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Qualidade da internet no hotel é fator decisivo na hora da reserva

Prezar pela qualidade é mais importante do que ter a internet. Pois, oferecer internet lenta pode deixar o hóspede muito mais irritado do que ele ficaria sem ela

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A maioria dos hóspedes comparam a importância de ter uma internet de qualidade num hotel, como a de uma boa cama e chuveiro. (Foto: freevector.com)

Primeiro a internet, depois o conforto. Este é o fator decisivo de muitos indivíduos no momento em que se hospedam em um hotel. Após fazer o check-in, a primeira coisa que o hóspede pergunta na recepção é a senha do wi-fi. Em um recente estudo divulgado pelo grupo hoteleiro IHG – International Hotels Group, dos 10.00 hóspedes entrevistados, 40% deles afirmam que a pior coisa que pode acontecer durante sua viagem, é ficar sem internet, pois a prioridade desse hóspede é estar conectado com a família e amigos. A pesquisa foi além e constatou que 61% dos hóspedes acham mais importante ter internet dentro do apartamento do que o minibar (1%).
Apenas com esses dados, já é possível notar que hoje em dia a qualidade internet é tão importante num hotel, quanto uma boa ducha e um bom colchão. Os hotéis que não investirem na modernização do serviço de internet sem fio correm o risco de não fidelizar o hóspede, pois além de buscar uma boa experiência, o cliente procura compartilhá-la com seus amigos e familiares. E mais importante do que ter internet, é ter um serviço de qualidade, pois, oferecer um serviço de internet lento pode deixar o hóspede muito mais irritado do que ele ficaria sem ter o serviço.
Para se ter ideia de quanto a internet wi-fi é essencial em um hotel, foi lançado no mercado, em outubro de 2013, o site Hotel Wi-fi Test, onde o usuário consegue antes de efetuar sua reserva, pesquisar hotéis com base no wi-fi oferecido. O portal conta com mais de 100 mil hotéis cadastrados, onde é possível que o cliente pesquise os hotéis pelo nome, além de conferir o ranking geral da cidade, comparando os empreendimentos pela qualidade do wi-fi. Em poucos cliques, o usuário consegue verificar a velocidade média de internet no local, e se necessita pagar pelo serviço ao se hospedar. Portanto, investir na qualidade da internet é fator decisivo na fidelização do hóspede.

Item essencial
Podemos afirmar que o avanço da internet transformou de maneira efêmera a rotina das pessoas. Hoje em dia, é possível acompanhar diversos serviços e informações com uma facilidade não encontrada décadas atrás. Antigamente, era muito comum estudantes recorrerem à livros e enciclopédias para fazerem seus trabalhos escolares, hoje, com alguns minutos de pesquisa na web, o indivíduo consegue acessar informações completas e diferentes. Pela web podemos assistir televisão, ouvir rádio, acompanhar as últimas notícias, fazer compras, jogar, realizar reuniões de negócios via videoconferência, acompanhar o resultado de exames médicos, nos comunicar via mensagens de texto, entre muitas outras coisas. A internet se tornou algo tão importante para o ser humano quanto a energia elétrica.
Para o Diretor Técnico e Comercial da Inac Sistemas, Miguel Soihet, a internet é essencial para qualquer indivíduo, seja para trabalho, lazer, informação, entre outras coisas, onde as pessoas já estão acostumadas a usar a internet como se fosse a luz de sua casa. Na visão do executivo, não existir o serviço de internet em determinados estabelecimentos é inadmissível. “Hoje em dia não existe a possibilidade da internet não estar disponível em certos locais como hotéis, shopping, bares, restaurantes, sala de espera etc… As pessoas precisam de internet para as mais variadas situações”.

