Utilizando um simples smartphopne ou tablet o gestor de um hotel pode saber a ocupação, faturamento, diária média, lucratividade, entre outras informações em tempo real
Foi-se o tempo em que os hoteleiros controlavam toda a operação de seu empreendimento de forma manual e com papel. Os registros antigamente eram feitos com máquinas registradoras na recepção, com cartões com ponto batido. Cada cartão representava um extrato e tudo era somado na saída. Havia uma divisão entre a recepção e o caixa, o que predispunha a muitos riscos, como não lançar as entradas, a perda de papéis e a dificuldade no controle dos processos. Quando o hóspede entrava, o lançamento das fichas não era imediato, e por esse motivo era preciso manter alguém circulando em todas as áreas, checando a movimentação. Com a chegada do fax, as reservas das agências começaram a chegar mais rapidamente. Com a digitalização, os processos ficaram ainda mais rápidos. Diminuiu a necessidade de controles e o sistema passou a suprir essas necessidades.
Quem recorda destes tempos é Cláudio Cordeiro, pois seu pai trabalhava em hotéis e desde pequeno vivenciava este ambiente em que solidificou carreira por vários empreendimentos, sendo o mais recente o Jatiúca Resort em Maceió, Alagoas. Atualmente Cordeiro é Diretor da vertical hospitality da Bematech. Ele explica que uma mudança muito nítida foi a velocidade dos processos internos utilizando as novas tecnologias que estavam ganhando força na época. “Com a disponibilização dos apartamentos, a liberação passou a ser automática, o que facilitou o dia a dia do hoteleiro. Houve melhoria dos controles, diminuição das perdas e melhor controle dos custos, já que o sistema passou a conferir tudo. As estruturas administrativas dos hotéis aumentaram a produtividade e ficaram mais competitivas e não é mais preciso um telefonista para o acompanhamento. A comanda eletrônica acabou com os papéis de pedido. Com ela, todas as informações vão direto para o sistema e geram um cupom. Ela também oferece maior sustentabilidade, já que economiza recursos. As mudanças continuam acontecendo e o maior desafio é a adaptação cultural. Ou seja, as pessoas precisam entender esses novos procedimentos e aprender a tirar o melhor deles. Os garçons, por exemplo, podem apresentar resistência, ainda mais os que atuam há mais tempo na área. O que irá fazer a diferença e prevenir problemas é a implementação bem feita e investimentos em treinamento”, revela Cordeiro.
Segundo ele, a hotelaria está caminhando para ser algo mais intuitivo. Os mecanismos de venda estão se pulverizando, assim como os sites seguem expandindo sua atuação. O CRM também possibilitou a interação mais rápida e fidelização dos clientes, já que também é uma forma global de registro em nuvem, que permite a localização de informações do hóspede mesmo que ele não tenha ainda vindo ao hotel. Com ele é também possível saber as preferências dos clientes e sua média de consumo. “Um dos desafios encarados nos últimos tempos é a disponibilização dessas informações para toda a cadeia hoteleira, bem como o tratamento dessa informação para a oferta de comodidade aos clientes. A integração da Bematech com a Totvs traz know how e melhora a nossa capacidade. Estamos buscando cada vez mais inovação e melhoria da produção, e para isso, criamos a área de marketing de produtos para mapear as necessidades do mercado e traduzir nos softwares. Isso irá melhorar a usabilidade e a interação com o usuário”, revela Cordeiro.
Para facilitar o treinamento dos colaboradores do hotel com estas tecnologias, o E-learning tem se mostrado uma boa alternativa em redes maiores. Afinal, os custos para deslocar as pessoas podem ficar muito altos e em muitos casos isso inviabiliza o investimento nos profissionais. “Como reflexo disso, eles passam a ter dificuldade no suporte às tecnologias. A implantação de treinamentos virtuais com certificação reduz os custos e aumenta o nível da eficiência da equipe. Isso também ajuda a diminuir o turnover. Também acredito que é uma tendência o investimento no módulo consolidador de indicadores do hotel para facilitar a gestão móvel e a ampliação do leque de integração de reservas”, avalia Cordeiro.
