O desafio de comprar enxoval de cama e banho nos hotéis

O enxoval de cama e banho é composto por toalhas de banho, toalhas de rosto, tapetes para o piso do banheiro, lençóis, fronhas, edredons, capas de edredons e protetores de colchão. Quando hospedado num hotel, o cliente permanece a maior parte de seu tempo no apartamento, quer seja dormindo, descansando ou mesmo fazendo sua higiene pessoal, portanto, em contato direto com o enxoval. Daí a importância de se ter lençóis sem rugas, sem manchas, com odor de frescura, limpeza, toque macio e aveludado, garantido com produtos de qualidade, assim como toalhas felpudas e macias para secar rapidamente.

Enxoval de cama e banho são considerados verdadeiros cartões de visitas de um hotel, pois seu uso reflete diretamente no conforto e satisfação do hóspede que acabam adquirindo algum item na hora do check-out ou em algumas vezes sendo levados sem permissão. Mesmo com esta importância, a aquisição destes produtos na maioria dos hotéis não desperta tanta preocupação, pois poucos são os gestores de compras que sabem escolher a melhor qualidade e durabilidade para o empreendimento. Mesmo sabendo, algumas vezes esbarram na orientação dos investidores que preferem adquirir produtos baseados no menor preço, deixando de lado  a qualidade para aumentar a rentabilidade do hotel.

Isto além de ter um impacto no custo de um hotel, tendo em vista a rápida reposição,  arranha a imagem do empreendimento, pois usar uma toalha áspera que não enxuga direito ou mesmo dormir num lençol com a gramatura bem fina e que rasga facilmente. Isto são casos comuns e fáceis de se encontrar em muitos hotéis no Brasil. “Infelizmente, a maioria dos gestores de compras nos hotéis não estão preparados para identificar um enxoval de qualidade, pois seguem a norma de compras que é o de aquisição do produto pelo melhor preço. Na maioria dos casos  não consultam quem deveria, que é a governanta, a que realmente está preparada para dizer qual o tipo de enxoval mais se adéqua ao hotel e aos hóspedes. Estas por sua vez, por não terem o merecido mérito em suas funções e por muitas vezes frustradas pela política interna não exerce sua função como realmente deveria. Isto acaba se tornando uma bola de neve operacional quando da aquisição dos enxovais que impacta numa decisão muito mais financeira do que propriamente operacional”, assegura Mario Cezar Nogales, Consultor da SN Hotelaria.

A busca da qualidade
Para o Consultor Nogales na escolha do enxoval o gerente deve priorizar além da durabilidade, o conforto e praticidade: tecidos em 100% algodão que utilizam 180 fios ou mais – por polegada quadrada – são mais resistentes e mantém a suavidade, mesmo após muitas lavagens. Não há segredos na indústria têxtil, os tecidos são o que são, ou eles são 100% algodão ou são mesclados. Em razão do custo, muitos meios de hospedagem costumam adquirir enxovais de cama em poliéster e algodão, tendo 50% de cada uma dessas fibras. Os produtos atoalhados geralmente são os mais procurados no que diz respeito a jogos de banho, porque possibilitam uma secagem mais rápida, além de oferecerem melhor caimento. “A hotelaria em qualquer parte do planeta utiliza em seus enxovais de cama, mesa e banho o algodão egípcio, pela suavidade e maciez no toque, pela durabilidade e pela qualidade e facilidade que proporciona na operação. Já a hotelaria brasileira utiliza em seus lençóis o tecido misto de algodão nacional com poliéster o que apresenta baixa qualidade se comparado a hotelaria internacional,” assegura Nogales.

Outro fato relevante é que muitos hotéis geridos por administradoras, onde existe uma pressão muito grande dos investidores pela rentabilidade, influi na compra de enxoval de qualidade para ter um período maior de reposição. “Nestes casos, os enxovais são tomados como investimentos e na maioria das vezes buscam sempre o de menor qualidade e durabilidade. Boa parte disto ocorre por que esta hotelaria não é administrada por seus proprietários, e este por sua vez, deixou de ser hoteleiro e apenas e tão somente busca o resultado financeiro em curto prazo, e não propriamente em longo prazo como se deve ser”, pontua Nogales.