Miguel Soihet: “A internet ainda é considerada pelos hoteleiros como um custo, o que acaba sendo um problema para o investimento”
Miguel Soihet: “A internet ainda é considerada pelos hoteleiros como um custo, o que acaba sendo um problema para o investimento”

De acordo com Soihet, hoje em dia, a internet ainda é considerada pelos hoteleiros como um custo, o que acaba sendo um problema para o investimento no link de internet e nas redes wi-fi para garantir um serviço estável, seguro e rápido. “A melhor configuração para uma rede de conexão sem fio em hotéis hoje é dois links de internet dedicados em um balanceador e antenas dual band ( 2.4 Ghz – 5.8 GHZ ), além de um empresa de qualidade para administrar todas as conexões. Atualmente existem várias formas de fornecer o wi-fi no Hotel, a principal hoje é a gratuita, mas, ser gratuita não quer dizer ser de qualidade, na maioria dos hotéis esse serviço funciona muito bem até ás 19h00. Após esse horário, existe um consumo elevado do link e da rede, fazendo que a percepção do hóspede seja sempre ruim em relação a internet sem fio. Para que esse problema seja resolvido é essencial investir em links de internet e antenas dual band”, afirma Soihet.

Três pilares
Podemos basear em três pilares uma boa experiência com internet dentro de um hotel, sendo: bons links de internet; bom gateway de internet e boa cobertura e velocidade de navegação. Ao fazer uma rápida busca sobre a internet, diversas pesquisas apontam que ela está entre a segunda e a quarta maior variável no momento de se escolher ou retornar para o hotel, onde muitos hóspedes deixam de lado o conforto e o café da manhã para se ter uma boa experiência com a internet.
De acordo Matheus Quincozes, Diretor executivo da empresa Vega I.T., com relação aos bons links de internet, é essencial que o empreendimento hoteleiro opte por escolher diferentes operadoras, pois dessa maneira há redundância em caso de falha de uma delas, além de dimensionar a velocidade do link adequadamente para o número de UHs e perfil dos hóspedes. O executivo afirma que é necessário ter um gateway que gerencie a distribuição desses links, com controle de uso, divisão entre os hóspedes que utilizam simultaneamente, além dos controles de acesso obrigatórios pela legislação. Além disso, Quincozes ressalta a necessidade de uma boa cobertura e velocidade da internet. “Aqui talvez seja a parte que menos dão importância no trio. Boas antenas e uma infraestrutura de cabeamento bem feita são essenciais para que os links de internet e o controle do gateway possam ser efetivamente entregues aos dispositivos dos hóspedes (celulares, notebooks, tablets, etc.)”, explica.

Matheus Quincozes – “Boas antenas e uma infraestrutura de cabeamento bem feita são essenciais para que o serviço prestado seja eficaz”
Matheus Quincozes – “Boas antenas e uma infraestrutura de cabeamento bem feita são essenciais para que o serviço prestado seja eficaz”

A empresa está presente no mercado de tecnologia há 15 anos, e ao prestar serviços para um empreendimento hoteleiro, a Vega I.T. realiza todo o investimento inicial de infraestrutura, cabendo ao hotel apenas o pagamento de uma mensalidade dos serviços prestados. Cabe a empresa a escolha de todos os equipamentos que se enquadrem de acordo com as necessidades do hotel, verificação dos pontos estratégicos para a instalação dos equipamentos, de maneira que a qualidade da conexão não seja interrompida, além de um serviço 24h para auxiliar os hoteleiros em eventuais problemas. “Assumimos tanto o controle do gateway como formulamos toda a rede WiFi, além de prestar consultoria aos empreendimentos para contratação de links de internet. Assim, garantimos que todos os pilares sejam bem atendidos para que tenhamos sucesso em levar ao hóspede uma experiência de uso que o satisfaça e, principalmente, fidelize-o. Uma internet de qualidade não só diminui perdas de receita como aumenta a receita através da fidelização dos hóspedes, assim como a divulgação para novos clientes, através de indicação pessoal e os meios específicos para avaliações, como TripAdvisor. Gestores, esqueçam essa ideia de que a internet é uma despesa e sim um investimento”, alerta.

Dentre o diferencial que pode ser implantado pelo empreendimento hoteleiro, está o Guest Guide, onde os hóspedes conseguem acessar em uma área online exclusiva as programações e horários de funcionamento, serviços oferecidos pelo hotel, checar gastos, entre outros.

