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Softwares ditam nova era dos serviços hoteleiros

Programas precisam acompanhar ecolução tecnológica para atender às necessidades dos vários tipos de meios de hospedagem

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Ferramentas tecnológicas são caminho sem volta para acompanhar as necessidades dos clientes - Foto: Pixabay

O uso da tecnologia para agilizar e otimizar o serviço hoteleiro já é algo inerente à prática. Os próprios usuários dão início a sua experiência de viagem utilizando aplicativos, programas e motores de reserva intuitivos para definir o destino e hospedagem que vão usufruir – seja a lazer ou a negócios. Ou seja, do início ao fim do seu contato com o hotel, o hóspede espera o menor número possível de burocracias e papéis assinados, e cada vez mais tecnologia e fluidez nos processos.

Mas ainda existem muitos hotéis que enxergam o investimento em softwares de gestão, sites responsivos e aplicativos como um custo, e insistem na manutenção do papel desde a administração financeira, passando pelo momento da reserva até o check out. Acaba ficando para trás aquele que não acompanha a tendência de seu próprio público, que chegou até o hotel através de uma pesquisa online, avaliações em ferramentas como o Trip Advisor e pretende fechar toda a viagem apenas com a ponta dos dedos, sem precisar fazer uma ligação.

Conforme levantamento feito no primeiro semestre pela Avaya, empresa global especializada em fornecer soluções tecnológicas, a comunicação mais moderna e a implementação de novas tecnologias são fundamentais para o setor hoteleiro. Na pesquisa, foram entrevistadas 72 marcas de hotéis para verificar quais são as falhas, tendências de mercado e oportunidades de melhoria para o segmento.

Hoje, cerca de 95% dos hóspedes insatisfeitos com o atendimento e com o serviço não reclamam, mas 91% deles vão embora e não retornam. Para 62% dos que foram questionados, a qualidade da experiência do hóspede em suas instalações seria aprimorada de forma significativa por meio do aperfeiçoamento dos serviços de quarto disponibilizados e também nas instalações do empreendimento.

Outra opção registrada como importante são os aplicativos, visto que 48% dos participantes reconheceram que eles oferecem as oportunidades mais atraentes para melhoria do serviço de qualquer tecnologia. Vale ressaltar que 81% dos participantes estão com projetos de criar aplicativos de alto desempenho nos próximos anos. A hora do agendamento também tem sido um ponto crucial para a baixa de receita e de market share, pois os consumidores acabam optando por Agências de Turismo Online (OTAs), caso não sejam bem atendidos.

Automação tornou-se ferramenta obrigatória para controlar custos – Pixabay

Gestão eficiente
Os softwares de gerenciamento hoteleiro, também chamados PMS – Property Management Systems são requisitos básicos na operação hoteleira como eficiência, segurança e rapidez no atendimento. Mesmo não sendo visíveis para os hóspedes, os softwares são imprescindíveis para os meios de hospedagem de qualquer porte, pois neles são registrados todos os cadastros de clientes, tanto individuais como empresas e agências de viagens, controle de disponibilidade e tarifas e contas de clientes.

Além disso, um bom PMS deve fornecer relatórios práticos, precisos e confiáveis, permitindo assim a análise de situação e de performance do empreendimento, tanto no front office (recepção e governança), como no back office (contabilidade, faturamento, cash flow, eventos, etc.), tudo de forma ágil e segura.

Segurança, inclusive, deve ser a motivação da modernização dos procedimentos, e não empecilho. Atualmente, cerca de 85% dos hotéis brasileiros são independentes, ou seja, que não são ligados a nenhuma rede ou grupo nacional ou internacional.

Isso possibilita que sejam oferecidos diversos softwares de gestão no mercado, mas nem todos são confiáveis e seguros. Consultar especialistas antes de contratar uma empresa para armazenar dados e informações em nuvens e datacenters é imprescindível para garantir segurança ao empreendimento e aos hóspedes.