Erro nas compras
Os erros cometidos pelos gestores ou administradores hoteleiros despreparados na compra de um enxoval de cama, mesa e banho para seu empreendimento são muitos e que pode gerar prejuízos incalculáveis ao empreendimento. Segundo Nogales o primeiro é o desconhecimento quase que completo do produto, pois pedem um produto com 200 fios e recebem de 180 fios, como não enxergam a diferença acabam sendo enganados. Outro erro bastante cometido é o de não consultar a governanta que em sua grande parte conhece bastante o produto, uma vez que lida com ele diariamente em todos os seus aspectos, desde o armazenamento, passando pela operação e chegando na lavanderia. “Em todos os processos ela cuida destes lençóis de baixa qualidade que descosturam com facilidade, desfiam a todo tempo, em pouco tempo amarelam ou ficam transparentes, se enchem de bolinhas. Elas como em uma batalha, tenta levar o melhor aos hóspedes, consertando daqui, reparando de lá, verdadeiras heroínas que dentre suas ferramentas tem a tosquiadora de bolinhas, se este tempo fosse utilizado de outra forma, o resultado dos hotéis, sem dúvida, seria muito acima do que é hoje. Muitos não perguntam para a governanta porque ela vai exigir qualidade e dai ‘vai acabar com o meu resultado’, é o que muitos ‘gestores’ hoteleiros dizem”, ressalta Nogales.

A Presidente da ABG — Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria, Maria José Dantas, acredita que os gestores de compras estejam preparados sim, porém, a tarefa de especificar o material que ele precisa comprar deve ser do gestor solicitante ou da governanta executiva, que é o caso da maioria dos hotéis de grande porte ou de rede. “Se o gestor de compras possui o produto especificado, não tem muito espaço para errar. Nem sempre um comprador vai ter a percepção do toque quando se tratar de tecelagem, ou a gramatura das felpas, mas ele pode pedir ajuda para ser assertivo. Quando o produto é novo e se  tratar da primeira compra, é sempre mais seguro fazer testes, que incluem: lavagem, encolhimento, descoloração, etc.,  dessa forma o comprador juntamente com a governanta validam a qualidade do produto e aprovam o pedido. Levar ‘gato por lebre’ é difícil, em nossa área não tem espaço para isso, os fornecedores têxteis do nosso setor são empresas muito sérias, mas, cabe a governanta não receber um produto que não esteja em conformidade com a sua especificação”, enfatiza a Presidente Maria José.

Para ela deve haver uma grande preocupação do empreendimento seja de pequeno porte ou categoria econômica, em que o gestor pensará duas vezes na hora de comprar seus produtos, de boa qualidade ou de baixa. “Oferecer baixa qualidade nesse item pode contar muitos pontos negativos na opinião que o cliente forma sobre o empreendimento. O nosso cliente hoje é altamente exigente com tudo, mas do conforto na hora do banho e na hora de dormir, ele não abre mão. Não importa a categoria do hotel que ele se hospeda nem quanto está pagando pela diária, ele vai exigir o mínimo de conforto nesse quesito. É um risco oferecer ‘qualquer coisa’ e achar que todos irão aceitar. Por outro lado, ainda temos que pensar no custo, o fato de ser de baixa qualidade e provavelmente ‘mais barato’, quase nunca é uma vantagem. A vida útil é mais curta e a reposição sendo mais rápida significa um custo maior”, avalia Maria José.