Por dentro da lei
Publicada no dia 23 de abril de 2014, a lei 12.965 (também conhecida como o Marco Civil da Internet) estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da Internet no Brasil. Em alguns de seus artigos a lei estipula que os hotéis devem guardar por um determinado tempo todos os logs de acesso registrados em seu sistema como medida de segurança.
Assim que a lei foi lançada, muitos hoteleiros ficaram com algumas dúvidas do que realmente precisa ser guardado, se é o log do que o usuário fez na internet ou o log de quem esteve conectado durante aquele período. De acordo com Rafael de Albuquerque, CEO da Zoox Media & Connectivity, os únicos registros que os hotéis devem guardar por um ano são os de conexões (Nome, Documento, IP/MAC) e não os históricos do conteúdo acessado por seus usuários.

Rafael de Albuquerque – “Os únicos registros que os hotéis devem guardar por um ano  são os de conexões e não os históricos do conteúdo acessado por seus usuários”
Rafael de Albuquerque – “Os únicos registros que os hotéis devem guardar por um ano
são os de conexões e não os históricos do conteúdo acessado por seus usuários”

Na visão do executivo, a internet se transformou em algo tão importante quanto um bom travesseiro. Para ele, a internet wifi gratuita é algo que os hóspedes mais buscam, mas que se não tiver acesso fácil, rápido e estável, a experiência do hóspede não é satisfatória. “Repito sempre, para o bom funcionamento da internet o hotel precisa ter os três pilares fundamentais, uma boa infraestrutura, um bom link e um software para gerenciar tudo isso com harmonia, se algum desses itens não funcionar bem, pronto, o caos começa no hotel. Hoje, a Zoox administra aproximadamente 1.3 milhões de conexões por mês e garantimos 99,3% de sucesso nas conexões. Aproximadamente 8 em cada 10 hóspedes utilizam o WiFi no Hotel, 73% utilizam dispositivos móveis e mais da metade utiliza mais de um dispositivo na rede. Para tudo isso disponibilizamos um suporte em três idiomas. Resultado, não importa quantos dispositivos o hóspede tenha, ele quer conectar e quer que funcione como na casa dele e caso isso não ocorra gera uma frustração imediata”, enfatiza.
Albuquerque afirma que para se ter uma boa cobertura de internet sem fio em um hotel, é essencial que o hoteleiro invista em um SiteSurvey no local, que nada mais é do que um estudo de abrangência do sinal, e, após esse levantamento será determinado aonde ficarão as antenas. “Recomendamos que as “antenas” sejam alimentadas por switches gerenciáveis POE (Power Over Ethernet) com nobreak, basta plugar o cabo do switche na antena e a energia e dados já estarão alimentando aquele ponto, sem precisar fazer elétrica independente. Além da estrutura física o hotel tem que se preocupar com os links, afinal, hoje não basta apenas ter um link, é extremamente necessário ter fail-over (caso um link caia o outro assume) e load balance (dois links dividindo a carga), mas para isso é necessário um link primário e outro secundário. Para tudo isso funcionar com qualidade, é necessário um software que faça a gestão da infra mais link e controle o acesso dos hóspedes”, finaliza.

Fibra ótica
Com objetivo de oferecer ao hóspede uma experiência tecnológica agradável, o La Torre Resort de Porto Seguro, localizado na Praia do Mutá, na Bahia, investiu recentemente mais de R$ 400 mil em um novo sistema de informática e internet, diretamente ligado à fibra ótica. Após as melhorias, foi possível implantar sinal wifi em diversas áreas do resort, como o Clube da Praia.
De acordo com o Diretor geral do resort, Luigi Rotunno, o novo sistema de internet conta com uma banda dedicada de 60 MB, o que propicia muito mais velocidade na navegação. “Hoje o wi-fi é um elemento essencial para atrair e fidelizar os hóspedes, pois ele é fator decisivo no momento da diária. Hoje o La Torre Resort é a única estrutura hoteleira de Porto Seguro que dispõe de fibra ótica. Investimos muito nessa tecnologia para garantir uma internet de qualidade. Temos acesso à internet até na cabana de praia. Entendemos que a internet deve ser gratuita. Ela é mais do que um serviço, é uma conexão permanente com a família os amigos, e as vezes com o trabalho. No resort, onde o hóspede for, ele deve estar conectado”, comentou.

