É de domínio publico a falta de UH’s (apartamentos) nos hotéis, principalmente nas grandes capitais e como se isso não fosse suficiente ainda nos deparamos com serviços que cada vez mais vão deixando a desejar. Parte disso se deve ainda há cultura do Brasileiro de não se programar, o que dificulta para ambas as partes: O Cliente que paga mais caro pela falta de planejamento o empresário porque não tem dados para se programar, e embute nos preços essa possível perda.
Ao contrário do que se diz por aí o Brasil tem alta produtividade na Hotelaria, pois encontramos hotéis com 200 UH’s serviço irrepreensível em todo o empreendimento onde temos5 (cinco) recepcionistas e 7 camareiras uma supervisora e uma Governanta, claro que falamos aqui apenas de 2 departamentos da área de hospedagem.
Então não há pouca produtividade, há ineficiência e insuficiência de mão de obra, mas há profissionais que treinam seis subordinados e principalmente transformam funcionários em colaboradores, este é o grande segredo e estes têm produtividade.
A Hotelaria Nacional tem cada faz mais falta de mão de Obra e isso diminui sua produtividade, mas os que compreendem isso a tempo e treinam e valorizam seus colaboradores, não têm esse problema.
Há quem apresente uma equação que eu me atrevo a contestar: “Baixa produtividade gera demanda mais contratações e aumento de custos”. Contratar mais gente desqualificada para resolver um problema de falta de qualificação é Utópico, logo comparar isto com uma atitude empresarial chega a ser ofensivo.
É mais barato e muito mais eficiente qualificar e fidelizar seu corpo de colaboradores. E nisso a Águia Consultoria e a SN Hotelaria, também são especialistas. Quantidade não é e nunca será sinônimo de qualidade e muito menos de produtividade.
É certo que existe a pratica de contratação de trabalhadores temporários em empreendimentos de alta sazonalidade, fizemos consultorias em grandes empreendimentos com esse perfil, e hoje eles não usam mais essa prática e fazem parte da lista de grandes ressortes altamente rentáveis e sem sentir a sazonalidade, fazem mais de dois anos que ali não vou, mas vou dizer-lhes apenas uma coisa – passeie pelas dependências do local – todo o funcionário por quem passar vai cumprimenta-lo com cordialidade e agradecer-lhe por estar ali. Isso é apenas um detalhe.
Embora em hospitalidade os funcionários temporários seja uma mão de obra que dificulta e faz cair o padrão, e, portanto ser uma prática negativa, quando não se sabe lidar com a sazonalidade e transformá-la em aleado passa a tratar-se de um mal necessário.
Não precisamos nem dizer que a falta de qualificação da mão de obro afeta diretamente a rentabilidade.
Estão todos familiarizados com minhas postagens falando de Revenue Management e Hotelaria, em que pese ele deve ser usado em todas as áreas da hotelaria além de mais um sem número de empresas. Porém como viemos falar de mão de obra sem especialização e seus resultados, vou falar hoje um pouco sobre restaurantes, que além de serem terceirizados pelos pseudo-hoteleiros sofrem mais com a rotatividade e falta de especialização, tanto os de estabelecimentos hoteleiros com os particulares ou de grupos.
Não tão raramente consultam-nos (e isso acontece quando a “água chega ao pescoço”) donos ou empresários do ramo de restaurante com uma queixa do tipo: há seis meses eu faturava três vezes mais do que hoje e o meu cardápio é o mesmo os meus garçons são bons, meu cozinheiro não mudou… etc.
Para que alguma coisa mude para si, é fundamental que essa mudança parta de Si. Ou seja, somos responsáveis por tudo o que nos acontece. Esta é a verdade. Se tudo está como há três meses menos o movimento, porque você não muda. Aqui o problema não é o mudar, e sim o COMO mudar.
É do conhecimento de todo o restauranteur que a coluna vertebral do seu negócio é o cardápio. Quando se pretende construir um restaurante primeiro e logo depois de todas as pesquisas necessárias vamos determinar o cardápio.
Mas aqui eu já ouvi tudo está igual. Deixe-me dizer, salvo raras exceções e regiões e casas em que isso muda, o cardápio imutável é o primeiro passo para o fracasso de uma casa, e eu poderia escrever uma dúzia de paginas com os motivos porque isso acontece.