Expectativas na hospedagem
Além disso, o enxoval de baixa qualidade acarreta muitos outros problemas ao hoteleiro como a queda da ocupação nos hotéis. “Isto porque o hóspede sente, verdadeiramente na pele, a qualidade dos enxovais, uma vez que o principal concorrente do hotel é o próprio hotel e a casa do hóspede. Fundamentalmente hotel vende duas coisas: Expectativas e Quartos Para Dormir, se o básico do básico que são as expectativas dos hóspedes e os quartos não estiverem a altura deste, ‘pegue seu banquinho e saia de mansinho’. Hóspedes, em sua grande maioria, compram lençóis de qualidade em casas especializadas e com isso grande parte da expectativa do hóspede morre na cama do hotel, não pela qualidade das camas, mas sim pela qualidade dos enxovais, sendo que há  25 anos isto não acontecia. Os problemas mais comuns com lençóis de baixa qualidade são: Desgaste rápido, Falta de qualidade nas costuras e linhas, Desfiamento do tecido, Encolhimento Amarelamento e Rasgam com facilidade”, explica Nogales.

Segundo ele, enquanto o tecido misto tem uma durabilidade de no máximo 18 meses, é possível encontrar casos de enxovais de algodão egípcio com dez anos de uso sem que se note que foi usado. Isto faz uma grande diferença na hospitalidade dada ao hóspede e ao bolso do proprietário do hotel.

A sensação dos clientes estarem na continuidade de seus lares, mesmo hospedado nos hotéis é lembrada por Roberto Toschi, Diretor de marketing da Sabie, uma das mais tradicionais empresas de enxoval de cama, mesa e banho e que atende o mercado com uma diversa linha de produtos personalizados. “Quando falamos em conforto e fidelização do cliente para hotelaria, devemos nos lembrar que é de extrema importância que os clientes dos hotéis tenham a sensação de estarem na continuidade de seus lares. Por esse motivo é de fundamental importância que a cadeia de uso desses produtos comece com uma boa compra. A escolha de uma boa lavanderia (com a receita proposta pelo fabricante) e um bom manuseio; com trocas suficientes para o descanso necessário, pois a fibra é elemento vivo. O comprador hoteleiro deve levar em consideração vários fatores: qualidade, durabilidade, personalização, conforto e principalmente a satisfação do seu hóspede. Além disto deve analisar em quais períodos quer comprar e quantas vezes ao ano deverá reabastecer seus enxovais. Comprar bem fará toda diferença em relação ao custo benefício de sua empresa”, lembra Toschi.

Para que o gestor de compras não erre na hora de adquirir um enxoval, Maria José Dantas recomenda: “No caso dos tecidos planos, temos muitas opções boas que iniciam com 158 fios para os lençóis nos empreendimentos que querem economizar sem perder a qualidade. Se a composição da fibra  for 50% e 50% de algodão e poliéster, ainda tem uma vida útil mais longa. No caso dos empreendimentos mais sofisticados a gramatura dos lençóis pode passar facilmente de 1000 fios. Esse é recomendado para os empreendimentos que tem um público mais seleto e exigente,  também pode ser usado para preparar algumas suítes especiais ou mesmo como um diferencial para a preparação de um pacote de lua de mel. As felpas, assim como os tecidos planos, quanto maior à gramatura, melhor o toque e a absorção, e claro, o nível de conforto. Para ter um bom nível de conforto, é recomendado iniciar com gramatura acima de 400 gm. Essa gramatura é usada até em hotéis de grande porte de categoria superior, é mais econômico e confortável”.

Enxoval Made in China
A China é a grande fábrica do mundo e cada vez mais passa a abastecer o mercado brasileiro e na hotelaria não poderia ser diferente. Os tecidos chineses têm a sua qualidade estabelecida, mas isto não quer dizer que seja baixa ou alta, estes se adequam conforme o cliente. Para a hotelaria a importação de enxovais da China não é vantajosa devido a sua posterior reposição, que é muito rápida. “Nossa indústria nacional produz tecidos de altíssimo padrão de qualidade que não fica a dever bem nada aos importados. Sou cauteloso quando falo em importar da China. Não sou contra o comércio com países asiáticos, acho que devemos ter cautela sempre com todos os produtos importados de qualquer parte do mundo. Mas em se falando da China, temos uma invasão de produtos no mercado brasileiro que não tem nenhum controle de produção, onde o único objetivo é preço. Uma compra nacional de enxoval quando temos um problema a solução já é bastante demorada baseando-se na necessidade deste produto na hotelaria imagine se você tiver que corrigir um produto fabricado na China. Temos empresas nacionais que nos oferece produtos para todos os níveis e qualidades de hotéis e por isso não é um produto que eu arriscaria trazer da China”, destaca Waldir Alves, Gerente de compras do Hotel Unique, um dos ícones de hospedagem de alta qualidade na capital paulista.

