre cliente e marca. Reforçar ainda mais a sua imagem e prestígio na mente do público.
Atravessar este período, as empresas devem reforçar o espírito de trabalho em equipe, onde gerentes, diretores e presidentes de empresas, devem trazer para junto de si, os colaboradores, membros da equipe, para que juntos procurem por soluções e ativem laços onde todos irão se comprometer, haja vista, que um grupo unido, sempre será beneficiado por muitas ideias e possíveis formas de atravessar uma crise.
Exemplo disso, Walt Disney que sempre deu voz aos seus colaboradores, sabendo o que realmente acontecia em cada setor, tendo assim, melhores soluções e muitas vezes a um custo menor. Logo que a Disney na Flórida havia sido inaugurada, foi se perdendo aquele ânimo diário dos membros do elenco, pois os gestos passaram a ser repetitivos, tornando diário este desgaste emocional, fez com que a troca de funcionários ocorria muitas vezes, e não se tinha então um padrão de comportamento por parte dos personagens. Levando a uma crise interna que precisava urgente de uma solução. Imagine, uma criança que vai pela primeira vez na Disney, não pode encontrar a Branca de Neve de mau humor não é mesmo? Todos os dias, alguém está indo pela primeira vez nos parques, como não perder este encantamento?
Alguns diretores da Disney, percebendo o perigo na falta de carinho entre membro do elenco e visitante, convocaram vários gerentes e fizeram uma reunião em uma sala escura, sem janelas, com aspecto rude, logo acima do castelo da Cinderela, o ambiente, representava exatamente a situação, fazendo com que os membros participantes desta reunião sentissem a psicologia do espaço, sentindo na alma a dificuldade, teriam assim, uma provável solução para este problema, a começar pelo acesso, uma escada estreita de construção, o cenário em si enfatizava a importância da tarefa que os aguardava. Criaram assim, um método onde foram capazes de envolver e fazer com que cada membro seja o melhor a cada dia.
Passados dois anos do início das reuniões na torre, a taxa de rotatividade caiu de um nível desoladoramente alto de 83% para 28%. Até hoje, este modelo de negócio é estudado por diversas empresas e profissionais de diversas partes do mundo.
Fica uma pergunta:
Quando alguém vai para a Disney World, ela quer ser atendida?
– Não! Ela quer ser encantada!!
O que você, no seu negócio pode fazer para gerar encantamento para o seu cliente? Para saber mais, siga-nos nas redes sociais
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Fontes: Academia Disney (Doug Lipp) e Ó de Casa (Geraldo Castelli)
*Daiana Arnold é Designer da Casulo Arquitetura Design. Contato – daiana_arnold@hotmail.com