O sistema ideal é aquele que armazena informações dos hóspedes, mapeia dados financeiros e tarifários e atende exigências do governo, permitindo que o proprietário ou gerente se antecipe a qualquer situação. Confira a seguir algumas ferramentas disponíveis no mercado que atendem as diversas áreas da hotelaria.

Solução mobile
Atualmente, existem no mercado empresas que desenvolvem sistemas de qualidade, preocupadas com o que há de mais moderno em soluções para hotelaria. Independentemente se o hotel faz parte de uma rede nacional, internacional ou bandeira independente, a segurança, rapidez e confiabilidade na prestação de serviços são fundamentais na escolha de um bom PMS.

Com 21 anos de atividade, a Check-in é uma empresa brasileira que desenvolve softwares para hotelaria. O Alpha, sistema para gestão de hotéis, é um PMS Multi Hotel e Multi Empresa modular, simples de usar, altamente parametrizável e aderente a diversos modelos de gestão praticados no segmento da Hotelaria.

A ferramenta pode ser instalada tanto em rede local quanto na nuvem. Seus principais módulos são Hospedagem, Revenue Management, Central de Reservas, Business Intelligence, Channel Manager, entre outros. A Check-in está desenvolvendo Soluções Mobile para otimizar o atendimento e gerenciamento de hotéis.

O Motor de Reserva, disponível para qualquer dispositivo com acesso à internet via navegador, foi pensado para hotéis que buscam aumentar as vendas online, sem pagar comissões ou taxas adicionais. Torna o site do hotel um canal de vendas mais rentável, reduz o custo das comissões pagas a terceiros e gera mais lucro.

Soluções que facilitam os serviços hoteleiros estão ligadas com competitividade no mercado – Pixabay

A Governança Digital foi desenvolvida para automatizar e facilitar o trabalho das governantas, camareiras e departamento e manutenção dentro do hotel. Agiliza todos os processos que envolvem essas funções. O app foi desenvolvido com base nas melhores práticas de experiência do usuário, disponível para Smartphones Android e é totalmente integrado ao PMS Alpha, sistema de gestão da Check-in, com reflexos em tempo real nas atualizações de quartos.

A Comanda Digital é uma solução totalmente alinhada com as tendências tecnológicas do mercado. Possibilita o gerenciamento de todos os pontos de venda do hotel, e assim como a Governança, é integrado ao Alpha em tempo real.

Disponível para smartphones com sistema Android, o Check-in Express foi feito para otimizar as entradas do hotel e permite que os hóspedes preencham seu cadastro online antes da chegada, e, no momento de saída, os dados necessários para emissão de documentos fiscais já estarão disponíveis, dando ao Check-in e Check-out muito mais conforto e praticidade.

Pode ser acessado de qualquer dispositivo com acesso à internet via navegador. Para consolidar soluções de software para grandes redes hoteleiras, a Check-in e Prosyst agora firmaram uma parceria, na qual desenvolverão um produto ainda mais elaborado.

A Comanda Digital da Check In possibilita o gerenciamento de todos os pontos de venda do hotel, e assim como a Governança, é integrado ao Alpha em tempo real – Foto: Divulgação Check In

Reservas diretas
O selfHotel, plataforma para automação de marketing digital de hotéis e pousadas com sede em Salvador (BA), propõe ajudar hotéis e pousadas a ampliar a geração de negócios e vendas diretas utilizando o marketing digital como propulsão.

O software, criado pela BeeWeb — agência de publicidade digital especializada no mercado hoteleiro — reúne uma série de soluções de automação para geração e nutrição de leads, email marketing, gestão de contatos, mídias sociais, otimização de sites e SEO, analytics, além de fornecer em poucas horas um novo site responsivo, 100% editável, customizável e otimizado para buscas.