Gestão qualificada de compras
O departamento de compras é um dos mais importantes de um hotel e está ligado ao financeiro, estoque ou almoxarifado, e alguns outros setores do empreendimento. A estrutura desse setor para funcionar adequadamente depende muito do tipo, do tamanho e da filosofia de trabalho de cada hotel. Por exemplo, em hotéis de pequeno porte, o gerente geral ou o proprietário é que se encarregam das compras. Em hotéis de grandes redes hoteleiras ou hotéis de luxo, há um funcionário encarregado somente para exercer essa função.

O sucesso econômico do hotel vai depender, em sua maioria de uma boa política de compras e gestão de estoques. A determinação do que comprar e do conhecimento do gerente de compras são determinantes para uma boa qualidade e gerar o melhor custo-benefício para o empreendimento. Atualmente este departamento está sendo considerado por muitos hoteleiros o centro de lucro e não simplesmente um centro de custos, uma vez que, quando bem administrado, pode trazer consideráveis economias, vantagens e lucros para o hotel.
Se este departamento for mal planejado, além de custos financeiros indesejáveis, lucros cessantes, fatores esses decorrentes de quaisquer das situações assinaladas, como o despreparo do Gerente de Compras, pode acarretar perdas nos lucros, e ganhar hóspedes insatisfeitos. Na opinião do Gerente Waldir Alves, mesmo com todos os canais de informações, com a disponibilidade técnica que muitas empresas oferecem em visitas técnicas e até em curso de conhecimento, muitos compradores ainda desconhecem a forma correta de fazer um comparativo na compra de enxoval. “As vezes a pressão por conta dos custos induzem compradores a se apegarem em preço e deixa de fazer o mais importante que é o comparativo de custo x beneficio para o hotel”, comenta Alves.

Segundo ele o primeiro passo que um comprador precisa saber antes de entrar em uma negociação é qual tipo de produto ele irá buscar para o seu hotel e qual a verba ele dispõe para isso. “Então você já busca empresas que atenda a qualidade definida e daí parte para apresentação de amostra para teste em lavanderia, para comprovar a durabilidade do produto. Este teste podem ser feitos na própria lavanderia do hotel e até buscar apoio em entidades que fazem estes teste com tecido que darão laudos precisos. Baseado nestes testes você chamará para negociar, as empresas que melhor desempenho tiveram e com o valor em mãos, mais o teste de qualidade/durabilidade você definirá o custo x beneficio de cada produto”, explica Alves.

Em relação à terceirização do departamento de compras dos hotéis, para tornar mais hábil e mais eficiente, Alves acredita que nem sempre é sinal de garantia de especialização. “Conheço muitas empresas que terceirizam serviços e perde qualidade e comprometimento. No caso de um comprador não ter o conhecimento para a compra de enxoval, o mais indicado e mais vantajoso para o hotel é preparar esta pessoal com um treinamento especializado, pois o retorno será com certeza mais rápido e com menor custo, pois é inviável terceirizar todas as áreas que requer conhecimento. E já que você precisa ter um comprador, que ele seja bom em tudo,” conta Alves.

Apoio da governanta
Para Paulo Pereira, Vice-presidente da ABRACOHR — Associação Brasileira de Compradores para Hotéis e Restaurantes e também Gerente de compras do Hotel InterContinental São Paulo, o ideal é que todos tenham conhecimento de como identificar o enxoval de cama, mesa e banho. “Porém sempre teremos que contar com o apoio da governanta, ficando assim mais fácil definir custo benefício. Quando homologamos o fornecedor já fica estabelecido a especificação dos produtos que necessitamos, a idoneidade está implícita na qualificação do mesmo”, afirma Pereira.

