3º Encontro de Concierges e Recepcionistas debateu eficiência operacional num hotel
Direto de São Lourenço (MG) – Ofereça algo a mais para ao hóspede além de eficiência operacional. Com esta proposta, Daniel Miranda, Diretor do IHMD- Instituto de Hospitalidade Monteiro Dummond começou sua palestra no evento que acontece no Hotel Brasil, em São Lourenço (MG) com promoção da FBHA — Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação em parceria com a Les Clefs d’Or – Associação Brasileira de Concierges e conta com apoio oficial da Revista Hotéis e de várias entidades. Miranda destacou que o conceito de hospitalidade ganhou força no Brasil durante a Copa do Mundo de 2014 e com isto cresceu muito no Brasil. “A indústria da hospitalidade começou com hotéis, mas hoje até empresas de segurança perceberam que é preciso ensinar o tema para seus funcionários, que geralmente acabam sendo grandes anfitriões dos lugares onde prestam serviços”, revelou Miranda.
Ele contou uma experiência que teve em uma visita na Tailândia em 12 horas de viagem num trem com condições precárias. Depois viajou várias horas num barco minúsculo debaixo de um sol muito quente e mais oito horas num navio cargueiro. Com isto, completou 30 horas para chegar ao destino sem banho, com fome e sede. Ao chegar ao destino, ele furioso começou a reclamar da pessoa que o recebia na pousada, mas a cortesia com que foi recebido, fez ele esquecer todo o transtorno da viagem. “Me arrumaram um bangalô num local fantástico, espumante, frutas frescas, sucos naturais e comidas saborosas e atendimento personalizado. Serviço é o que fazemos e hospitalidade é sinal de acolhimento”, destacou Miranda.
Atendimento faz a diferença
Segundo ele, um bom atendimento tem a ver com pessoas, assim como as experiências vividas. “Só ter um atendimento técnico não impressiona, mas é preciso ir além e oferecer um atendimento personalizado. Uma coisa que irrita muito o hóspede é a falta de reconhecimento, disponibilidade e flexibilidade”, assegurou Miranda destacando que: “O que diferencia um hotel do outro é o atendimento e as experiências proporcionadas por pessoas. Pesquisa mercadológica aponta que 60% dos hóspedes só vão retornar ao hotel em razão do atendimento recebido. Se alguém fez a reserva num hotel, este deveria estar preparado para recebê-lo e não pode haver surpresas. Por isto, a atitude faz a diferença a começar na recepção, pois o hóspede necessita ser encantado”, lembra Miranda.
Ele lembra que personalizar o atendimento faz uma grande diferença e citou algumas experiências vividas num hotel em Dubai que o atendimento é prioridade nos serviços. “Se a gente não cuida bem dos nossos colaboradores, eles não saberão cuidar bem dos nossos hóspedes. Isto é o que mais se ouve em Dubai. Por isto, os colaboradores estão sempre motivados e ninguém pergunta no balcão da recepção se o hóspede que desce do taxi com malas irá fazer check-in”, conclui Miranda.