Segundo Allessandro Canella, fundador da startup, embora o turismo seja uma das maiores indústrias do mundo e tenha abraçado fortemente o universo digital, as mídias sociais e o mobile, “a maioria dos negócios hoteleiros ainda não adotaram as ferramentas digitais para alcançar seus clientes de forma mais efetiva. Ao entregar um software para automação de marketing em preços competitivos para hotéis, pousadas, resorts e hostels, estamos avançando em um grande e ainda pouco explorado mercado com um notável potencial”, argumentou o executivo.

E-mail marketing, gestão de contatos, mídias sociais e outras soluções são encontradas na plataforma selfHotel – Divulgação

Atualmente a hotelaria mundial sofre com os altos custos com vendas indiretas através de terceirizadores, como Booking, Expedia e Decolar, que cobram até 30% de comissão por reserva efetuada. “Somos o primeiro do mercado a reunir todas as ferramentas de marketing digital num único ambiente, criado exclusivamente para o mercado hoteleiro. Vamos resolver o problema das vendas diretas dos hotéis com o uso adequado das ferramentas do marketing digital”, completou Canella.

Marketing digital
Por acreditar na importância das vendas diretas (não comissionadas) para os hoteleiros e pousadeiros independentes, a NetSampa se especializou em desenvolvimento de sites voltados para vendas, Marketing Digital (SEO, Gestão de Mídias Sociais, anúncios no Google e Facebook e produção de fotos e conteúdo) e Consultoria em Vendas Online. A principal proposta de valor é ser um parceiro de marketing digital único, especializado e viável para Hotéis e Pousadas independentes.

Além disso, a NetSampa oferece um Sistema de Gestão Hoteleira desenvolvido em conjunto com hoteleiros, realmente simples e moderno. É a opção para hotéis e pousadas de médio e pequeno portes terem gestão profissional, descomplicada e acessível.

Os serviços NetSampa foram pensados e desenvolvidos com o objetivo de aumentar a performance de vendas diretas reduzindo a complexidade das contratações. Com a solução, Hotéis e Pousadas de todos as categorias e tamanhos podem contratar consultoria em vendas, serviços de marketing digital e desenvolvimento de site sem depender de uma infinidade de parceiros.

A empresa acredita que cada empreendimento tem características particulares que devem ser entendidas antes de se determinar as melhores ações a serem adotadas. Ou seja, a NetSampa é adepta do modelo de venda consultiva como forma de maximizar os resultados.

O sistema da NetSampa foi desenvolvido junto a hoteleiros, pensado na rotina deste setor

Relatório de produtividade
Integrar funções e garantir qualidade nos serviços prestados devem ser os principais requisitos de um sistema de gestão hoteleira. Desenvolvido em 2011 pelo empresário Marcos Macedo, o iBooking atende demandas de hotéis de pequeno a médio porte, otimizando processos de captação, venda, atendimento e fidelização de clientes e parceiros, além de potencializar a distribuição e venda, gerando um aumento de rentabilidade do hotel.

Marcos Macedo, CEO do iBooking

O programa oferece, entre outras funcionalidades, relatórios de atividades financeiras e de produtividade, além de channel manager, revenue management, motor de reservas, conciliação bancária, mapa de governança, mapa de ocupação, livro de ocorrências, mapa tarifário e uma ferramenta de Inbound Marketing que permite aos estabelecimentos criar uma comunicação bem estreita com a sua base de contatos.

Através do motor de reservas do iBooking, vinculado ao site do hotel usuário, é possível efetuar vendas automaticamente, 24h por dia, de forma eficaz e segura. A venda, sem intermediários, isenta o hoteleiro das altas comissões cobradas. O Ibooking tem seu próprio channel, portanto, os usuários não precisam contratar um ‘channel manager’, ou seja, o sistema oferece a solução integrada (sistema de gestão + channel manager).

