A governança hoteleira precisa se reinventar pós COVID-19

Artigo de Maria Jose Dantas*

Precisamos ser otimistas e nos preparar para, em breve, sair desse cenário de caos. De uma hora pra outra os hotéis viram seus clientes sumirem, seus parceiros fecharem as portas e uma grande onda de incertezas se instalando. No último dia 4 de fevereiro, o Governo Federal decretou Estado de Emergência e, em 20 de março, Estado de Calamidade Pública. Em menos de 30 dias, a partir dessa data, quase estratégicos das empresas, já comprometidos?Sabemos que, para o ano que vem, tudo terá que ser refeito com base em novos parâmetros, de acordo com a nova realidade. As previsões de hoje sobre como o setor estará daqui a três meses representam apenas um desejo. Como prever com segurança quando tudo muda a cada 24 horas? Todos os níveis hierárquicos das lideranças enxergam os enormes desafios.

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Precisamos ficar atentos, diariamente recebemos estímulos e provocações, nos cabe tomar ações construtivas, ter interesse, buscar informações, pesquisar, aprender coisas novas, buscar recursos e interagir. Do contrário, se nenhum movimento for feito, quando o seu hotel reabrir e você achar que pode retoma suas tarefas do ponto que parou, já estará fora de contexto. Isso vai acontecer e se aplica para todos. Mas, para os profissionais que atuam na área de governança, as ações positivas fomentando o engajamento de suas equipes serão fundamentais.

Imaginem um profissional com mais de 20 anos de experiência e notório reconhecimento pelos seus resultados em sua área de atuação. Ele está diante de um cenário onde quase tudo aquilo que ele dominava precisará ser repensado, redesenhado, reaprendido. A governança hoteleira passará por uma transformação nunca antes experimentada, com a adoção de novos processos, adaptação de materiais, EPI’s, novos protocolos de segurança para as equipes e para o hóspede, etc. Precisaremos de muita maturidade para ter a compreensão que essa “Nova Era” é um mergulho quase no desconhecido. Digo quase porque temos muitas ferramentas disponíveis que já sabemos usar, ou sabemos aonde elas podem nos levar. Temos muita tecnologia à nossa disposição que ajudará a abrir as trilhas desse novo caminhar. Mas, para isso, temos que ter comportamentos e atitudes construtivas, engajadoras e otimistas.

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Caberá às lideranças fazer a melhor condução frente às equipes, no intuito de conscientizá-las da seriedade que o momento exige, principalmente não assumindo um papel omisso quando o que está em jogo é a segurança. Será necessário conscientizar, treinar continuamente, buscar e defender os recursos necessários para prover de eficiência os processos que garantirão a segurança de hóspedes e colaboradores. Com essa transformação no mundo, a hotelaria terá que aprender a lidar com o novo padrão de exigência dos seus clientes. Temos que nos preparar para um hóspede que terá como critério de escolha a confiança na limpeza. Ele poderá até abrir mão de algum serviço, mas quer ter a segurança que o apartamento está limpo e higienizado. Não bastará fazer, ele precisa ter evidências, percepção, algo que o convença. Ter segurança da limpeza será um fator decisivo na escolha para uma grande parcela de hóspedes. Logo, a mensagem que fica é: cuide das equipes operacionais para elas assumirem com responsabilidade essa entrega. Depois disso, o marketing se encarrega da comunicação na UH.

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Nesse momento, vamos precisar adotar algumas mudanças na governança. Em breve, um novo protocolo de higienização e limpeza para a “Era Covid-19” será disponibilizado pela ABG. Algumas adaptações físicas serão importantes, como reduzir a quantidade de acessórios e itens decorativos nas UH’s, de forma a tornar o processo mais funcional, já que todas as superfícies de toque frequentes deverão ser higienizadas. Essa ação visa a redução do tempo do processo de higienização, limpeza e arrumação, que será mais rigoroso e minucioso que os praticados até então. Logo, os indicadores de produtividade também serão outros. Cada empreendimento deverá documentar, treinar suas equipes e fazer medições de tempo na aplicação dos novos processos, de forma a estabelecer parâmetros de produtividade para as equipes. Evidenciando mais uma vez a sua importância estratégica no negócio, o Setor de Governança assume, nesse momento, grande protagonismo como influenciador na escolha do cliente de um hotel para se hospedar, baseado na confiança e na percepção de segurança.

*Maria Jose Dantas é Presidente Nacional da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria e Diretora da Governança com Consultoria. Contato: www.abgnacional.com.br

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