1º Workshop de Governança Hoteleira foi um sucesso na Equipotel Regional
Direto de Goiânia (GO) – A presidenta da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais da Hotelaria, Maria Jose Dantas, promoveu ontem esse evento. Ele aconteceu na 61ª edição do CONOTEL – Congresso Nacional de Hotéis que ocorre em conjunto com a 2ª edição da Equipotel Regional, no espaço café do Saber, no Centro de Convenções de Goiânia. O workshop teve a participação especial da Consultora hoteleira, Delma Camargo de Holanda, que deu uma importante contribuição no tema apresentado. O evento teve como principal tema a profissionalização da Governança Hoteleira, abrindo o primeiro painel com a palestra, Os Princípios da Hospitalidade.
Em uma abordagem objetiva, Maria José Dantas apresentou os conceitos da hospitalidade, onde abordou o atendimento ao cliente com a visão da prestação de serviços com excelência. Em sua abordagem, ela provocou uma importante reflexão sobre como criar diferenciais e promover o encantamento do serviço, sem grandes investimentos.
E preciso estabelecer padrões claros de serviços e garantir o engajamento das equipes, para que as preferências do hóspede sejam observadas, e dessa forma, possibilitem ações integradas das equipes em busca do atendimento de excelência para o encantamento. Somente quando as expectativas são superadas, é possível encantar e fidelizar o cliente”, afirmou Maria José.
Mudança de atitude
Foi abordado também, entre outros, a integração e a comunicação fluente das equipes, padrões e processos bem estruturados, como principais responsáveis pela entrega de serviços de excelência. A principal mudança é de atitude. As principais falhas nos serviços, não ocorrem só pela falta de processo, as equipes não tem engajamento e as consequências podem ser graves. Logo fica evidente que a equipe de governança tem o seu papel fundamental na satisfação e no encantamento do cliente. Ainda de acordo com Maria José, para chegar a esse nível de qualidade na entrega dos serviços é preciso conhecer o cliente. Todas as equipes podem dar a sua contribuição na observância das preferências do hóspede, durante a sua estada. Dessa forma é possível proporcioná-lo a melhor experiência.
Especificamente sobre as equipes operacionais da governança a abordagem principal foi sobre a padronização e a produtividade. A importância de padronizar serviços, fazer uso de produtos químicos de limpeza profissional, modernizar materiais e equipamentos, alinhados a melhoria técnica do processo, serão essenciais para atingir altos nível de qualidade e produtividade.
Metodologia ABC de Housekeeping
Ela foi recomendada como o método de alta performance para orientar a sequência lógica de execução dos processos de higienização, limpeza e arrumação das UH’s. A metodologia quando aplicada corretamente, garante alto desempenho na qualidade dos processos e na produtividade das equipes. Vários equipamentos adotados na metodologia foram apresentados. O que mais chamou a atenção do público foi o Rodo PVA, que substitui definitivamente o uso do pano de chão. O livro digital com a metodologia e seus respectivos equipamentos foram disponibilizados gratuitamente no site da palestrante através do site, www.mariajosedantas.com . Os interessados na apresentação feita durante a palestra, deverão solicitar através do e-mail da ABG, www.abgnacional.com.br .
Houve uma importante participação do público. A consultora convidada, Delma Camargo de Holanda, falou da sua experiência na padronização de serviços e a importância de manter com regularidade os treinamentos das equipes e base. O papel das lideranças é fundamental para o desenvolvimento das suas equipes. O acompanhamento in loco da liderança, é o que garante o sucesso da implantação dos padrões e processos. Também considera que a liderança deve adequar sua forma de comunicação para que as equipes tenham total clareza do que se espera dela. Para Maria José, a profissionalização é o único caminho para o crescimento profissional.