O Channel Manager Ibooking permite a integração, em tempo real, do inventário dos meios de hospedagem com as principais OTA’s do mundo, minimizando assim o erro humano e proporcionando um aumento substancial da sua produtividade. Além disso, ele fornece cartas de confirmação de forma instantânea, ou seja, as reservas são inseridas no mapa de ocupação automaticamente e qualquer mudança tarifária é incluída nas agências online também de forma automática.

Esta ferramenta disponibiliza o inventário total do hotel e suas tarifas em todas as extranets, sem a necessidade de entrar em cada uma delas. Portanto, o usuário estará presente no Booking.com, Expedia, Decolar e em mais de 270 canais ao redor do mundo. O sistema possibilita ao agente de reservas ajustar as tarifas de acordo com a taxa de ocupação de maneira simples e eficaz.

Apesar da complexidade da rotina de um meio de hospedagem, a implantação do sistema é rápida, sua interface é simples e seu uso é fácil. Todas as operações são executadas através da tecnologia cloud, assim seus dados estão protegidos e acessíveis de qualquer dispositivo. Mesmo que o hotel ou pousada seja em algum lugar mais remoto, o usuário poderá acessar seu sistema sem problema algum e a usabilidade não será prejudicada.

Experiência do hóspede ao staff
Com soluções práticas para o segmento de hospitalidade desde 2015, a TOTVS criou o TOTVS CMNet, marca focada em soluções para meios de hospedagem e tecnologia para gestão hoteleira, de eventos, pontos de venda (PDV), de restaurantes e demais serviços que abrangem a cadeia de hotéis e turismo.

Para a empresa, a transformação digital na hotelaria é centrada em três pilares: investimento, capacitação e processos. Partindo dessas premissas, a companhia apostou em uma plataforma de soluções centrada na experiência do hóspede e do staff hoteleiro – abrangendo desde a gestão de front-office, back-office, Alimentos e Bebidas (A&B), Business Intelligence e eventos, tudo focado em mobilidade e resultados.

As tecnologias da TOTVS CMNet estão presentes em toda a estadia do hóspede, da pesquisa pelo hotel, passando pela chegada e até ao fechamento da conta. Elas foram pensadas para apoiar o estabelecimento hoteleiro a conquistar mais eficiência na operação e a proporcionar uma experiência diferenciada ao hóspede.

O Visual Hotal Front-Office (VHF), por exemplo, simplifica a gestão de disponibilidade – contratos de allotment, reservas de grupo, mapa de disponibilidade de categoria, tipo de apartamento e controle de overbooking, e se integra facilmente a soluções fiscais (FiscallFlex, geração de nota de ISS) e a ferramentas de vendas online (B2C via HIGS – Motor de Reservas/Channel Manager, RMS, CRS e mais; B2B – CMNET RESERVAS). Além disso, fornece relatórios de gestão de receita (BI e Yield Managment).

Já o TOTVS PDV Hospitality é uma ferramenta que permite a personalização da interface e organização da tela do modo que o cliente deseja para uma navegabilidade mais agradável e ágil. Como ela é totalmente modular e flexível, é possível montar o ponto de venda de acordo com a necessidade do estabelecimento. Com esta tecnologia é possível trabalhar off-line. A interface é touch screen e faz a separação de alcoólicos, lançamento de combo, favoritos e mais vendidos, NFC-e e SAT.

O ERP, software de gestão da TOTVS, foi customizado para atender às necessidades de empresas de hospedagem e atividades turísticas. A ferramenta faz o gerenciamento do BackOffice (Compras, Faturamento, Estoque, Financeiro e Fiscal) e gera relatórios gerenciais para tomada de decisão.

O mercado de hospitality tem questões trabalhistas específicas e a ferramenta RH, plataforma da TOTVS GEST, apoia na administração de pessoal e em todas as rotinas de recursos humanos, proporcionando um controle efetivo das cargas horárias e demandas de trabalho dos colaboradores.