Luigi Rotunno – “Hoje o wi-fi é um elemento essencial para atrair e fidelizar os hóspedes,  pois ele é fator decisivo no momento da reserva”
Luigi Rotunno – “Hoje o wi-fi é um elemento essencial para atrair e fidelizar os hóspedes,
pois ele é fator decisivo no momento da reserva”

A tecnologia wifi serve para diversas finalidades no resort, como a difusão da web rádio La Torre via conexão sem fio. Na visão de Rotunno, essa tecnologia permite ter a mesma música em todos os ambientes ao mesmo tempo e que outras ferramentas de comunicação interna com os hóspedes estão sendo estudadas com a mesma tecnologia.

Rede atualizada
Presente no mercado de tecnologia há mais de dez anos, a empresa Linktel Corporate fornece para o mercado hoteleiro diversas soluções quando o assunto é internet. A empresa conta com diferenciais que agregam toda a estrutura de rede wi-fi, além do desenvolvimento de um sistema completo de autenticação e controle dos usuários.
De acordo com Fábio Simonagio, Diretor de engenharia da Linktel Corporate, investir em soluções de internet que garantam economia faz toda a diferença em um empreendimento hoteleiro. “Somos os responsáveis por desenvolver o sistema completo para autenticação e controle dos usuários que utilizam nossos serviços. Dessa maneira, guardamos todos os logs de acessos dos usuários para identificação caso seja necessário. Nossa rede wi-fi conta com a ABGN de alta velocidade, com controle de banda individual por usuário e todo sistema atual”, frisou.

Fábio Simonagio – “Nossa rede wi-fi conta com a ABGN de alta velocidade, com controle de banda individual por usuário e todo sistema atual”
Fábio Simonagio – “Nossa rede wi-fi conta com a ABGN de alta velocidade, com controle de banda individual por usuário e todo sistema atual”

O executivo enfatiza que o investimento em soluções de gerenciamento hoteleiro na área de internet não acaba sendo alto, onde a Linktel arca com todos os custos de infraestrutura e conectividade, cabendo aos hotéis apenas o pagamento de uma mensalidade para a manutenção do serviço, de maneira que com um baixo investimento, a internet consegue alcançar um número maior de pessoas dentro do estabelecimento. “Estimamos que cada estabelecimento economiza aproximadamente 30% por todos os serviços que a operadora traz”, finaliza.

Do extrato de serviços ao room service
É inquestionável o quanto a internet facilitou na prestação de serviços. E hoje em dia ela é fator decisivo no momento da escolha de um hotel, pois em um mundo globalizado e conectado, todo cidadão necessitará da internet em algum momento de seu cotidiano. Nos hotéis da rede GJP Hotels & Resorts, os hóspedes tem ao seu alcance diversos serviços prestados através da web, como a consulta do extrato de serviços, pedido de room service online, entre outros.
De acordo com o Gerente de Tecnologia da Informação da Rede, Maurício Rodrigues, a internet se tornou um item de total importância na vida das pessoas. “Hoje em dia a Internet é fator decisório na escolha do hotel por parte do hóspede. Num mundo de extrema conectividade, é um fator primordial, mais importante até do que “cama e chuveiro”, que já são itens essenciais para o conforto de qualquer hóspede.  Logo a relevância da Internet é total”.

Maurício Rodrigues – “A velocidade de ontem  não satisfaz mais o hóspede de hoje”
Maurício Rodrigues – “A velocidade de ontem não satisfaz mais o hóspede de hoje”

Com relação aos investimentos da rede nessa área, Rodrigues comenta que a empresa tem investido constantemente na qualidade da internet, tendo em vista que a tecnologia se modifica com o passar do tempo e que é sempre necessário se atualizar. O executivo afirma que um hóspede utiliza até três conexões durante sua estadia e que em eventos, o número de conexões aumenta de maneira exponencial. “Por conta desse cenário, nossa infraestrutura de rede prevê todas essas situações, de maneira que oferecemos ao cliente um acesso fácil e gratuito em todas as dependências dos hotéis da rede GJP. Oferecer um sinal de qualidade, capaz de funcionar com todos os dispositivos. Velocidade é outro ponto de atenção que requer evolução contínua. A velocidade de ontem não satisfaz mais o hóspede de hoje. Evoluir sempre é chave para surpreender o hóspede a cada nova estada”, frisa.

