Manter uma edificação com o mesmo aspecto de quando ela foi inaugurada é uma árdua tarefa para muitos empreendimentos hoteleiros, afinal, assim que o hotel entra em operação, a preservação de todo o estabelecimento deve ser constante. Quando um indivíduo se hospeda em um hotel, ele espera obter uma experiência de conforto e lazer superior à que ele tem em sua casa. De fato, muitos hotéis buscam oferecer aos hóspedes inúmeras atividades para que sua estadia seja boa, mas esquecem as vezes de fazer o dever de casa e deixam de investir na manutenção preventiva dos apartamentos e áreas em geral.
Se o cliente encontra algum problema dentro do apartamento do hotel, além de causar uma péssima impressão, sua expectativa em relação à sua estadia vai água abaixo. Entrar em um apartamento em que o ar-condicionado não funciona; os chuveiros não esquentam ou não possuem pressão e onde as tomadas não funcionam, torna a experiência do cliente um desastre, rendendo diversos comentários negativos nos sites de avaliação, como o TripAdvisor. Como se não bastasse, muitas vezes o empreendimento está com lotação máxima, impossibilitando o hóspede trocar de apartamento e minimizar o problema.
Manutenção como investimento
Colocar em prática um plano eficiente de manutenção em um hotel proporciona uma série de benefícios para o estabelecimento como a otimização da vida útil das instalações e equipamentos, redução de custos com a operação, aumento da disponibilidade de apartamentos e operação eficaz, resultando assim na satisfação dos clientes e gerando uma boa imagem para o empreendimento. Muitos gestores hoteleiros possuem o pensamento de que contratar uma equipe de manutenção possa gerar somente custo para o hotel, o que na prática pode ser totalmente ao contrário. Na visão da engenheira civil e consultora de manutenção predial, Ana Karina Lessa, muitos hotéis ainda não demonstram a preocupação com este assunto e ainda é comum o hóspede encontrar equipamentos que não funcionam nos apartamentos ou nas áreas comuns, ou ainda encontrar uma estrutura hoteleira depreciada, gerando um impacto negativo ao serviço.
Ana Karina afirma que existem diversos estudos que apontam que as condições físicas do ambiente interferem na avaliação geral feita pelo cliente. E isso é o que revelou a recente pesquisa divulgada pela empresa de consultoria Mapie, que identificou que 83,19% do público que viaja à lazer considera importante a boa estrutura do empreendimento durante sua estadia.
O constante investimento na manutenção hoteleira proporciona ao gestor a possibilidade de ser ofertado aos hóspedes o maior número de apartamentos, reduzindo assim, os custos operacionais, pois é mais viável para um hotel ter seu apartamento ocupado e gerando receita, do que ele bloqueado por conta de um problema de manutenção.
Para Ana Karina, proporcionar acomodações que estejam de acordo com o produto oferecido e atendam as expectativas dos clientes, é fundamental para a sobrevivência de um hotel. “É necessário que os gestores e empresários da área hoteleira percebam que manutenção não é custo e sim investimento que irá impactar diretamente na qualidade dos serviços oferecidos ao hóspede e na performance da empresa. É uma questão estratégica”, avalia.
Além de tornar a operação hoteleira rentável, a manutenção também pode reduzir possíveis riscos de acidentes e sinistros, garantindo a satisfação geral do hóspede. “Essa simples ação significa preservar o investimento feito na edificação e equipamentos, e ainda controlar os custos de manutenção através do planejamento das atividades”.
Tipos de manutenção
Existem três tipos de manutenção que podem ser aplicadas em empreendimentos hoteleiros, sendo: preventiva, corretiva e preditiva. Nos hotéis, a mais utilizada é a preventiva, pois, como seu próprio nome diz, ela auxilia na prevenção de futuras falhas de equipamentos e ajuda os hotéis a reduzirem custos com consertos. A manutenção corretiva pode ser considerada reativa, pois ela atua apenas na correção após a ocorrência de uma falha, sem planejamento prévio, e assim, na maioria das vezes, o problema termina chegando ao cliente, afetando o serviço. A engenheira Ana Karina alerta que muitas vezes, algumas falhas em equipamentos podem causar acidentes com os hóspedes ou colaboradores do hotel, causando um transtorno maior para o gestor.
