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Pesquisa revela as percepções dos restaurantes sobre a fidelização dos clientes

Relatório destaca quatro padrões de fidelidade e a oportunidade de conquistar a confiança das novas gerações por meio do relacionamento com clientes

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Estudo feito para saber as percepções dos consumidores - Crédito: Divulgação

A Oracle anunciou os resultados de um estudo global intitulado “The Loyalty Divide – Operator and Consumer Perspectives, Restaurant 2018”, que avaliou as percepções dos consumidores e a realidade das marcas do setor de hospitalidade relacionadas aos programas de fidelidade e influências das redes sociais. O estudo “The Loyalty Divide” revelou que gerentes de restaurantes têm uma séria desconexão com as expectativas dos consumidores em relação às iniciativas de fidelização e incentivos, além de não reconhecerem a importância das redes sociais.
O vice-presidente sênior e gerente geral da Oracle Hospitality, Mike Webster afirma “O setor de hospitalidade valoriza interações pessoais e preza pelo conhecimento aprofundado dos comportamentos dos clientes”. Ele completa dizendo: “Agora a inteligência adaptativa está sendo usada para estabelecer conexões únicas com base nas preferências dos clientes, indo além dos simples programas de fidelidade e esquemas de descontos. O resultado é um maior engajamento e apoio nas redes sociais para novas ofertas dos restaurantes”.


A pesquisa aponta como os gerentes de restaurantes (50%) acreditam que os clientes se inscreveriam livremente nos programas de fidelidade em comparação com a realidade, mostrando que os consumidores estão mais seletivos e buscam programas com relevância: 49% somente se cadastram em certos programas relevantes, 27% se inscrevem em todos os programas de fidelidade, e 23% raramente participam de programas de fidelidade.
A diferença entre as ofertas dos restaurantes e a percepção dos consumidores é mais aparente quando se avalia a relevância dos programas de fidelidade, com 47% dos gerentes de restaurantes acreditando que a maior parte das ofertas tem relevância, enquanto apenas 27% dos clientes acreditam que as ofertas são, em sua maioria, relevantes e outros 27% dizendo que as ofertas são raramente relevantes. Os gerentes de restaurantes veem os programas de fidelidade apenas como uma relação entre restaurante e cliente, com 63% dos restaurantes destacando que não trabalham com influenciadores apesar de 40% dos consumidores concordarem que são propensos a confiar em recomendações de YouTubers.

 

Navegando pelo novo paradigma da fidelidade
Geração Millennials

Donos e gerentes de restaurantes são otimistas sobre o futuro da fidelidade – com a geração de millennials, em particular, que tem maior propensão para se inscrever em programas de fidelidade.

  • 44% dos integrantes da geração Millennial (25-34 anos) e 44% dos indivíduos pré-Millennials (18-24 anos) observaram que estão mais fiéis a marcas de restaurantes do que antes.
  • 30% dos integrantes da geração Millennial pretendem se cadastrar em todos os programas de fidelidade, enquanto membros da geração Baby Boomers (mais de 55 anos) são mais exigentes, com 48% dos entrevistados observando que só se cadastrarão em certos programas relevantes.

A ascensão do apoio social
Muitos clientes acreditam ser essencial para os restaurantes ter uma presença nas mídias sociais e confia em influenciadores mais do que na publicidade tradicional.

  • 51% dos clientes possivelmente vão pesquisar marcas nas mídias sociais antes de fazer compras.
  • 48% possivelmente vão compartilhar fotos de experiências em restaurantes nas mídias sociais.
  • 39% possivelmente vão seguir influenciadores que publicam conteúdo sobre suas marcas favoritas de restaurante.
  • 50% concordam que é essencial para as marcas de restaurantes ter hoje uma presença ativa nas mídias sociais.
  • 40% concordam que comentários no YouTube são mais confiáveis do que publicidade ou materiais de comunicação das marcas.
  • 38% dos consumidores concordam que os restaurantes frequentados e recomendados por influenciadores nas mídias sociais são mais confiáveis do que os recomendados por celebridades.