Parceiros estratégicos
Muitos hotéis acabam recorrendo a empresas amadoras no momento de implantar um sistema de internet sem fio. Por vezes, pensam que basta assinar um pacote de wi-fi básico e replicar o sinal com aqueles modens que são instalados em suas residências. Porém, o tipo de internet que o usuário utiliza em sua casa, não possui a mesma qualidade que um plano empresarial, com foco no segmento em que atua, afinal, em uma residência, a área total gira em torno de 150 m², e em um hotel, esta área é muito maior e dividida em andares, áreas de lazer, etc. Por conta disso, é essencial realizar parcerias estratégicas, com empresas que conhecem e prestam um bom serviço.
A rede de hotéis Slaviero tem investido constantemente na modernização de seu serviço de internet sem fio através de parcerias com empresas reconhecidas no mercado. De acordo com Arturo Rottmann, Gerente Regional da rede, investir em internet de qualidade é essencial. “Oferecer uma rede Wifi de qualidade, é tão importante quanto oferecer um quarto sem barulho, uma cama confortável, um bom chuveiro, ou boas opções de TV a cabo. Ou seja, não há sobrevivência sem ela neste mundo tecnológico de hoje. Todo cliente reserva um hotel com a expectativa de encontrar uma wifi de qualidade, em especial gratuita, e essa experiência é fator decisivo para reter clientes. A Slaviero tem consciência da grande importância de uma Wifi de qualidade para seus clientes, portanto investe forte nesse aspecto com parceiros estratégicos. Há necessidade de monitorar a qualidade da conexão, a cobertura do sinal e sua velocidade de navegação, pois trata-se de uma tecnologia que precisa acompanhar as crescentes necessidades de utilização pelos hóspedes. Uma internet Wifi muito boa, pode ficar rapidamente defasada pela inovação de equipamentos e softwares que demandam cada dia mais e mais”, afirma.

Arturo Rottman – “As pessoas que se hospedam em nossos hotéis devem estar conectadas em um wi-fi eficiente em um ambiente seguro e confiável”
Arturo Rottman – “As pessoas que se hospedam em nossos hotéis devem estar conectadas em um wi-fi eficiente em um ambiente seguro e confiável”

Na visão do executivo, dentre as principais preocupações que os hotéis devem ter ao oferecer um serviço de wi-fi, estão a gratuidade da mesma, facilidade de conexão, velocidade de navegação, conexão sem interrupção nas diversas áreas do hotel e ampla cobertura do sinal. Rottmann afirma ser essencial buscar no mercado parceiros que ofereçam serviços atualizados para os hotéis. “Procuramos parceiros comerciais que nos ofereçam equipamentos e soluções de software avançados e atualizados. Aumenta assim a possibilidade de oferecer Wifi descomplicado, rápido e confiável. Ao monitorar os comentários dos nossos hóspedes na mídia social e web em geral, assim como verificar diariamente os comentários enviados através do nosso sistema web de questionário de satisfação, estamos sempre atentos e prontos para oferecer o que tem de mais moderno. As pessoas que se hospedam em nossos hotéis, estejam elas a lazer ou negócios, têm necessidade de estar permanentemente conectadas com sua família e amigos, assim como realizar suas atividades profissionais utilizando seus telefones, tablets e computadores numa rede Wifi eficiente, e dentro de um ambiente seguro e confiável. Nós da Slaviero Hotéis, temos foco nisso”, finaliza.

Conexão eficaz
A administradora e franqueadora Nobile Hotéis sabe muito bem da importância de se fornecer um serviço de internet de qualidade. A empresa administra hotéis de diferentes segmentos e afirma que é essencial propiciar aos hóspedes as mínimas condições para que sua estada seja positiva seja em uma viagem a lazer ou a trabalho. Por mais que os hóspedes busquem se modernizar quanto as novas tecnologias presentes no mercado de smartphones e tablets, muitos ainda não possuem aparelhos que contam com a internet 3G/4G, e por isso necessitam de uma conexão wi-fi.
Na opinião do Diretor executivo da Nobile Hotéis, Maarten Van Sluys, a internet é um item de ‘primeira grandeza’ no momento da escolha do hotel. “Experimente desligar um servidor de e-mail em um hotel , e espere o número de chamados e idas a recepção para saber o que está havendo. Todo mundo está conectado (wireless) o tempo todo, e apesar dos personal devices (tablets e smartphones), muitos não dispõem de 3G e 4G próprios. Chego a afirmar que internet rápida e de boa qualidade (estabilidade) é o item número 1 em especial para hotéis corporativos, isso também inclui os hotéis econômicos”.