Partindo do antigo ditado popular que dizia “prevenir é melhor do que remediar”, a manutenção preventiva pode ser considerada proativa, pois ela é realizada de maneira planejada e proporciona maior segurança. Esse tipo de manutenção age antes que uma falha aconteça. Um exemplo de como essa manutenção pode ser praticada pode ser na manutenção de equipamentos de proteção contra incêndio, que necessitam de manutenção de acordo com períodos pré-estabelecidos.
Porém, Ana Karina alerta que fazer manutenção preventiva com muita frequência pode gerar um custo desnecessário para o hotel. “Bloquear um apartamento para pintura porque está no tempo pré-determinado, mas a pintura ainda não é necessária considerando as condições atuais do apartamento, gera o custo do serviço e a perda da receita por conta de o apartamento estar bloqueado”, alerta.
A manutenção preditiva visa prolongar de forma mais segura às intervenções preventivas realizadas nos hotéis. Ela pode ser considerada proativa, pois realiza o constante monitoramento das condições de uso dos equipamentos, de maneira que possa identificar o momento necessário de manutenção sem comprometer o funcionamento seguro, adequado e satisfatório do item. “Pesquisas mostram que o uso da manutenção corretiva não planejada é no mínimo o dobro da manutenção preditiva, mais redução da disponibilidade dos equipamentos. E ainda que a otimização de custos na Manutenção, muitas vezes é mais efetiva pela adoção de melhores práticas e planejamento do que através de cortes indiscriminados”.
Conheça sua estrutura
Para se investir em manutenção preventiva, é importante que o gestor conheça a fundo todos os equipamentos e instalações do hotel. Dessa maneira, é possível que o profissional estabeleça prioridades considerando critérios como segurança, interferência na produtividade e qualidade e imagem organizacional, estabelecendo assim uma estratégia de manutenção. Na visão da consultora Ana Karina, a partir do momento que o gestor tiver conhecimento de sua estrutura, ele conseguirá obter êxito quanto à redução de custos. O profissional poderá trabalhar de maneira mais organizada, com o acompanhamento constante de cada área do hotel, de maneira que isso tudo possa gerar um conjunto de informações necessárias para o planejamento de manutenção.
Dentre as informações que o gestor de manutenção possa ir armazenando estão: características técnicas dos equipamentos contidas em manuais ou projetos, data de início de funcionamento, atividades de manutenção e vistorias já realizadas, atividades futuras planejadas, entre outros. “É importante que ele conheça o fluxo de hóspedes e a dinâmica de uso dos equipamentos, pois assim serão identificados os melhores momentos para a realização de atividades de manutenção sem interferir nos serviços ou incomodar os hóspedes”.
Conhecendo a estrutura do empreendimento, é possível realizar inspeções diárias/semanais/mensais ou quinzenais, de acordo com as necessidades de cada equipamento, com base em um Check-list elaborado com antecedência pelo gestor.
De acordo com a especialista, o profissional também poderá investir em treinamentos com todos os funcionários do hotel visando o uso adequado dos equipamentos, evitando problemas. Também é possível dar orientações aos hóspedes com instruções de uso ao lado dos equipamentos, que nesse caso deve seguir o padrão de sinalização do hotel.
Outros itens importantes no planejamento de manutenção preventiva, do ponto de vista de Ana Karina, estão: estabelecer procedimentos de manutenção visando qualidade, e melhor aproveitamento de mão de obra e materiais; acompanhar constantemente consumo de água, energia, gás, e buscar soluções que possam reduzir este consumo.
Formar equipe ou terceirizar?
