Por Patrick Vaysse*
O mercado hoteleiro atual é muito diversificado, com opções de hospedagem, entretenimento, lazer, entre outros. As pessoas têm viajado muito mais do que há 10 anos, por exemplo, por isso, conhecem diferentes hotéis, museus, espaços e acabam tornando-se muito mais exigentes na hora de optar por um hotel.
Os hotéis devem entregar uma experiência emocional, fazendo com que as pessoas vejam no local uma identificação com o seu estilo de vida, contemporâneo, moderno, entre outros. Nos hotéis padronizados, que seguem um mesmo estilo, de diversas bandeiras, o serviço deve ser o grande chamariz, o ponto alto da estadia. Deve ser impecável e o hotel precisa entregar produtos específicos, proporcionando uma estadia marcante e que seja lembrada posteriormente.
Para se ter ideia, atualmente, uma academia de um hotel deve ser mais descolada, informal. Esse espaço e os demais ambientes devem apresentar conectividade, códigos de design diferentes, musica onipresente, telas digitais, entre outros.
Quando falo em outros espaços, podemos pensar também na recepção de um hotel, que será desnecessária no futuro, mas ainda presente hoje deve contar com pessoas descoladas para atender o cliente.
Muitos hotéis possuem sua recepção nos lobbys, de maneira impecável, mas informal, menos ‘quadrada’. Os melhores hotéis do mundo já estão aderindo a essa nova linguagem, oferecendo ao hóspede uma nova experiência emocional e contratando pessoas que tenham perfil para o atendimento e são realmente mais abertas ao contato e a conversa, ou seja, são naturalmente mais ‘descoladas’.
O hotel Andaz, em Nova York; a rede de hotéis Hilton e a Starwoods Hotels & Resorts, do grupo Marriott são ótimos exemplos. Todas essas redes já possuem uma nova linguagem e abordagem para atender os seus clientes. Até os uniformes dos seus colaboradores estão de acordo com a moda internacional, muitas vezes até assinados por um grande estilista.
Essa nova linguagem, experiência e estética dos hotéis são fatores decisivos para o sucesso. O atendimento, o design, a conectividade e a informalidade fazem um hotel ser referência ou não. Um exemplo desse novo conceito, no Brasil, é o Hotel Pullman Faria Lima, do Grupo Accor. O nosso trabalho foi atualizá-lo e fazer do local um espaço moderno e que atende a todos os públicos.
Criamos um restaurante moderno, um espaço para pessoas de baixo ou alto poder aquisitivo. Ao entrar no lobby é possível ver hóspedes se exercitando na academia, localizada acima da entrada, logo em seguida encontra-se a recepção. Criamos uma atmosfera de espaços integrados que traduz a essência do hotel, atendendo executivos, jovens, casais, entre outros.
Ao chegar à recepção, o hóspede se depara com um ambiente diferente do tradicional, uma atmosfera jovial e moderna. Pensamos em um jeito diferente de atender, de forma rápida e fácil, em um ambiente social.
Para ser atual é necessário pensar não apenas no hoje, mas também nos próximos 20 anos. Quando um hotel passa por uma reforma ou retrofit, o investimento pode ser muito alto e isso não pode ser perdido em pouco tempo. Outro ponto importante é o design do ambiente. É necessário criar uma linguagem que possa continuar atual pelos próximos anos, utilizando de referências locais, internacionais e fazendo um estudo sobre o perfil do publico que atinge e o qual pretende atingir.
O trabalho é minucioso e levamos em conta fatores como a região onde o hotel está instalado ou pretende ser construído, o clima local, os costumes, entre outros fatores. A ideia é apresentar propostas inovadoras, sempre com o objetivo de surpreender o hóspede. Se pensarmos em um retrofit, devemos pensar em um novo lay out decorativo, design, estilo e até mesmo nos equipamentos e móveis para compor essas áreas.
É fundamental trabalhar em conjunto com arquitetos e designers para criar uma atmosfera emocional e tangível, que vai desde o estilo do guardanapo do restaurante até a iluminação dos ambientes, passando pelas comidas oferecidas, sempre em busca de oferecer a sensação de um lugar diferente dos demais onde o hóspede já esteve.
A ideia é pensar fora do comum, oferecendo temas diferentes para os ambientes. Estas inspirações podem vir de flores, temperos, estilistas, artistas, entre outros. Tudo pode virar um tema para o conceito do local, desde que sejam utilizados elementos que reforcem e concretizem a ideia a ser demonstrada.
Os conceitos aplicados nos diferentes ambientes de um hotel fazem parte dos pilares que visam o sucesso de um empreendimento hoteleiro.
*Patrick Vaysse é Diretor da Vaysse Consultoria, empresa que presta serviços para diversas bandeiras internacionais, grupos estrangeiros e abre mercados no México, Colômbia, entre outros. No Brasil, a Vaysse atende empresas como o Grupo Accor.