Marcos Gonçalves – “Ninguém esquece de um hotel que não ofereceu condições mínimas  de internet para você trabalhar”
Marcos Gonçalves – “Ninguém esquece de um hotel que não ofereceu condições mínimas
de internet para você trabalhar”

Muitos hóspedes quando viajam necessitam da internet para trabalhar, e se o hotel não dispõe dessa funcionalidade, o hóspede nunca mais retornará, pois os apartamentos dos hotéis acabam sendo nessas viagens uma extensão do escritório dele. O Gestor de Tecnologia da Informação da Nobile Hotéis, Marcos Gonçalves, sabe muito bem disso, e constantemente o executivo tem buscado atualizar a infraestrutura de internet dos hotéis administrados pela rede. “A internet nos hotéis é possivelmente um dos temas referentes à tecnologia de viagens mais debatidos pelo consumidor atual. Ninguém esquece de um hotel que não ofereceu condições mínimas para você trabalhar, então com certeza uma internet de ótima qualidade reflete sim na fidelização do hospede. Chego a afirmar que internet rápida e de boa qualidade (estabilidade) é o item número 1 em especial para hotéis corporativos (isso vale incluir para hotéis econômicos). Temos um case de sucesso na rede, que foi a implantação do Nobile Inn Beach Class Convention e Nobile Suítes Beach Class Convention, em Recife (Pernambuco). Implantamos os itens seguintes que garantem o sucesso perante os hóspedes: Equipamentos de última geração tecnológica; Internet de alta disponibilidade; Acesso rápido com criptografia segura; Wi-fi disponível em todos os apartamentos e áreas comuns gratuito; Dispositivos móveis Tablets e Smartphones sempre conectados. Com essas simples ferramentas, conseguimos fidelizar nossos hóspedes com um serviço de qualidade”, comenta.

Serviço obrigatório
Com o avanço da tecnologia, podemos dizer que oferecer um bom sinal de internet wifi acabou se tornando tarefa obrigatória dos empreendimentos hoteleiros que desejam alcançar o protagonismo no mercado. Anteriormente a discussão era se essa funcionalidade deveria ser cobrada ou não, hoje, o foco está em oferecer um serviço gratuito e que funcione. A rede Bourbon Hotéis & Resorts tem investido constantemente em melhorias no sistema de internet para que todos os hóspedes possam estar conectados em todas as suas unidades espalhadas pelo Brasil e América Latina.

Tiago Dutra – “Devemos nos preocupar em oferecer ao hóspede acesso sem fio de maneira simples,  segura e de qualidade”
Tiago Dutra – “Devemos nos preocupar em oferecer ao hóspede acesso sem fio de maneira simples,
segura e de qualidade”

De acordo com Tiago Dutra, Diretor de TI & Telecom da rede, por conta da popularização de notebooks, smartphones, tablets, entre outros dispositivos móveis, oferecer o acesso de qualidade e sem fio, se tornou tarefa obrigatória dos hotéis. “A adoção da tecnologia wi-fi – sobretudo se for oferecido gratuitamente o acesso a ela – é, sem dúvida um fator decisivo para a conquista da preferência e a fidelização dos hóspedes. Temos investido constante e maciçamente na ampliação e na modernização de suas áreas WiFi, oferecendo acesso sem fio à internet cada vez mais rápido e melhor, tanto nas áreas comuns quanto nas unidades habitacionais. Devemos nos preocupar em oferecer ao hóspede acesso sem fio à internet de maneira simplificada, garantindo a segurança dos dados e, claro, proporcionar tráfego de dados rápido e de qualidade aos hóspedes”, salienta.
Um dos diferenciais da rede hoteleira pode ser encontrado na área de eventos, onde os clientes tem a possibilidade de ter um link dedicado e exclusivo, rede particular virtual (VPN) e perfil personalizado para cada evento. Dessa maneira é possível deixar o portal da empresa na página inicial e o nome da Rede (SSID) também personalizado.

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