*Mario Cezar Nogales
Todos os hotéis em nossa grande nação já nascem com um ideal de qualidade, excelência no atendimento, higiene e limpeza; indubitavelmente esta é a ideia por traz de qualquer meio de hospedagem, oferecer conforto e qualidade a todos os seus hóspedes e sem dúvida que é o ideal de todo proprietário e investidor neste meio, contudo e com o passar do tempo é a partir da inauguração que estes ideais, paulatinamente, vão se esgueirando pela margem dando lugar a outra necessidade igualitariamente importante que é o resultado de suas operações e quando se dão por conta, aqueles ideais iniciais são substituídos apenas pelo resultado financeiro se esquecendo de que é a qualidade atribuída ao produto que mantém o meio de hospedagem vivo por centenas de anos.
Não quero dizer aqui que o resultado financeiro não seja importante, pelo contrário, ele é tão importante quanto a qualidade de seu meio de hospedagem, mas não é a principal razão de existência dele, vejam o exemplo da vida humana, quando nascemos, quer queiram ou quer não queiram, temos um ideal quando crianças e o fato da necessidade de recursos para a sobrevivência acabam tomando o lugar deste ideal, contudo aqueles que mantém essa ideia de quando são crianças se transformam em adultos excepcionais pois fazem o que gostam e acabam tendo todos os recursos que precisam por que fazem exatamente o que gostam.
Obviamente que o leitor poderá imaginar que são poucas as pessoas ou hotéis que conseguem esta proeza, de se manter em seus ideais sem focar necessariamente em seus recursos financeiros; posso afirmar que de fato na atualidade são poucos, contudo e nas “andanças” que faço pelo meio, acabo encontrando que de fato é o contrário, são vários os que atingem essa grandeza, mas não são a maioria.
Recentemente tive uma ideia de fazer uma análise qualitativa sobre os meios de hospedagens, já que realizo esta pesquisa sempre que sou contratado para estudos de viabilidade e/ou análise econômica e comercial de uma região; esta ideia foi rejeitada pelo simples fato de que os operadores hoteleiros afirmam que as análises sobre qualidade podem ser facilmente obtidas com os comentários de seus hóspedes nas diversas redes sociais. O que posso afirmar a respeito é de que os operadores não estão equivocados, em parte, nesta afirmação. Hóspedes de fato devem ser o centro da atenção e suas colocações devem ser analisadas e na medida do possível atendida, contudo uma análise profunda sobre a qualidade do hotel passa de longe e desapercebida pelos olhares dos hóspedes, e aqueles hóspedes mais críticos não fazem muita questão de deixar seus comentários, simplesmente trocam de hotéis.
Também não culpo os operadores hoteleiros e seus gestores por não tratarem a questão de pesquisa e desenvolvimento mais a sério com relação a qualidade de seus hotéis no Brasil uma vez que o P&D em todos os setores desta nação é tratado em última instancia, na realidade gostamos mais de copiar e não de inovar (somos seguidores).
Como então qualificar os hotéis?
Os hóspedes são os mais indicados, contudo e por uma questão de raiz da qualidade, ela pode variar de uma forma gigantesca pois o que é de fato bom para um pode não ser para outro; mas há certas nuances em que os hotéis não mais realizam, seja por uma questão de custos, seja por uma questão de desconhecimento, seja por uma questão de falta de treinamento.
Hospitalidade
A pergunta que sempre faço quando estou com meus consultados é: qual é o primeiro momento em que o hóspede deve ser atendido? E em uníssono ouço: “quando o hóspede chega ao hotel”, a segunda pergunta é: e quando é que o hóspede chega no hotel? Novamente em uníssono me respondem, “quando o carro para na porta”. Isto quer dizer que todos sabem quando um hóspede deve ser inicialmente atendido, então porque isto não é realizado, as respostas são das mais variadas e a culpa acaba caindo sempre no custo e na falta de treinamento.
Outro parâmetro do bem receber são as amenidades que podem ser oferecidas à todos os hóspedes e que é de conhecimento também de todos os operadores e gestores, são aqueles mimos que devemos realizar quando alguém chega de viagem que vão desde guloseimas como balas e docinhos, passando por oferecimento de agua, bebidas refrescantes e/ou bebidas quentes como o tradicional cafezinho e até mesmo o oferecimento de toalhas refrescantes ou aquecidas dependendo de como está o clima, ora, estas opções são deveras de hospitalidade que é realizado em qualquer casa de família, contudo e mais uma vez a culpa recai nas questões econômicas e de treinamentos.
Poderia aqui enumerar uma infinidade de quesitos de falta de hospitalidade, mas ficará para outras oportunidades.
