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Relacionamento com clientes é tema da palestra principal de Conferência da Interval

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Jay Baer: "Hoje em dia 40% dos clientes esperam uma resposta das empresa em relação a uma reclamação em no máximo uma hora"

Direto de Miami – Estados Unidos – Terminou agora há pouco a palestra principal e a mais aguardada da 19ª edição da Shared Ownership Investment Conference (Conferência de Investimento de Propriedade Compartilhada). O evento  é promovido pela Interval no Eden Roc Resort em Miami Beach e encerra hoje. Jay Baer, autor de cinco livros dos mais vendidos, segundo o jornal New York Times, fez a palestra principal destacando como atrair, fidelizar e tratar com as queixas dos clientes.

Baer começou sua palestra destacando que as experiências sentidas pelos clientes estão avançando rapidamente e serão preponderantes a relação a fator preço. Isto obriga as empresas a entregarem no mínimo o que prometem pra suprir as expectativas básicas dos clientes. Ele citou um exemplo do Holiday World & Splashin Safari, um parque aquático em Santa Claus, Indiana, que concede gratuitamente um protetor solar e uma série de bebidas grátis aos clientes que é uma maneira que atrair e fidelizar e gera muitos comentários positivos nas mídias sociais. “Esta é uma ação que num primeiro momento pode ser analisada como uma grande despesa, mas é uma estratégia bem elaborada. Pesquisa mercadológica aponta que hoje os donos dos negócios dizem entregar 80% dos serviços com a qualidade superior, mas somente 8% dos clientes estão de acordo”.

Segundo Baer, as empresas devem estar preparadas para receber as queixas dos clientes e é necessário uma resposta o mais rápido. “Quando não se responde uma queixa, a probabilidade de um boca a boca aumentar e arranhar a imagem da empresa é de 50%. Com a resposta incrementa em 25% a satisfação dos clientes. Responder a todos não está fácil como antes e as reclamações podem estar em vários locais. Antes era cara a cara, fax, telegrama e por carta. Hoje em dia temos uma lista tão grande para se comunicar com os clientes. É um desafio que cada dia aumenta mais, pois a tecnologia evolui e hoje cerca de 40% de todas as queixas se dá em mídias sociais. O telefone com ferramentas como WhatsApp tem sido uma ferramenta eficiente e rápida de dar uma resposta aos clientes insatisfeitos. Sempre que responder a uma reclamação, temos que fazer com empatia, independente de como será a ferramenta de resposta”, assegurou Baer.

Slide da palestra da Jay em que a Westgate Resort respondeu uma reclamação de um cliente no facebook em apenas três minutos

Ele citou alguns exemplos de alguns produtos comercializados com estratégias bem específicas para fidelizar os clientes, como uma marca de ração para gatos e enfatizou a importância das respostas rápidas as reclamações dos clientes: “Hoje em dia 40% dos clientes esperam uma resposta das empresa em relação a uma reclamação em no máximo uma hora, mas a grande maioria demoram mais, mas não tanto quanto a Amtrak. Ela demorou 205 dias para responder um twitter de uma reclamação de uma cliente que estava com problemas de pegar um trem. Mas tem um caso da Westgate Resort que respondeu uma reclamação de um cliente no facebook em apenas três minutos. Clientes insatisfeitos, geram cada vez mais clientes insatisfeitos”, concluiu.

A reportagem da Revista Hotéis viaja a Miami a convite da Interval International para cobrir este evento e se hospeda no Eden Roc Resort

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