Então precisamos variá-lo, aqui mais uma vez não é o que você faz que seráimportante, o que é realmente importante é o COMO se faz, e o porquê é assim que se faz. Os funcionários são bons, e será que têm alta rotatividade. Isso é altamente negativo quando se trata de serviço. Logo faça como eu sempre digo mantenha seus funcionários e transforme-os em colaboradores, compromissados e comprometidos com a sua causa.
A minha cozinha é a mesma: Que bom, e não demita ninguém, isso não é solução, converse e reorganize o que existe.
Precisa atender a uma série de fatores:
O que seu cliente prefere;
O tempo que seu cliente espera pelo que pede;
O conhecimento dos pratos por parte de quem apresenta o cardápio;
O treinamento específico de vendas direcionadas para todo o pessoal.
Eles precisam ser confundidos, quero com isso dizer que sejam 1 ou 100, o seu cliente tem que achar que é sempre o mesmo. Uniformidade e padronização de serviços.
Todas estas nuances têm o COMO ser feitas, não se faz por fazer e o problema não se resolve demitindo, ou culpando.
Um dos segredos para o sucesso de qualquer empreendimento é não se perder tempo procurando culpados, e sim estar sempre na frente com as soluções sobre o que poderá acontecer.
Isso invariavelmente o leva a participar de uma estatística muito interessante, 95% das coisas que o preocupam não acontecem, e isso porque como já a previmos e temos as soluções elas nunca chegam a acontecer, assim somos parte dos 5% restantes o que é ALTAMENTE RENTÁVEL.
Precisamos ainda alertar para a diferença entre o consultor, e o desempregado que vai dar consultoria, este segundo muitas vezes é representante de equipamentos e maquinários e está ali só para vendê-los. Um dia destes fui chamado por um conhecido que me pediu um favor, ele havia tido no restaurante um consultor, de uma das empresas que mais publicidade sobre isso faz no Brasil, e este havia-lhe vendido um forno combinado, sob a alegação de que o forno economizaria 3 cozinheiros – Consultor com um nome grande por trás o restauranteur nem pensou duas vezes comprou o forno e pagou, depois de instalá-lo chamou-me com uma grande preocupação: “Rui, o cara disse que eu substituía 3 cozinheiros e na hora eu não pensei, mas eu só tenho três, esta coisa funciona sozinha”. Não, não é piada, é um desempregado com bom papo que se inscreve, vira consultor e envergonha a classe.
Expliquei ao empresário que ele não precisava demitir ninguém, mas teria muitas vantagens com o novo equipamento, agilidade no despacho dos pratos cocção de vários tipos de produtos num mesmo tempo etc. No entanto até hoje esse senhor não compra mais nada sem me chamar para saber qual é a verdade do que estão lhe vendendo. Cuidado, com as dificuldades do mercado, cada vez mais temos incompetentes se passando por consultores.
Tanto hotéis como restaurantes churrascarias e todos os tipos de casa que serão beneficiados pelos grandes eventos que se aproximam, não precisam de grandes investimentos para se adequar. O que realmente precisam é de qualificar e fidelizar mão de obra. Em que pese o que se diz por aí e eu já ouvi muitos “empresários” dizer:“sai um tem três aí que querem trabalhar”, primeiro que desses três a maioria não que trabalho que emprego e eles nem entenderam ainda que é isso que lhes está tirando a rentabilidade.
Faça não só o que tem que ser feito, mas principalmente COMO precisa ser feito.
Invista em suas lideranças. Capacite-as
Tenha controle total sobre sua gestão sem ser centralizador. Costumo dizer do gestor nasce tudo, por ele é tudo distribuído e tudo volta a Ele.
Isso faz com que todos tenham suas obrigações bem definidas, não sejam dependentes da liderança, mas se habituam a dar opinião do que se passou, assim com o tempo livre para pensar e planejar fazemos com que toda a “maquina caminha por suas próprias pernas” e o que é mais importante o staff envolvido se sente útil, importante, proativo. Isso se traduz, não só em lucro, mas o que é muito mais importante e no que realmente somos especialistas RENTEBILIDADE – Parabéns você conseguiu.
*Rui Ventura é Administrador hoteleiro, atuando em consultoria plena e muito forte em Revenue Management – Contato: rui@ruiventura.com.br