Uma das grandes dúvidas nos gestores hoteleiros quanto ao assunto de manutenção é: devo formar uma equipe ou terceirizar os serviços? Na visão da engenheira, dependerá muito do porte do hotel, da complexidade do empreendimento em relação aos equipamentos existentes, da sua localização e do nível de serviços a ser oferecido. De acordo com ela, a terceirização do serviço de manutenção pode ser vantajosa para hotéis de pequeno porte, em áreas centrais, com várias opções de empresas para terceirização do serviço de manutenção, principalmente por conta da manutenção de aparelhos de ar condicionado, que necessitam técnico de refrigeração em sua equipe. Já em um hotel de grande porte, em uma área afastada, com poucas opções de empresas prestadoras de serviço, pode ser mais viável ter estes profissionais em seu departamento.
No geral, os empreendimentos hoteleiros terceirizam, segundo Ana Karina, serviços técnicos mais especializados (como elevadores, sistemas de refrigeração, controle e automação, sistema de combate a incêndio, entre outros). “Nestes casos as empresas fornecedoras possuem maior conhecimento e estrutura, sendo mais vantajoso para o hotel. E realizado serviços mais simples ou que exigem ações emergenciais (pintura, pequenos reparos das instalações, inspeções de rotina) com pessoal próprio que deve ser capacitado para tal”.
Governança e Manutenção
A camareira é sempre a primeira a ter contato com o apartamento do hóspede e identificar possíveis problemas dentro do quarto, como uma lâmpada queimada, pia entupida, entre outras coisas. Porém, muitas vezes não há uma comunicação eficaz entre as equipes de governança e manutenção. Na visão da consultora, é importante que exista uma sinergia entre as equipes. A integração entre elas é essencial para que sejam traçadas algumas estratégias que possam melhorar a eficiência de ambos os setores. De acordo com Ana Karina, é fundamental compreender que um setor não serve ao outro e sim os dois juntos servem ao hóspede.
Ambas equipes devem entender como funciona a dinâmica de trabalho de suas equipes, como o caso da equipe de governança, onde é controlado fluxo de entrada e saída de hóspedes, assim como quando o apartamento está ocupado, livre ou interditado. “Uma maior sinergia é alcançada quando o pessoal de manutenção é treinado para procedimentos básicos de limpeza e arrumação após realização de serviços nos apartamentos e as camareiras são treinadas sobre o funcionamento dos equipamentos e pequenos procedimentos simples de manutenção. Um check-list básico referente aos equipamentos também pode fazer parte do plano das camareiras”, comenta.
Pontos de alerta
Independente se o hotel é voltado para o público executivo ou de lazer, existem alguns equipamentos e instalações que merecem uma atenção especial devido a sua forte influência no funcionamento do empreendimento. De acordo com a engenheira, esses itens possuem relação direta com a segurança ou com a imagem do hotel.
Dentre os aparelhos, podem ser destacados: bombas de recalque para abastecimento de água, geradores e subestação, elevadores, equipamentos de proteção de combate incêndio, sistema de gás, estrutura do edifício e impermeabilizações, sistemas de refrigeração e ventilação, exaustão e aquecedores. Nos apartamentos, merecem atenção os aparelhos de televisão, condicionadores de ar e equipamentos do banheiro.
Segundo ela, estes equipamentos necessitam de limpeza ou lubrificações, trocas de peças, ou medição de parâmetros periódicos. “Para isso temos o que chamamos de Planejamento e Controle da Manutenção, que é planejar e controlar a execução dessas atividades constantemente. É necessário elaborar um plano de inspeção e manutenção preventiva e preditiva, considerando orientações técnicas do fabricante dos equipamentos, de legislações e normas e o nível de desgaste sofrido pelo equipamento em cada hotel. Ou seja, cada empreendimento deve estabelecer uma rotina de manutenção dos seus equipamentos e instalações”, alerta.