Limpeza e Higiene
No Brasil somos o país das “mães psicopatas por limpeza”, temos até propagandas que nos fazem lembrar da “neura” por limpeza, e porque esta neura não é transferida e realizada em grande parte de nossos meios de hospedagem? Muitos leitores dirão que em seus hotéis essa neura existe, mas basta apenas uma vistoria séria com relação a esta temática que poderemos apresentar várias falhas neste quesito. Os pontos que observo com relação a limpeza em todos os meios de hospedagem são: a caixa elétrica, a parte de cima das portas, o lustre, o box, o sifão do banheiro e o crivo; pasmem, em 90% dos hotéis estes pontos acabam derrubando por completo aquela noção de que o hotel é limpo, sem considerar, obviamente, que sempre levo minha luz negra que é quando a “casa cai”, a pergunta que fica é: quantos hóspedes fazem este tipo de inspeção? Talvez só os mais neuróticos!
Já no que tange a higiene os pontos que mais me chamam a atenção são: a falta de protetores nos travesseiros, os protetores de colchões que já deixaram de ser impermeáveis, as manchas nos guarda roupas, a falta de cuidado ou desconhecimento na manutenção de poltronas, cadeiras, lustres, espelhos dos interruptores, falta de tomada ou tomada no padrão antigo, batentes que se soltam, enfim, uma infinidade de quesitos que ou passa despercebido pelo hóspede comum ou ele releva porque não é dele.
Qualidade
Como sempre digo, a qualidade é observada por aquilo que necessitamos, logo a qualidade irá variar de pessoa para pessoa contudo há certos aspectos que são inegáveis e comuns a todos, vejam os sabonetes por exemplo, em grande parte dos hotéis este produto é nivelado por baixo por culpa sempre do custo, o que não é verdade; os sabonetes que grande parte da hotelaria nacional usa são os mais baratos, sabonetes branco sem nenhum aditivo hidratante, poderia aqui enumerar uma infinidade de massas de sabonetes que são melhores, contudo o que mais me agrada é o de glicerina, quando me hospedo não uso o sabonete dos hotéis, compro no supermercado mais próximo um sabonete de glicerina, a não ser naqueles hotéis que encontro esta qualidade de sabonetes (que são raros) o que mais me intriga é, um sabonete desta qualidade não vai custar mais do que R$ 0,60 e se adicionarmos os xampus e condicionadores então o custo para o hotel é tão ínfimo com relação as diárias cobradas que chego até ficar envergonhado de ter de explicar para alguns hóspedes de que os hotéis não melhoram porque “estão dando” este produto para o cliente. Quando um operador chama seu hóspede de cliente já fica comprovado de que este meio de hospedagem em questão está despreocupado com o que o hóspede acha dele.
Continuando a nivelação por baixo vamos aos lençóis, quem é que afirma que lençóis mistos são melhores que os de algodão, e quem é que afirma que a quantidade de fios não é expressão de qualidade? Eu não afirmo, nenhum cientista ou nenhum de meus colegas consultores afirmam. Lençóis de qualidade sempre serão puramente algodão e sempre passarão de 200 fios, isto é indubitável a questão é o porquê não são mais utilizados na maioria dos meios de hospedagem, a primeira culpa cai na lavanderia, por serem em sua grande parte terceirizadas e arrochadas nos preços deste serviço (e como ninguém faz milagre) acabam levando os tratamento ao tecido para a estaca zero o que faz, tanto dos lençóis como das toalhas de banho a terem uma vida de até 150 lavagens, a pergunta é, na sua casa os lençóis duram apenas um ano (ou 150 lavagens)? Obviamente que não, mesmo que este processo seja inteiramente mecânico o tratamento que se dá ao tecido está aquém do que deveria ser feito e mais uma vez a culpa cai no financeiro e na falta de treinamento.
Poderia eu continuar discorrendo por várias e várias páginas pontos cruciais sobre as análises feitas nas redes sociais pelos hóspedes e o que de fato é relevante para a qualificação dos hotéis; as pontuações dadas nestas redes sociais não são de todo uma realidade com relação a este quesito, contudo são válidas e merecem total atenção. Nossa hotelaria ainda tem muito que superar, corrigir e aprender, afinal de contas ainda somos o “país do futuro” e temos ainda um bom caminho a ser percorrido, mas vale lembrar de que os fatores que influenciam esta nivelada por baixo vão desde o montante exorbitante que pagamos de impostos, a falta de qualidade de nossas instituições de ensino, um retorno sobre o investimento relativamente rápido neste setor no Brasil se comparado com a Europa ou Estados Unidos e a quase nulidade de Pesquisa e Desenvolvimento em nosso país.
* Mario Cezar Nogales é Consultor em hotelaria e autor de cinco livros para o setor – Contato mario@snhotelaria.com.br
