No caso dos hotéis temos dois primeiros momentos, pois temos dois perfis de compradores que nos procuram e que podem ser até mesmo a mesma pessoa: o contato primário fica a cargo da reserva em si, que, com a internet, se tornou impessoal e mecânico, dependendo mais de softwares e arte gráfica do que do fator humano em si; já o primeiro contato realizado pessoalmente é o check-in ou a chegada do hóspede e ambos são importantes, uma vez que é no momento da reserva que as expectativas dos hóspedes são geradas e no check-in, ou na sua chegada, é que estas expectativas se cumprem. Devemos atentar que a equipe de recepção, tecnicamente, pode ser dividida em três partes: a equipe de check-in, a equipe de concièrge e a equipe de check-out; a primeira atende o cliente que ainda não é hóspede, já as outras duas atendem o hóspede que está na casa, mas a importância da recepção é que no check-in que se garante 90% da satisfação dos hóspedes de qualquer empreendimento.
O momento da chegada
Independente da classificação que seu hotel tenha, este momento é crucial para determinar se o cliente que se tornará hóspede terá suas expetativas atendidas. A primeira impressão que o cliente terá de seu hotel será a sua fachada e o serviço que ele espera e, em geral, as expectativas começam a cair por água abaixo, já que a limpeza e manutenção das fachadas encontram-se de média para baixa qualidade e são casos raríssimos em que surge um mensageiro para levar as bagagens dos hóspedes (grande parte dos hotéis sequer disponibilizam um carrinho para que o próprio hóspede leve suas bagagens).
A entrada no hotel
Se já de começo a expectativa do hóspede caiu, a salvação será no check-in onde os recepcionistas devem estar: uniformizados, com alegria estampada em seu rosto, disponíveis e acessíveis, contudo e a depender do horário que se chega, a recepção pode estar lotada. Clientes cansados de suas viagens estão em pé sem serem atendidos e a situação piora quando o horário da chegada é no mesmo momento de troca de turno; quando o cliente finalmente é atendido pelo recepcionista, temos algumas obrigações legais e de políticas internas a serem cumpridas, que é o de identificar o hóspede, receber pagamentos, preenchimento das fichas de registro e dependendo, este pode ser um momento desagradável (cansaço, nervosismo, outros hóspedes podem interferir) sendo que uma simples solicitação ao cliente, por e-mail ou outro meio eletrônico, poderia ter resolvido isto de forma antecipada.
A ida para a unidade habitacional
Uma boa parte dos chek-ins são realizados de forma automática por recepcionistas autômatos e por procedimentos automatizados o que deixa o hóspede seguir desacompanhado até seu quarto e, quando chega nele, é indubitável que algo irá faltar ou acontecer, como lâmpadas que não ascendem, frigobares vazios, telefones sem lista de ramais e uma infinidade de situações que, se acompanhado por alguém, não haveria acontecido ou poderiam ter sido solucionadas de forma rápida. É fato que estas situações acontecem comumente na hoteleira nacional e a resposta dada por seus gestores é sempre a mesma: “redução de custos”, porque as diárias estão baixas, a pergunta a ser respondida neste caso é: quando as diárias estavam altas, porque a mesma situação acontecia?
Devemos nos lembrar que hóspedes não são números e a existência de seu hotel depende de que ele volte ou pelo menos avalie de forma positiva nas diferentes redes sociais, mas se na primeira impressão estamos dando pouca importância, a chance de que as expectativas dos hóspedes sejam atendidas são muito baixas, então o que fazer para solucionar isto?
Sua fachada
Limpeza e pintura em dia são essenciais, mantenha-a sempre com cara de nova e extremamente limpa (cuidado dobrado com corrimãos). Afinal de contas, fachadas que são mantidas impecáveis demonstram que o atendimento e os serviços prestados estão focados no hóspede, além do fato de que informar, com orgulho, que a fachada tem anos de existência e ainda está como nova demonstra preocupação não apenas com a arquitetura e manutenção da propriedade, mas também uma preocupação em manter a beleza de sua cidade.
Além disto, sua fachada deve ser chamativa. O cliente deve saber que ALI É O HOTEL que ele reservou e se a entrada para a recepção está perfeitamente indicada e acessível, este hóspede terá sua primeira impressão como garantia de suas expectativas.
Equipe a postos
Saber o horário que seus hóspedes chegarão é de crucial importância, pois é desta maneira se consegue colocar a equipe necessária para atender grandes e baixos fluxos sem perda de qualidade, se seu hotel, pela classificação, não suporta uma equipe de capitão, porteiro e mensageiros, deixe pelo menos à vista carrinhos individuais para que o hóspede possa carregar sua bagagem. Contando com a primeira impressão e colocar colaboradores acessíveis para carregar a bagagem antes mesmo que o hóspede desça do carro é garantia de satisfação, principalmente se está chovendo (não se esqueça dos toldos).
Muitas vezes este atendimento não necessita de mais colaboradores em seu hotel, mas sim uma disponibilização logística de alocação de equipes, contudo devemos lembrar que esta equipe deve ser identificável e daí a importância dos uniformes.
Pré Check-in
Com a tecnologia que dispomos no momento, é possível desenvolver softwares e apps personalizados que solicitem ao cliente o pré preenchimento da FNRH antes de sua chegada, no momento da confirmação da reserva e assim bastará apenas que o hóspede seja confirmado no momento do check-in através da apresentação de documentos que são exigidos por lei. Lembrando sempre dos cuidados para aqueles hóspedes que necessitam atendimento especial ou hajam outras exigências legais para se hospedar como os menores de idade e os incapazes. O Check-in dever durar, no máximo 30 segundos e não mais que isto para o hóspede, assim você consegue calcular quantos recepcionistas serão necessários quando chegam 20 hóspedes diferentes no mesmo horário.
Informações do hotel
Estas informações são de extrema importância, pois facilitará a vida do hóspede e atenderá às expectativas que ele já determinou. Informações de voltagem, número dos ramais e serviços existentes devem ser dados de forma pessoal e humana, quando a informação se torna “robótica” nem o hóspede entenderá o que o recepcionista está dizendo. Obviamente que estas informações devem estar disponíveis de forma escrita e próxima dos pontos necessários como lista de ramais próximo ao telefone, lista de canais próximo ao controle da TV, códigos de acesso à internet, etc.
Acompanhar o hóspede até a UH
Uma questão que vem constantemente sendo relevada e mesmo que o hóspede diga que não precisa ser acompanhado, este acompanhamento é necessário. Eu, particularmente, gosto de um provérbio árabe que diz: “se você oferece algo a alguém é porque não quer oferecer”, logo, se a recepção pergunta: podemos lhe acompanhar? É porque não se quer acompanhar o hóspede até a UH, então, não pergunte, apenas disponibilize o pessoal para acompanhar o hóspede e carregar suas bagagens, simplesmente faça-o. Acompanhar o hóspede pode facilitar o serviço de informações além de estabelecer uma comunicação mais pessoal como o de saber as necessidades que ele tem, afinal de contas é um estranho em uma terra estranha mesmo que fale nosso idioma.
Tecnicamente, o check-in do hóspede se inicia quando o carro para na porta de seu hotel e o tempo correto para atender a este hóspede desde sua chegada até a abertura da porta da Unidade Habitacional não deve superar os 90 segundos. Se sua equipe conseguir realizar isto, com certeza o índice de satisfação de seus clientes sempre será superior a 9 pontos.
Mario Cezar Nogales é Consultor Especializado em Hotelaria e autor de 7 obras específicas para hotéis. Acesse www.snhotelaria.com.br.