365 dias por ano
Localizado na cidade litorânea de Florianópolis (SC), o Il Campanário Village Resort investe constantemente na manutenção de suas instalações. O empreendimento possui um plano de manutenção que funciona 365 dias por ano, a fim de evitar falhas. O hotel conta com uma equipe capacitada responsável por realizar procedimentos de manutenção preventiva e preditiva em quase todos os setores do empreendimento. A integração entre as equipes de governança e manutenção é um dos destaques do hotel, de maneira que a simples observação dos apartamentos pelas camareiras do hotel constatam falhas e evitam problemas futuros nas unidades habitacionais. De acordo com o gerente de Infraestrutura do hotel, Paulo Corrêa, “Trabalhamos em uma grande parceria com o setor de governança e dependemos muito da observância detalhada deste setor para evitarmos que nossos hóspedes sejam surpreendidos com problemas nos apartamentos”.
O empreendimento conta com 288 apartamentos, salas de eventos, áreas de lazer, entre outros, o que acaba tornando a gestão de manutenção mais complexa. De acordo com Corrêa, sua equipe sempre trabalha para garantir 100% de disponibilidade dos apartamentos, de maneira que a rentabilidade do hotel fique garantida. “Temos equipe própria e oficinas de marcenaria, ar condicionado, pintura, conserto de equipamentos eletroeletrônicos, automação e CFTV, desta forma trabalhamos com independência, agilidade e operacionalidade”.
O planejamento de manutenção é dividido em trabalhos em unidades de hospedagem, áreas sociais, salas de eventos, áreas de serviços, estrutura, áreas técnicas e equipamentos. O profissional afirma que o projeto de manutenção preventiva dos apartamentos tem início sempre nos meses de março. Um dos motivos do empreendimento estar em manutenção 365 dias por ano é devido a sua localização. Por estar próximo ao mar, os cuidados devem ser constantes de modo que a pintura, mobiliários, entre outros, não sejam deteriorados pela maresia.
no treinamento de suas equipes próprias de manutenção
Para amenizar esse fenômeno, o empreendimento realiza diversas ações como: utilização de tintas que são testadas e aprovadas em locais de ação forte da maresia como em plataformas; pintura anual das áreas sujeitas ao fenômeno; utilização de produtos lubrificantes para retardar o processo de ação da maresia e aumentar a proteção das tintas; substituição de alguns materiais propícios a ação da corrosão por materiais de maior resistência; assim como estar sempre em busca de novos produtos desenvolvidos para retardar esta ação.
O hotel utiliza de alguns serviços prestados por empresas terceirizadas e alguns são certificados pelos próprios fabricantes como, manutenção do grupo geradores, sistema de climatização e tratamento de águas de geradoras de água quente. “Ter um orçamento direcionado e preservado para os serviços todo o ano representa o ponto mais positivo do planejamento no processo de manutenção preventiva e nosso hotel adota também o sistema de ter um fundo de manutenção que é utilizado todo o ano para os serviços que estão fora de contratos e grandes obras, assim completando todas as necessidades de manutenção que o empreendimento precisa”.
que nossos hospedes sejam surpreendidos com problemas nos apartamentos”
De acordo com Corrêa, por ter uma equipe própria de manutenção, o hotel nunca teve que pagar pelo conserto de televisores, home theater, câmeras de CFTV, cofres, micro-ondas (onde o hotel possui um total de 1.600 unidades), marcenaria, fechaduras, entre outros. “Trabalho sempre com o objetivo de capacitar cada vez mais a equipe e sempre compartilhando decisões e incentivando muito a criatividade dos colaboradores e o reflexo deste procedimento de trabalho é tornar a equipe uma equipe autogerencial, ficando cada vez mais comprometidos com os resultados porque eles participam do destino do setor. Formar uma equipe própria representa redução de custos para o hotel e uma saída para enfrentarmos a falta de mão de obra qualificada”.
100 ações
Se apenas para um empreendimento com 288 apartamentos a gestão da manutenção é complexa, imagine para uma rede com mais de 38 mil apartamentos. Presente em diversas cidades brasileiras com empreendimentos de diferentes portes, o grupo AccorHotels realiza constantemente os reparos em seus hotéis através de um plano de manutenção preventiva chamado PMP, o qual conta com 100 ações.