Os softwares de gerenciamento hoteleiro, também chamados PMS – Property Management Systems são requisitos básicos na operação hoteleira como eficiência, segurança e rapidez no atendimento. Mesmo não sendo visíveis para os hóspedes, os softwares são imprescindíveis para os meios de hospedagem de qualquer porte, pois neles são registrados todos os cadastros de clientes, tanto individuais como empresas e agências de viagens, controle de disponibilidade e tarifas e contas de clientes. Além disso, um bom PMS deve fornecer relatórios práticos, precisos e confiáveis, permitindo assim a análise de situação e de performance do empreendimento, tanto no front office (recepção e governança), como no back office (contabilidade, faturamento, cash flow, eventos, etc.), tudo de forma ágil e segura.
Ferramenta importante
E como a automação se tornou uma importante ferramenta para os hotéis controlarem custos, existe a necessidade de aprimoramento constante dos softwares para garantir o máximo de conforto dos hóspedes e o controle e segurança na operação hoteleira. “No passado tínhamos que convencer um hotel a se informatizar, mas hoje em dia a realidade é diferente, pois todo hotel já nasce sabendo a importância de ter um sistema. No princípio, as máquinas registradoras armazenavam o saldo da conta dos hóspedes e diariamente recebiam o incremento de novos débitos e estes eram impressos em uma fatura. Depois, os primeiros softwares tinham a função de processar informações pós-fato ocorrido. Processava informações e devolviam em forma de relatórios que precisavam ser consultados para obter a informação. Com o advento da informática mais amigável, com acesso a computadores no próprio local de trabalho, o processamento passou a ser feito junto ao cliente, frente a frente, para ter a informação online. Os primeiros softwares informatizavam e automatizavam processos manuais existentes e hoje em dia ter um software de gestão é indispensável”, assegura Alcir Toigo, Gerente de Relacionamento com Clientes da empresa Desbravador, que já atua no mercado há 27 anos apresentando soluções em software para os hotéis.
Segundo Toigo, hoje os softwares de gestão otimizam o tempo e melhoram a performance de todo o empreendimento hoteleiro, de forma integrada, pois o sistema processa desde a reserva feita no sistema pelo site do hotel ou mesmo por uma OTA (agência online) até a contabilidade. Passando pelo estoque, financeiro, CRM e outros módulos e este processo gera relatórios de extrema importância para a gestão. “Nós ainda instalamos, configuramos e treinamos a equipe dentro hotel. Para um sistema trazer os benefícios esperados é necessário que a equipe saiba operar na totalidade. Após estar em operação a empresa tem equipes de suporte a disposição para atendimento online, presencial e com visitas técnicas preventivas”, destaca Toigo.
Ele lembra que certas operações feitas há muito tempo já não se fazem mais necessárias. O garçom já não precisa ter um bloco de comandas, pois um dispositivo móvel é usado para fazer pedido no restaurante. A camareira já não precisa ligar para a recepção para informar o consumo de frigobar do cliente, pois faz isso com um dispositivo móvel ou digita no teclado do telefone. As reservas já não entrarão via ligação telefônica e sim via website do hotel. Mas as vantagens vão além: Clareza, agilidade e velocidade. Estas mudanças radicais talvez sejam um dos fatores mais contundentes durante o processo de informatização numa administração baseada em rotinas antigas e paradigmas engessados. Neste tipo de administração qualquer sistema sofre resistências para ser instalado e operacionalizado. Mas não há dúvidas que, depois que um hotel é informatizado, jamais voltará para um processo manual. E isso porque são notáveis os benefícios da informatização. Os dados são levados com agilidade, clareza e se tornam informação para ser usada na tomada de decisão de maneira segura e ágil. Isso faz diferença para o hotel e para o hóspede. “Temos diferentes produtos para a gestão para hotéis, que atendem desde pequenos estabelecimentos à grandes redes, como: Desbravador Light, Desbravador Light 3, Desbravador 3.1, Desbravador 4.1, Desbravador Reservas Online, Channel Management, entre outros. E todos estes produtos podem ser modulados para atender a necessidade específica de cada tipo de hotel”, revela Toigo.
Tecnologia como forte aliada
A hotelaria hoje não vive sem a tecnologia. A distribuição por meio das OTAs, (agências online) um bom site com motor de reservas, o acompanhamento da equipe de vendas e, principalmente, a gestão das tarifas do hotel são alguns exemplos. Por isso, a APP Sistemas contratou a consultoria da G.O. Associados para cuidar dos recursos de RM (Revenue Management). “Com o apoio da consultora Gabriela Otto, estamos recriando e modernizando nosso PMS, além de incorporar as melhores práticas de RM a recursos inéditos para os profissionais deste setor”, explica Gerson Pedrinho, Diretor de tecnologia da APP Sistemas, que está próxima de completar 30 anos de atividades.
