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Segundo pesquisa, implementação de novas tecnologias é fundamental para hotéis

Levantamento feito pela Avaya aponta a comunicação, o serviço, a fidelização e a satisfação do cliente como pontos mais sensíveis do setor

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L’Hotel PortoBay - Foto Divulgação

Conforme levantamento feito pela Avaya, empresa global especializada em fornecer soluções tecnológicas, a comunicação mais moderna e a implementação de novas tecnologias são fundamentais para o setor hoteleiro. Na pesquisa, foram entrevistadas 72 marcas de hotéis para verificar quais são as falhas, tendências de mercado e oportunidades de melhoria para o segmento.

Hoje, cerca de 95% dos hóspedes insatisfeitos com o atendimento e com o serviço não reclamam, mas 91% deles vão embora e não retornam. Para 62% dos que foram questionados, a qualidade da experiência do hóspede em suas instalações seria aprimorada de forma significativa por meio do aperfeiçoamento dos serviços de quarto disponibilizados e também nas instalações do empreendimento.

Outra opção registrada como importante são os aplicativos, visto que 48% dos participantes reconheceram que eles oferecem as oportunidades mais atraentes para melhoria do serviço de qualquer tecnologia. Vale ressaltar que 81% dos participantes estão com projetos de criar aplicativos de alto desempenho nos próximos anos.

O atendimento prestado ao cliente também é um ponto sensível. Um cliente tem quatro vezes mais chance de optar pela concorrência em uma nova estadia se tiver problemas com serviço. Cerca de 60% dos participantes da pesquisa afirmaram que a incapacidade de sua equipe para se comunicar de forma efetiva com os hóspedes é um fator importante na depreciação da experiência do hóspede em suas instalações.

A experiência do cliente tem início antes da chegada dele ao estabelecimento. Por exemplo, a hora do agendamento têm sido um ponto crucial para a baixa de receita e de market share, pois os consumidores acabam optando por Agências de Turismo Online, caso não sejam bem atendidos.

Com a satisfação elevada resultando em reservas futuras do cliente e com maior eficiência na economia de gastos por parte do hotel, os provedores de hotelaria são fortes candidatos a terem um retorno de investimento mais rápido e um baixo custo total de manutenção para seus investimentos.

De acordo com o Vice-Presidente da divisão global de Hotelaria da Avaya, Frederick Sabty, a experiência do hóspede é mais importante que o preço quando se trata de conquistar os clientes e suas recomendações. “A grande questão é: como podemos melhorar a experiência do cliente com um custo razoável, quando quase tudo relacionado à hotelaria demanda um alto capital e despesas operacionais? Com a Avaya, nossos clientes na indústria hoteleira estão descobrindo novas maneiras de fidelizar os clientes, criando facilidades e satisfação que são garantia de reservas esgotadas”, declara ele.

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