De acordo com o SVP Technical, Construction and Design da AccorHotels América do Sul, Paulo Mancio, as ações desse plano vão desde algumas mandatórias, e outras que são adequadas de acordo com as necessidades específicas de cada hotel. Além disso, o grupo realiza alguns reparos específicos ligados ao Capex (despesas de capital ou investimento em bens de capital), como por exemplo, a substituição do sistema de ar condicionado ao término de sua vida útil.
Atualmente a ferramenta de manutenção PMP está presente em uma plataforma que pode ser acionada através de um smartphone ou tablet durante a auditoria. “Temos uma equipe que atua diretamente com a manutenção preventiva na operação, com manutenção produtiva para reduzir custos e aumentar a produtividade e um time para lidar com a manutenção corretiva em casos excepcionais”, afirma o executivo.
Por possuir empreendimentos de diferentes tamanhos e bandeiras, o grupo realiza planos de manutenção que se adequem a cada categoria (bandeiras econômica, midscale, upscale e luxury). Segundo Mancio, para cada bandeira existe uma equipe designada para atuar com a manutenção das unidades, onde trabalham com cronogramas sempre atualizados lidando com os perfis de manutenção (preventiva, preditiva e corretiva) para que o andamento das operações mantenham o padrão de qualidade proposto.
Em cada hotel do grupo existe uma equipe multifuncional enxuta capaz de gerir o plano de manutenção preventiva e algumas manutenções emergenciais que possam ocorrer. Além disso, o grupo também trabalha com equipes terceirizadas que prestam serviços específicos.
Por possuir empreendimentos em regiões litorâneas, o grupo demonstra extrema atenção na preservação das áreas dos hotéis. De acordo com Paulo Mancio, equipamentos que ficarão em áreas sujeitas à maresia devem ter uma preparação de fábrica para esses locais. Um exemplo são os sistemas de ar condicionado, onde as aletas já devem vir preparadas com o sistema gold fin (que evitam a corrosão). “Inclusive, quando se trata de corrosão, todos os ciclos são menores, ou seja, o espaço de tempo entre uma limpeza e outra, de uma pintura ou outra e da troca de óleo é em torno de 20% superior ao tempo regular que teriam equipamentos expostos em outras regiões”.
Dentre as áreas que mais necessitam atenção quando o assunto é manutenção preventiva, estão: sistema de ar condicionado, água quente e os sistemas elétricos. Na visão de Mancio, a melhor maneira de evitar problemas sistêmicos nesses itens é possuir um bom plano de manutenção preventiva.
Gestão eficiente
A rede hoteleira BHG – Brazil Hospitality Group possui mais de 8.000 apartamentos em 51 hotéis distribuídos em 15 estados brasileiros investe frequentemente em treinamento e manutenção preventiva de suas unidades.
Atualmente os setores de manutenção da rede funcionam com a ADM de Manutenção, Manutenção Operacional e Melhorias. A área ADM de Manutenção é responsável por: Cuidar de utilities, aquisição de produtos e serviços técnicos, desenvolvimento de parceiros e planejamento de trabalhos da equipe interna); a Área Operações Manutenção, cuida da operação diária do prédio, tanto dos sistemas Civil, Ar Condicionado, Elétrico, Bombas, Sistemas de Prevenção e Combate a Sinistros, Utilidades e máquinas e equipamentos gerais, onde são aplicadas as manutenções Preventivas, Detectivas (sensitivas), Preditivas e Corretivas.
Nos empreendimentos próprios e em fase de implementação nos ADMs, a rede conta com um software online, onde é possível checar todas as tarefas necessárias do setor sempre integrado com a Gestão geral, onde ela consegue visualizar em tempo real as atividades exercidas nos hotéis. Esse sistema também pode ser inserido em smartphones, o que auxilia ainda mais o uso da área operacional.