E diante das oportunidades e dos desafios nos próximos anos, a APP Sistemas fez uma parceria com a SAP, uma das maiores empresas do mundo no mercado de aplicações de software empresarial, que tem cerca de 300 mil clientes no mundo e está presente no Brasil há 20 anos. “A oferta de soluções de TI para o segmento hoteleiro é carente quando comparada à gama de ofertas para os outros segmentos, como indústria, varejo, entre outros. Com base nisso, agregamos nossa experiência à da SAP Business One para ser uma plataforma de soluções que apoiará o crescimento dos empreendimentos que utilizarão a solução. A plena satisfação de nossos clientes está em nosso DNA e em nossa missão”, diz Cláudio Azevedo, Diretor comercial da empresa.
Segundo ele, entre as soluções que a empresa dispõe ao mercado hoteleiro está o APP Hotel, um PMS com um ERP que atende ao front office e ao back office. Para a integração com o SAP Business One (B1), o PMS foi desacoplado do ERP, nascendo o APP Hotel One. “Estamos muito felizes com a parceria, pois já demonstramos a B1 para alguns hoteleiros e eles ficaram impressionados com os recursos, as facilidades e a confiabilidade o produto oferece. A SAP tem centenas de milhares de colaboradores no mundo para oferecer soluções horizontais tão completas como o Business One. Dessa maneira, podemos focar no que realmente conhecemos: soluções para hotelaria”, conta Azevedo.
Outro aspecto importante de soluções apresentadas pela APP Sistemas é a automatização das comandas dos bares e restaurantes, agilizando as entregas e melhorando o ticket médio. Também deve ser ressaltada a constante atualização dos sistemas, atendendo às obrigatoriedades do fisco. E, por fim, a gestão por meio de dispositivos móveis, por meio da qual o gestor pode saber tudo sobre seu hotel (ocupação, faturamento, diária média, lucratividade, entre outras informações) em gráficos, dashboards e cockpit, lançando mão de um smartphopne ou tablet, onde quer que ele esteja.
Informações nas nuvens
Com o grande volume de informações geradas diariamente e a necessidade de protegê-las, a solução encontrada por muitos hotéis foi a adoção do cloud computing (computação nas nuvens). Este sistema consiste no armazenamento de dados em plataformas on-line, que podem ser acessadas de qualquer lugar do mundo e a qualquer hora, desde que com acesso autorizado. Os usuários podem acessar seus arquivos e aplicações, independente do sistema operacional instalado e não precisam ter uma máquina potente para isso. E diante das oportunidades existentes neste mercado, a Faitec Informática lançou um sistema em nuvem personalizado para hotéis em parceria com a Datacenter. O FTC Cloud Hotels oferecerá autonomia aos hoteleiros no armazenamento em DataCenter para os sistemas de ERP — Enterprise Resource Planning Hoteleiro do mercado. Com Data Center operado no Brasil, na Europa, Estados Unidos e na Ásia, o FTC Cloud Hotels é um serviço de nuvem destinado aos hotéis que buscam reduzir custos, encurtar prazos de implementação de soluções e aumentar a disponibilidade da infraestrutura. O FTC Cloud Hotels é compatível com qualquer ERP Hoteleiro do mercado e visa por fim aos serviços terceirizados de TI e gerenciamento do Sistema de ERP interno no hotel.
A ferramenta pode ser usada tanto em hotéis grandes como em médios e pequenos, quem podem ganhar com esta parceria. “São hotéis com orçamentos limitados e que nem sempre contam com equipes de TI internas. A possibilidade de usar a infraestrutura na nuvem não só resolve esses desafios como provê a melhoria contínua do ambiente tecnológico das empresas, algo essencial para o crescimento dos negócios”, explica Antonio Mocelim, Diretor Comercial da M3Corp , empresa parceira da Faitec nas soluções de segurança através de firewall e UTM sophos , soluções de backup arcserver, para o cloud FTC Hotels.