A empresa também oferece as soluções HIGS (Hotel Intelligent Gateway Solution); de mobilidade (gestão de RevPar, ocupação, diária média e receita) em tempo real; E-learning, oferecendo treinamentos constantes; Sistema de Eventos; Sistema de Central de Atendimento para Hóspedes (GAP); Sistema de Geração de Relatórios e Gráficos; Sistema de Venda e Controle Time-Sharing; Nota Fiscal Cupom Eletrônico – NFC-e e SAT e TOTVS Inteligência Fiscal (TIF).

Sistemas devem proteger o bem mais precioso do hotel depois do hóspede – a informação – Foto: Pixabay

Manutenção predial na ponta dos dedos
Organizar melhor os detalhes administrativos, operacionais e de manutenção é uma ação que tende a passar praticamente invisível aos olhos dos hóspedes, mas que faz uma grande diferença no momento de um review positivo.

O Leankeep Hotel é um software colaborativo para controle, operação e manutenção predial que faz com que as diversas equipes de trabalho presentes em um hotel – governança, recepção, guest relations, restaurante – atuem de forma integrada. Dessa forma, garante que todos os ambientes e serviços estejam em pleno funcionamento e a manutenção preventiva seja tratada de forma séria e efetiva, resultando em maior satisfação dos hóspedes.

O software é uma maneira segura de organizar o planejamento e o controle predial do hotel ou da rede, ajudando a reduzir gastos e custos operacionais. Com ele, é possível fazer o controle de sistemas como ar condicionado, iluminação, hidráulica, elétrica, entre outros, além de organizar a agenda de trabalho das equipes, tornando as respostas aos chamados muito mais rápidas e eficientes. A abertura de ocorrências pode ser feita diretamente por tablet ou celular sem necessidade de conexão com a internet, o que pode reduzir em até 50% o tempo de atendimento dos chamados.

Os diversos tipos de relatórios com indicadores fornecidos pelo Leankeep ajudam a avaliar serviços, gastos e consumos, além de gerenciar o tempo da equipe, ajudando a gerar economia no empreendimento. “Antes do Leankeep, a manutenção era vista aqui como vilã. Ninguém achava que ela poderia gerar renda. Mas o software gera economia para a empresa porque evidencia o que não foi consertado, quantas vezes um equipamento estragou, quais setores são mais descuidados”, comentou Aguinaldo Godói, Gerente Corporativo de Manutenção da Rede Plaza Hotéis, cliente Leankeep há mais de sete anos.

Programa de manutenção da Leankeep mostra o que já foi consertado, o que ainda está pendente e quais setores estão mais ‘descuidados’ – Divulgação Leankeep

Outro benefício é o fim das ordens de serviço impressas, tornando a organização mais centralizada e acessível e economizando papel, mão de obra e tempo. Outro fator a se destacar é a transparência em todo o processo: quem abre um chamado pode acompanhar todo o seu status, da abertura à solução por meio do software. “Antes do Leankeep, os diversos departamentos do hotel solicitavam a manutenção verbalmente e muitas vezes os chamados eram esquecidos, gerando conflitos. Hoje temos a ferramenta para registro das necessidades de cada um”, relata Edenilson Guedes, Supervisor de Manutenção e Patrimônio da Rede de Hotéis Deville, também cliente Leankeep.

Toda a organização desburocratizada promovida pelo Leankeep ainda garante benefícios a médio e longo prazo, em um processo de contínua melhoria com o planejamento da manutenção corretiva e preventiva. As informações registradas no software permitem a criação de planos de manutenção com facilidade: é possível acessar a agenda de qualquer lugar e até mesmo PMOC (Plano de Manutenção, Organização e Controle) pode ser obtido em uns poucos cliques. A implantação do software é simples, com treinamentos online e Central de Ajuda com tutoriais e vídeos, além de um sistema de suporte que dá apoio total ao usuário.