Em relação a terceirização do setor de compras Pereira também concorda que é mais viável ter um gestor com amplo conhecimento, e ele estará sempre focado em ter o melhor custo benefício nas compras, dentro de uma organização tem que haver sinergia entre todos os setores  onde o gestor fará as captações necessárias.

Pereira ressalta que o gestor de compras tem que estar constantemente se atualizando, fazendo visitas técnicas à fornecedores, feiras, e entendendo o processo, compartilhando idéias com outros gestores e com os colegas de trabalho, feito isto estará apto para resolver situações de conflitos e concordância.

Qualidade do tecido nacional
A indústria têxtil brasileira se desenvolveu muito nos últimos anos e a qualidade de nossos produtos conquistaram importantes e exigentes mercados, como a Europa, Estados Unidos e a América do Sul. O padrão de qualidade desenvolvido pela nossa indústria não deixa nada a desejar aos importados e alguns hotéis só adquirem estes produtos do exterior, por questão de status e glamour.

O segmento hoteleiro funciona como um verdadeiro laboratório para os fabricantes aprimorarem seus produtos e conquistarem a simpatia de renomados hotéis ou redes. Para comemorar os 90 anos de atividades, a Altenburg acaba de lançar a Coleção Lit Blanc, direcionada a empreendimentos diferenciados. Trata-se de uma linha de enxoval totalmente branca (como o nome já diz), confeccionada em puro algodão, 200 fios e composta de jogos de lençóis, colchas, edredons, saia box, almofadas e rolinhos. Esta linha foi pensada para envolver os hóspedes com sofisticação, possuindo acabamento primoroso de bordados e aplicação de rendas, que remete aos antigos enxovais. E para integrar os ambientes da suíte, a Coleção também traz toalhas de banho e rosto coordenadas, com toque extremamente macio e alto poder de absorção.

Além deste lançamento a Altenburg possui uma linha completa de produtos para cama e banho que primam pela qualidade, bom gosto e atendem a todas as necessidades do hoteleiro, respeitando o estilo de decoração de cada estabelecimento. Entre os produtos estão travesseiros em vários modelos,  lençóis em diversos fios, edredons, linha de capas de edredom e a linha Hoteltex que traz toalhas de banho, rosto e piso felpudas, em 95% algodão e 5% poliéster que garantem mais resistência, possuem alto poder de hidrofilidade (absorção) e super maciez.

A Teka — Tecelagem Kuehnrich possui 86 anos de atividade, é uma das maiores fabricantes de artigos de cama, mesa e banho da América Latina, com produção média de 18 mil toneladas anuais. São produtos variados, que atendem perfeitamente a todos os consumidores do Brasil e nos principais mercados do exterior. A empresa possui cerca de 4.700 funcionários, que trabalham nas unidades fabris de Blumenau e Indaial (SC), Artur Nogueira e Itapira (SP), além de escritórios comerciais em várias cidades do Brasil e do exterior. A Teka possui a certificação ecológica Internacional Alemã “Öko-tex Standard 100” –garantia de que seus produtos são produzidos em processos que não prejudicam o meio ambiente e também não causam danos a saúde dos seus consumidores.

A Teka conta com a linha profiline que foi desenvolvida exclusivamente para atender o segmento corporativo e inclui hotéis, motéis, restaurantes, hospitais, clínicas, pousadas, spas e promocionais. Os produtos dessa linha oferecem aos clientes alta absorção, conforto, maciez e durabilidade. São produtos feitos com a mais alta qualidade para resistir a constantes lavagens industriais, através da tecnologia Indanthren. Os artigos de cama, mesa e banho estão disponíveis em diversas cores, tamanhos, gramaturas, garantindo a satisfação do cliente e o sucesso dos negócios.

