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O futuro da prestação de serviços no Brasil

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Lucila Quintino*

 

A Hotelaria, Food Service, Facilities, Eventos e Entretenimento são segmentos extremamente vastos e estão em franco crescimento no Brasil e no mundo. Considero estes como parte da Indústria da Hospitalidade, pois algo similar em todos, é a importância da prestação de serviços realizada por pessoas, pessoalmente e em tempo real com o cliente. As oportunidades de negócios e de trabalho são inúmeras nestas áreas. Estudantes formados em vários cursos tem aderência às diversas profissões por eles promovidas. E nunca se necessitou tanto de mão de obra operacional e liderança qualificada como nos tempos de hoje.

 

A Hotelaria por exemplo, apresenta um potencial de crescimento a longo prazo muito melhor do que o de outros negócios do setor de Serviços, apesar de, no curto prazo outras industrias tenderem a crescer mais rapidamente.

 

A Indústria Hoteleira é a única em que a oferta precisa existir antes da demanda. Mesmo dentro deste cenário, para sobreviver nesta economia necessitará cada vez mais de mão de obra mais bem qualificada e mais bem treinada. Percebemos isto através da exigência crescente dos clientes e das várias ofertas de emprego recebidas por estudantes e recém-formados. Trabalhamos numa indústria de pessoas muito jovens. Os quais têm assumido cargos de liderança com muito mais frequência do que em qualquer outra indústria no mercado.

 

Ao longo dos últimos anos tenho escutado três típicas reclamações de pessoas atuantes na Hotelaria. A primeira é relacionada ao forte comprometimento demandado, já que hotéis abrem 24 horas por dia, o ano inteiro. A consequência disto é stress e pressão. Segundo, reclamam dos chefes para os quais tem que se reportar. E em terceiro, dos baixos salários oferecidos.

 

Por outro lado, em paralelo a isto, vejo um mercado sedento por competências comportamentais básicas e extremamente importantes na prestação de serviços, como assiduidade no trabalho, gostar do que faz, habilidade em se comunicar, preocupação com o cliente, entre outras. Vejo empresas hoteleiras, restaurantes, cafeterias, parques de diversão precisando de forma ‘desesperadora’ de pessoas que apresentem ao menos um comportamento adequado no ambiente de trabalho. As oportunidades de trabalho e de crescimento profissional existem, e não estão sendo preenchidas no ritmo que necessitam. Muitas vagas permanecem abertas por meses, na dificuldade de se encontrar pessoas adequadas.

 

Ficam aqui dúvidas através de algumas perguntas. Qual a solução para a situação de dificuldade de mão de obra que vivemos? Dentro deste contexto, como falar em Qualidade e garantia de um serviço de excelência ao cliente?

 

*Lucila Quintino é Consultora e sócia da Hotel Consult – Consultoria de recursos humanos para meios de hospedagem – Contato – lucila@hotelconsult.com.br 

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