De acordo com o CEO da Faitec Informática e Tecnologia, Fabio Santana, o FTC Cloud Hotels possui flexibilidade, sendo a maneira pela qual a Faitec irá suportar vários hotéis simultaneamente conectados, entregando a necessidade ideal de computação em uma nuvem privada. “Todos os sistemas de ERP que serão utilizados pelos usuários estarão em um Datacenter Tier III seguro, na capital paulista,” afirma Santana. Segundo ele, a Faitec oferece soluções de TI com ênfase em Banco de Dados para o mercado hoteleiro, e mais de 200 hotéis já estão na nuvem da empresa. “Muitos dos hotéis não trabalham com a gestão dos custos envolvidos na manutenção de seus equipamentos de informática e empresas terceiras, como também licenciamento de software e contratação de novas tecnologias. Por isso, a Faitec possui uma equipe preparada para ajudar e potencializar os hotéis a criar uma comparação baseada no custo total de propriedade de seus equipamentos, serviços terceirizados e softwares”, revela Santana.
Ele ressalta ainda que, geralmente, a infraestrutura do hotel não está preparada para suportar o crescimento de seu sistema de ERP, BI e CRM e muito menos seus servidores virtualizados, e o serviço entra como agregado a outros, como por exemplo, os usuários poderão não mais ficar confusos em caso de uma necessidade de suporte. Hoje as empresas terceiras possuem atendimento e suporte 8X5, já o gerenciamento e suporte da Faitec funciona 24h00, sete dias por semana, 365 dias por ano.
De acordo com o executivo, este é um ponto chave para a escolha da Faitec, pois ninguém deve levar seu sistema para uma nuvem, sem que tenha um atendimento adequado e especializado em seu segmento. “Trazer seu sistema para nossa nuvem é muito simples. Criamos ambientes em menos de 24 horas, com toda a gestão montada e com isso, a redução de custo é altíssima”, explica.
Com o sistema de ERP na nuvem, a latência no acesso a elas cai bastante, já que o que trafega entre o Datacenter e a estação do usuário são apenas tráfegos de telas, ficando a aplicação hospedada no Datacenter e a estação recebendo apenas a tela da aplicação. A empresa utiliza uma solução robusta chamado Go-Global, da americana GraphOn. A Faitec foi a pioneira em parceria com a Centric System, distribuidor do produto no Brasil, em apostar na solução, já preparada para rodar SaaS (Software as Service), (Hardware as a Service) e Iaas (Infrastructure as Service). “Isto trouxe um resultado significativo no mercado, por isto hoje somos reconhecida no setor hoteleiro como a solução mais aderente a qualquer ERP”, revela Santana. Gustavo Pimentel – Diretor de Marketing da Centric System afirma “Se o sistema ERP e os servidores de Banco de Dados e Aplicação estiverem na mesma rede, que é o que ocorre num ambiente Datacenter como o ofertado pela Faitec, a otimização no acesso a aplicação pode chegar entre 40% e 50%, e isso já levando em conta a conexão remota entre o usuário final e o Datacenter”, explica.
Escolha certa do software
Atualmente cerca de 85% dos hotéis no Brasil são independentes, ou seja, não pertencem a redes hoteleiras nacionais e internacionais. Isto possibilita um potencial muito grande de crescimento de softwares voltados a hotelaria. Neste cenário, é imprescindível contar com um software que facilite a gestão destes pequenos meios de hospedagem e auxilie nas atividades diárias e ainda pauta as estratégias do negócio de grandes redes nacionais e internacionais. Fabio Adriano, CEO da Check-In – empresa que desenvolve softwares de gerenciamento hoteleiro – explica o valor de sistemas que envolvam as informações de todas as áreas do hotel, dizendo que a importância é de ordem organizacional, sistêmica, processual, operacional e gerencial. “Com o software consigo pautar processos, procedimentos e tarefas. Tenho controle e posso monitorar todas as áreas e tomar decisões rápidas. Além disso, é possível ter, num único software, informações que ajudem os gerentes no dia a dia”, declara Fábio Adriano.
O CEO afirma que atualmente, em virtude da necessidade de se ter informações em tempo real, contar com um software que disponibilize dados de todos os setores que envolvem a empresa ajuda, até mesmo, na tomada de decisões diárias. “Poder guardar informações dos hóspedes, mapear a situação financeira e econômica, e atender as exigências do governo, torna possível a busca de informação para saber qual vai ser o melhor caminho para a estratégia gerencial”, concluiu Fabio Adriano.