Personalização: conectada e imediata Personalização: conectada e imediata Para que os programas de fidelidade permaneçam relevantes, os restaurantes precisam oferecer um nível de personalização para nichos, não tratá-los em massa.

• Conectada

    • 68% dos clientes observaram que ofertas personalizadas baseadas em suas preferências declaradas têm atratividade.
    • 67% dos clientes observaram que ofertas personalizadas baseadas em seus históricos de compras têm atratividade.
    • 62% observaram que um serviço mais pessoal prestado pelos funcionários tem atratividade.
  • Imediata
    • 76% dos clientes observaram que benefícios imediatos têm mais atratividade do que acumular pontos.
    • 73% dos clientes observaram que um único programa de fidelidade que possa ser usado por várias marcas tem mais atratividade.
    • 72% dos clientes observaram que programas de fidelidade de uso fácil com ofertas automáticas têm mais atratividade.

O papel da tecnologia
Para os restaurantes, a tecnologia desempenha um papel fundamental para incentivar a conexão e conveniência. Os consumidores estão abertos à inovação subjacente às experiências gastronômicas, contanto que não seja invasiva.

  • 88% dos clientes observaram que é interessante ser capaz de aceitar ou rejeitar ofertas para que os programas de fidelidade dos restaurantes/cafés possam saber quais tipos de alimentos e bebidas são mais relevantes.
  • 88% dos clientes observaram que é interessante resgatar pontos dos programas de fidelidade para testar novas recomendações de pratos (itens nunca provados) com base no histórico de compras.
  • 84% dos clientes observaram que é interessante poder pedir pratos e ver informações nutricionais em um dispositivo móvel ou tablet estando no restaurante/café.
  • 83% dos clientes observaram que é interessante poder pedir comida e bebida e pagar a conta usando um app móvel.

Quatro padrões de fidelidade para acompanhar
O estudo “Restaurant 2018: The Loyalty Divide” revelou quatro padrões de comportamento – o Emissor, que pode frequentar entre pequenos restaurantes ou grandes redes e alardeia suas experiências boas ou ruins; o Entusiasta, um frequentador de restaurantes engajado que pode ter um relacionamento pessoal com o local; O Fiel Preguiçoso, que normalmente não é engajado e busca uma refeição prática; e o Pesquisador, que gosta de procurar o melhor preço para um jantar comemorativo em um restaurante que busca prestígio.

O Emissor

  • 52% dos clientes vão fazer recomendações sobre os restaurantes aos quais são mais fiéis.
  • 34% dos clientes vão alardear uma ótima experiência nas redes sociais.
  • 15% dos clientes se sentirão motivados a promover um status elevado nas mídias sociais e sites de avaliação.
  • 41% dos clientes submeteriam uma avaliação no YouTube em troca de uma oferta/recompensa.

O Entusiasta

  • 38% dos clientes são mais fiéis às marcas sobre as quais têm uma boa opinião;
  • 24% dos clientes seguirão suas marcas preferidas nas mídias sociais.
  • 71% dos clientes disseram que qualidade é mais importante, e 65% dos clientes afirmaram que uma experiência gastronômica agradável é mais importante.
  • 50% dos clientes disseram que é importante poder se envolver com itens de menu novos e interessantes dos restaurantes aos quais são fiéis.

O Fiel Preguiçoso

  • 59% dos clientes disseram que localidades convenientes são mais importantes para eles.
  • 36% dos clientes disseram que normalmente ficam com as marcas de que gostam em vez de buscar outras.
  • 22% dos consumidores provavelmente não vão ler avaliações antes de sair para comer em um restaurante.
  • 72% dos clientes acham interessantes programas de fidelidade de uso fácil, por meio dos quais os pontos são trocados automaticamente.

O Pesquisador

  • 59% dos clientes escolhem um restaurante por causa de preços competitivos/promoções.
  • 58% dos clientes trocariam detalhes pessoais por uma oferta ou promoção personalizada.
  • 58% dos clientes sempre ‘procuram’ restaurantes diferentes para frequentar.
  • 23% dos clientes raramente se cadastram em programas de fidelidade de restaurantes.

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