Solução modular
O mercado hoteleiro mudou drasticamente nos últimos anos, principalmente nas áreas de distribuição e gestão. Estão disponíveis muitas soluções especialistas, de vendas e CRM a automação e segurança, com muitos fornecedores, cada um adequado à determinados tipos e portes de empreendimentos hoteleiros.

A APP Sistemas, junto de suas alianças e parcerias, permite a cada um destes empreendimentos escolher o mix de soluções mais assertivo e adequado a sua realidade. Para reforçar esta característica, o APP Hotel PMS é uma solução modular, sendo possível escolher quais funcionalidades serão contratadas. O mesmo ocorre com o Back Office APPHotel, atendendo às áreas de materiais, finanças, contábil, fiscal e estratégica.

O módulo B.I. (Business Intelligence) foi totalmente remodelado e terá indicadores, cruzamento de dados, informações e dashboards de forma fácil e intuitiva, no computador ou no smartphone. Eles permitirão aos hoteleiros analisarem de forma rápida o desempenho do empreendimento, tomando decisões com agilidade e precisão para a implementação do plano estratégico.

Para atender empreendimentos com demandas de back office mais abrangentes, a APP Sistemas firmou uma aliança com a SAP, voltada para soluções empresariais, para ofertarem ao mercado LATAM soluções completas e robustas.
Como fruto da parceria, a solução APP Hotel One chega ao mercado hoteleiro nacional com a proposta de associação na qual a tecnologia do SAP Business One é embarcada na solução da APP Sistemas, e isso depois de ter sido certificada pelo instituto ICC da SAP, localizado no Canadá.

O produto oferece recursos de rastreabilidade e gestão, tornando possível garantir todo o controle de alçadas de aprovações financeiras e acompanhamento de painéis de gestão via dispositivos móveis. O SAP Business One possui a contabilidade no seu eixo central, possibilitando consolidação de resultados multi-empresas e gestão de orçamentos em tempo real.

A APP Sistemas é parceira da SAP para oferecer soluções empresariais e mais abrangentes

Equilíbrio de vendas
Para que hotéis possam reduzir custos com infraestrutura e licenças, aumentar a eficiência produtiva (acesso em qualquer hora, de qualquer lugar) e garantir a segurança de seus dados, a empresa Expertia Tecnologia e Sistemas oferece um software de gestão composto do Front e Back Office hoteleiro.

O PMS Softhotel credencia o lançamento da plataforma tecnológica Turbo Guest, que integra todo ecossistema on-line e off-line dos hotéis, seu inventário e suas tarifas, que são distribuídos por todos os canais, com ou sem flutuação tarifária numa nova dinâmica. Assim, as reservas cairão automaticamente na Recepção, 24h por dia, sem qualquer intervenção humana.

Com a plataforma Turbo Guest, os hotéis passam a ter ferramentas que permitem retomar o equilíbrio entre as vendas diretas e as vendas comissionadas, desequilibradas desde a entrada das Agências Online (Booking.com, Decolar, entre outras).

O CRM permitirá a geração de campanhas direcionadas a públicos classificados gerando mais leads, aumentando as taxas de ocupação do estabelecimento. A plataforma conta ainda com um Chatbot, que realiza atendimentos e reservas de forma automática sem a necessidade de atendentes, além de disponibilizar aplicativo Mobile capaz de realizar desde o check-in antecipado e consultas ao consumo, até a programação de atividades do hotel e atrações na região, garantindo experiência superior aos hóspedes.

O Módulo Financeiro facilita a apresentação dos resultados do hotel, pois está preparado para classificar todos os lançamentos com suas respectivas contas no momento dos lançamentos dos títulos, garantindo um ágil fechamento contábil e apresentação de resultados do exercício. O Expertia Cloud permite que os hotéis utilizem e paguem apenas pela funcionalidade do serviço, garantindo, através do conceito Saas, o foco no negócio e no hóspede.

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