Desconhecimento dos gestores de compras
Mesmo a indústria nacional sendo competitiva e fabricar produtos de alta qualidade, a compra de produtos ruins na hotelaria nacional é somente em razão da redução de custos? Ernesto Salles Annunziata, Diretor Comercial da Maxlink explica que os produtos de enxoval fornecidos a rede hoteleira, são os da chamada linha profissional e possuem características distintas dos outros enxovais comercializados para o uso doméstico. “Na maioria das vezes os gerentes de compras não conseguem distinguir um bom enxoval por absoluta falta de informações, sendo que estas não são solicitadas pelos compradores e não são explicadas pelos vendedores, fazendo com que produtos muito distintos sejam comparados. Mas os compradores e gestores a cada dia que passa começam a entender um pouco mais, até porque já compraram e viram o resultado em relação a conforto e durabilidade e estão ficando mais exigentes, o que contribui en muito para diferenciar os produtos e marcas oferecidas no mercado”, afirma Annunziata.

Em relação as empresas no mercado que venderem lençóis ou mesmo toalhas com fios ou gramatura abaixo do que dizem ser, Annunziata, acredita que não existe fraude no mercado o que falta mesmo é informação correta ao vendedor e muito pouco treinamento técnico o que dificulta muitas vezes conseguir identificar a qualidade do produto. “O comprador muitas vezes não sabe nem o que é fios por polegada quadrada, ou diferenciar uma toalha de jacquard de uma de maquineta. Ele olha e compara  a especificação técnica mais básica como medida e composição e decide pelo preço mais baixo. Na verdade ele só vai saber se fez um bom negócio um bom tempo depois quando o enxoval tiver um certo desgaste, no qual ele poderá medir o conforto e a durabilidade. Se ele prestar atenção nisso não mais classificará o preço como o mais importante e decisivo, como é hoje”, assegura Annunziata.

De acordo com ele, as diferenças de preços dos produtos similares podem chegar até a 50%. Se os produtos forem comparados corretamente a diferença entre fabricantes a diferença  nunca ultrapassa os 10%. “Porém fatores como qualidade da matéria prima, acabamento da tinturaria, costuras, o frete de entrega, os impostos incluídos e o prazo de entrega, podem influenciar e muito no preço final do produto,” explica Annunziata.

Annunziata comenta que um produto de baixa qualidade é fácil de ser percebido quando é feita muitas lavagens no tecido, o hoteleiro já consegue ver a diferença comparando o novo com o já usado. “Algumas empresas colocam na etiqueta a data de fabricação dos produtos para que os clientes possam avaliar a durabilidade. Uma sugestão é o hoteleiro ao receber um lote de compra separar uma unidade do item comprado, fazer uma etiqueta com data de aquisição e guardar para poder comparar a nova com a usada após um determinado período de uso e também ter de referência para novas compras”, conclui Annunziata.

Cor preferida
Na maioria dos hotéis o branco predomina, pois as vantagens são muitas: o branco não sofre desbotamento, mantendo sua característica original. É claro que pode haver amarelamento ou acinzamento das peças, mas é por causa da qualidade da água ou erro no processo de lavagem e não por causa da cor. Já o oposto acontecerá com enxoval colorido ou estampado, pois o processo de lavagem e o uso levam ao desbotamento, comprometendo a estética do enxoval.  Não há problemas na reposição de peças brancas, pois sempre serão facilmente encontradas, o que já não ocorre com estampas e cores, que saem de moda ou sofrem alterações na sua confecção. Além do que, pelo desbotamento que as peças mais antigas sofrem, haverá diferenças muito grandes em relação ao enxoval novo.

Dependendo do tipo de sujidade que pode ocorrer (tinta, graxa, sangue etc.) sua eliminação pode provocar manchas no tecido se este for colorido ou estampado. Nas peças brancas, a mancha é eliminada sem maiores consequências. O branco evidencia qualquer tipo de sujidade, o que promove bem estar ao hóspede pela certeza da higienização da peça, uma vez que se pode visualizar facilmente. Outros tons claros e suaves, como palha ou marfim também são muito utilizados pelas grandes rede hoteleiras e já os jogos combinados e/ou coloridos de cama e banho geralmente são muito procurados por hotéis menores que na busca de diferenciais, inovam na decoração personalizada de cada quarto.