Na visão de Marcelo Buder, Diretor de engenharia e construção da BHG, o investimento constante em manutenção preventiva gera valores imensos para o grupo. “Quando investimos nas manutenções de nossos hotéis, temos melhor performance com relação à operação, mais confiabilidade dos nossos produtos, optimização dos custos operacionais e podemos repassar tudo isso aos nossos clientes sendo por uma tarifa melhor e por um produto muito mais seguro e confiável”, comentou.
O executivo defende que para que a gestão dessa área seja mais eficaz, é necessário que sejam criados processos e procedimentos simples e aplicáveis as diversas situações, sempre visando disponibilizar mais quartos para hóspedes, reduzindo assim os custos.
De acordo com ele, no geral as empresas hoteleiras destinam cerca de 0,5% a 3% do seu faturamento bruto para a área de engenharia de manutenção, manutenção, melhorias técnicas, sempre de acordo com o grau de atividade da empresa.
A rede conta com equipes próprias de manutenção, mas também necessita de empresas terceirizadas para complementar as atividades em alguns casos específicos como para Sistemas Elétricos, Ar Condicionado, Alarmes contra incêndios (Sinistros), Geradores de Energia Elétrica, Automação Predial, Controle de Pragas e Limpeza de caixas de D´agua e Gordura. “Porque entendemos que são sistemas mais específicos e dependem de maior número de horas técnicas e em muitos casos das citadas habilitações especificas e laudos/relatórios técnicos conforme legislações década região”.
A gestão da manutenção preventiva auxilia em cerca de 80% no orçamento do hotel, onde diversas ações são realizadas de maneira planejada, reduzindo assim gastos não previstos de manutenção. Dentre algumas tarefas efetuadas pelas equipes estão: Rondas diárias; Limpeza das áreas técnicas e operacionais; Aplicação dos planos de manutenção (Elétrica, Hidráulica, Ar Cond. e Civil); Controle de despesas do setor; atuar com produtos que apresentem melhores performances para cada aplicação; utilização de planos e ferramentas adequados; Treinamentos técnicos; gestão participativa, onde as equipes tem em mente como é o negócio hoteleiro.
Como a rede possui empreendimentos voltados para o público executivo e de lazer, os problemas de manutenção encontrados são diferentes em diferentes operações. Dentre os mais comuns, de acordo com Buder, estão: Áreas operacionais de A&B / Cozinhas, pois nestas áreas o fluxo acaba sendo muito intenso e em um intervalo curto para atender os clientes; ar condicionado, pois devido as altas temperaturas climáticas do planeta os equipamentos são extremamente utilizados onde exigindo uma atenção maior e também muitas horas técnicas para deixar os equipamentos confiáveis; lâmpadas, pois existem diversas variações de tensão das redes elétricas do país sendo que ainda há muitas queimas de lâmpadas, forçando os gestores a desprender grandes horas técnicas de manutenção; e entupimentos de tubulações, que sempre causam grandes investimentos em áreas técnicas de manutenção.
Postura ideal
Para a engenheira e consultora Ana Karina, o chefe de Manutenção, ou gestor de Manutenção, para ter sucesso em sua área, deverá organizar o sistema de manutenção, contratar, treinar e coordenar o trabalho da equipe e das empresas que prestam serviços ao hotel; promover a união, a comunicação e o trabalho da equipe com os demais setores; planejar, administrar e controlar as atividades de manutenção e gerenciar questões tecnológicas, humanas e financeiras.
O profissional, para exercer essa função deverá ter, de acordo com a engenheira, conhecimento técnico e de gestão e manter-se sempre atualizado, ser observador e minucioso, ser cuidadoso e investigativo para identificar as causas dos problemas, ser disciplinado para cumprir e fazer cumprir o planejamento da manutenção, ser atento ao bom uso dos equipamentos, ser criativo para encontrar novas soluções técnicas e ser comprometido com qualidade, segurança e custo. “É fundamental ainda o conhecimento da atividade hoteleira e a habilidade para o contato com o cliente”, finaliza.
Excelente reportagem sobre a importância do serviço da manutenção para assegurar o permanente bem estar dos hóspedes nos hoteis.